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1、课题：提高定期保养预约率,梦之队,CS部售后业务科地区担当室,售后服务流程简介,1.预约,2.接待,3.维修工单,4.派工维修,5.质量控制,6.交车,7.回访,售后服务标准流程七步法,选定课题,课题选定理由,可能存在的问题点,评价项目,评价点：=5分 =3分 =1分,CS部的年度方针,1,2,3,现状分析,按预约方式分类,按预约时间分类,按预约原因分类,3月预约率 5.6,现状 1：销售店主动预约成功率低,现状 2：至少提前一天预约客户数量少,现状 3：顾客自主预约意识差,我们可以做到吗？,第一店、深圳深业、上海美兰已经超过30，我们也可以挑战,我们必须从提高销售店主动预约成功率入手,设定目
2、标,活动计划,共活动12次,CS部年度方针,30,分析原因, 临时预约达成率（N-11日）, 预约确认成功率 （N-2日）, 爽约率（N日）, 招徕实施率 （N-11日）,主动预约流程简介,预约率低,招徕计划,不明确,没有统计,实施结果,没沟通,没有统计,电话不通,号码错误,顾客忙,没有跟进,不会方法,概念不清,培训不足,未达成,达成状况,不了解,没有跟进,SA,没有引导预约,SA,差异大,没有有效话术,没有有效话术,顾客,公里数不足,不确定,计划,不明确,没有跟进,不成功,差异大,SA,没有有效话术,顾客,取消预约,顾客爽约,没有预约意识,顾客忘记,DLR没有提醒,没有活动继续,没有录入公里
3、数,没有继续跟进,没有话术,要因调查 实施招徕环节（N-11日）,按未成功沟通的原因分类,1.致电目的不明确，没有有效的话术； 2.顾客入店集中，SA下班前才打电话；,要因调查 临时预约达成环节,调查结果,招徕电话仅仅起到了提醒的作用必须改善话术,要因调查 预约确认环节,要因调查 顾客爽约环节,调查结果,这么高的爽约率入库当日没有及时跟进是主要原因,制定对策计划,确定要因,1,2,3,对策 每日跟进预约各环节达成情况,效果确认,措施1：制作简明预约跟进流程,措施2：制作预约流程跟进表,对标准预约流程的彻底贯彻和对SA招徕活动实施结果的每日分析和改善。,由于每日入库比较集中（如下图），SA只能在
4、下班前才致电顾客，时间集中且效果不好；,致电时段,对策,集中招徕,目标90,效果确认,原因分析,对策 制作标准话术,措施1：制作标准话术,效果确认,措施2:开展学习会,应该这样？,这样说成功率较高,这样说顾客容易接受,话术, 通话时间： 30s 2.53.5min,改善后, 临时预约达成率,目标10.8, 再次改善对策表,对策 跟进爽约客户,措施：提醒预约客户,效果确认：, 中期效果确认,对策 ,对策 ,对策 ,是哪里出了问题？ 再次进行现地确认,原因分析：,预约客户在保养过程没有得到特别关注，没有体会到预约的好处，预约不主动！,顾客没有体会到预约的好处！,2、引导员称呼客户姓名，引导到正确的
5、SA接待工位,3、谁预约、谁接待，直接称呼顾客姓名,4、提前打印工单，缩短接待时间,5、严格遵守预约车作业计划，洗车优先,6、确保预约车维修品质,7、效果展示，准时交车,8、感谢预约, 差异化 接待等待维修交车 准时交车, 休息区服务差异化,1、引导顾客在非繁忙时间预约或集中1个工位预约,对策 差别对待预约客户,效果确认,对策 ,对策 ,对策 ,对策 ,达到目标！,效果1：,巩固措施和标准化, 跟进流程标准化 （担当：葛 完成日期：7月30日）, 跟进用表格标准化 （担当：周 完成日期：7月30日）, 差别对待客户流程标准化 （担当：王 完成日期：7月30日）,总结及今后的努力方向,提高DLR生产效率,1、提高了QC手法的应用水平； 2、提高了活用PDCA开展工作的水平； 3、提升了团队合作精神；,谢 谢,END,