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1、- 顾客满意并不必然创造忠诚的顾客。即使你的顾客对你所提供的产品与服务感到完全满意，你还是会流失百分之四十的顾客。管理顾问米契（Laura Michaud）在训练与发展杂志（Training & Development）指出，流失顾客带来的成本，远比你想象的还高，因为你要花双倍的力气来吸引新顾客。 创造忠诚顾客的六个原则 1.倾听顾客的需求 顾客喜欢谈他们的处境与需要。不要抢走他们说话的机会，你说得愈多，他们流失得愈快。把说话的机会留给你的顾客，并适时响应你的看法，或是反问他们开放性的问题。 2.建立和谐关系 顾客喜欢和你建立关系。譬如，透过电话沟通的时候，可以询问顾客的家乡在哪里，或者听到对
2、方办公室的声音时，例如音乐、机器设备所发出的声音等，可以顺势提一些问题，表达关心。 3.超乎顾客的期待 如果你认为一个项目需要两个月的时间才能完成，就告诉顾客需要两个月的时间。若你提早两个星期完成，你就超出顾客的预期。你还可以不预期的拜访顾客，或是多打电话给你的顾客，带给他们一些惊喜。 4.让顾客开心 幽默是和谐沟通的良方，一则笑话或是有趣的故事，都可以化解紧张与防卫心，让你展现人性的一面。 5.保持正面的态度 精神抖擞、态度正面的人，自然而然容易与人亲近，顾客多半会比较喜欢这样的人；所以要随时保持愉悦的心情。 6.证明你真的在乎 为顾客选购生日礼物、或是你从国外旅行回来，特地为顾客挑了礼物，都是很简单的个人化服务，顾客也可以感受你真的在乎。