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1、内勤人员培训问题解答问题1：客户咨询时，内勤人员如何解决市场报价不统一的问题？1） 由市场管理部统一出台标准配置的最高报价；2） 内勤人员统一口径，按照标准配置的最高报价来回答客户的咨询，并将适合的销售业务员介绍给客户来继续进行详细的价格了解，包括介绍给苏州本部的业务员。问题2：当用户的索赔要求过分时或用户提出无理索赔要求并用告上级等手段威胁时，如何处理？1） 实施主动服务，将大多数用户的怨气消除在萌芽状态，以减少用户无理索赔的现象。即变被动式的弥补式售后服务为预防式的售后服务；（主动服务的目的：一是给用户一个温暖，二是对销售业务员、经销商和售后服务人员进行监督）2） 从心情上要理解用户，但要
2、根据企业实际情况量力而行；3） 主动服务的政策制定：学习宇通经验，进行费用测算；4） 销售业务员的索赔承诺不要太多，用户索赔过分时也让销售业务员也作些工作；5） 以诚对待用户，将表面文章做好，将负面影响降低到最低。问题3：如何建立完善的客户资料汇集制度？1） 实施最终销售合同跟踪制；2） 实施直接客户提车，客户信息严格登记制；3） 实施售出车辆严格的到达本地报到制，打电话通知用户到当地服务站报到，并以车为单位登记用户信息，不报到者取消三包服务，但要出台相应的报到制政策，让用户和服务站都满意；4） 建立客户信息多头汇集的数据库系统，以满足决策、市场分析和主动式售后服务的目的。问题4：如何处理用户
3、索赔服务和售后服务费用受限制（2003年售后服务的费用为销售额的1.2）的矛盾？1） 实施主动服务，减少售后服务费用；2） 钱要用在刀刃上。问题5：为了提高服务意识，减少负面影响，客车运营中途出现大故障，维修时间较长，能否派车接送乘客。1） 员工可以提出许多提高服务质量的解决方案给公司；2） 各种解决方案需要考虑可行性，如需要进行费用、实施难度测算和预计实施效果等等。问题6：有无好的、不易泄密的内部员工沟通、交流办法（薪酬、工作环境和建议等）？1）开通内部BBS，每天中午12：00到1：30分开放，并由信息中心进行科学管理。问题7：如何应对记者对老总的要邀访谈？1） 要求记者提前进行正式的书面传真预约，写明采访内容，采访单位，并盖其公章；2） 公司应制定统一的对外宣传基调，对外宣传口径要一致。问题8：索赔用户要上级的电话，如何处理？1） 尽可能耐心、委婉地做解释和沟通工作；2） 用可以接受地敷衍方式推脱。问题9：销售业务员和经销商进行超出范围索赔承诺，并硬压给售后服务人员，如何协调？1） 建立相对完善的销售业务员（经销商）与外服人员的“索赔协调机制”；2） 原则：索赔业务相对独立，销售（业务员和经销商）无决策权，只有建议权；3） 树立外服人员索赔鉴定的权威性；4） 在开拓市场的特殊情况下，可以设立“特殊索赔”项目，由销售业务员签字方可执行。