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1、 导诊导诊 服服务务礼礼仪仪 服务意识必须存在于我 们每个人的思想认识 中 ，只有大家提高了对服 务的认识 ，增强了服务 的意识，激发起人在服 务过 程中的主观能动性 ，搞好服务才有思想基 础。 服服务务意意识识 导诊是医院的“名片”，其言行 举止代表着医院的形象。其工 作涉及指导患者就医、护送患 者做各种化验、检查、交费、 取药、办理入院手续并护送患 者到相应科室等一系列细致的 内容，使患者得到情感上愉悦 ，就医过程的便利，有利于疾 病的康复。 导诊导诊 服服务务礼礼仪仪 医院医院导诊导诊 的的职业职业 形象形象 导诊导诊 的宗旨 以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉 在人
2、际交往中，以规定的或约定俗成的在人际交往中，以规定的或约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人的完整程序、方式来表现的律己、敬人的完整 行为，谓之礼仪。行为，谓之礼仪。 亚亚亚亚里士多德里士多德说说说说：“ “一个人不跟一个人不跟别别别别人打交道，人打交道， 他不是一个神就是一个他不是一个神就是一个兽兽兽兽” ” 。强强调调调调人与人之人与人之 间间间间交往和沟通的必要。交往和沟通的必要。 导诊服务礼仪的主要内容 形象礼仪 接待礼仪 服务规范 仪容、仪表、仪态、举止 介绍礼仪、称呼礼仪、引领礼 仪、握手礼仪、电话礼仪、名片 礼仪 语言规范、礼貌用语 沟通技巧、服务流程 礼仪的原则 n律己 n从
3、俗 n敬人 n宽容 n平等 n真诚 n适度 礼仪的原则 医院员工在工作和社会生活交往 中的仪表、言行表现，不仅反映出 该员 工自身的职业 素质，而且折射 出该员 工所在医院的团队 文化水 平、品质、精神风貌和经营 管理境 界。 导诊导诊 服服务务礼礼仪仪 外表、态态度 服饰饰、发发型、微笑、神 情、 视线视线 、姿势势、鞠躬、手势势 注意率55% 声音、谈谈吐 悦耳的声音、问问候、 言语语措辞 注意率38% 业务业务 相关知识识 注意率7 个人个人仪仪容容仪仪表、行表、行为举为举 止礼止礼仪仪 神情严谨严谨 ，动动作迅速。 整洁洁的着装打扮。 动动人的微笑。 姿势势端正。 精神饱满饱满 、精力
4、充沛。 声音悦耳、语语速稳稳定。 谈谈吐得体。 反映反映团队团队 和个人的品和个人的品质质 导诊服务技巧 应该说应该说 什么、问问什么、做什么，不应该说应该说 什么、问问什么、做什么？ 导诊导诊 服服务务礼礼仪仪 四不问问要点 不问问收入，因为为个人收入和个人能力、企业业效益有关 ； 不问问年龄龄，特别别是临临近退休和白领丽领丽 人的年龄龄不问问； 不问问婚姻家庭，这这涉及到人格尊严问题严问题 ； 不问问健康问题问题 ，因为为个人健康决定个人前途； 在医院医生要不要问问？问问病人的隐隐私尤其 要注意。 小结 对于医疗服务，我们 每个人都有自己的理解和 做法，每个人都有自己的 言语、行为特点和习
5、 惯。但要使我们的服务做 到专业、诚信，让患者 感觉到我们服务的标 准、统一、可靠、满意， 那我们就必须注意改变自 己的观念，纠正自己的言 行和仪表习惯，认真遵 守服务要求和规范。 医院导诊导诊 服务规务规 范 最佳服务 务是企业业的生命，是创创造利润润 的法宝，也是竞竞争的雄厚资资本，而这这一 切主要来自科学管理和员员工的努力。 服务规范 笑是世界上唯一可以沟通的笑是世界上唯一可以沟通的语语语语言言 眼神的重要性 1、在微笑时时注意与对对方保持 正视视的微笑 2、高于对对方视线视线 的微笑会让让 人感到被轻视轻视 3、低于对对方视线视线 的微笑会让让 人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视视和
6、接受 对对方的目光 表现谦 恭 表现友 好 表现真 诚 表现适 时 n头发整洁且经过梳理平 整。 n化妆简朴而不是浓妆艳 抹。 n衣服整洁干净且没有皱 褶。 n双手保持干净与指甲平 整。 n每天修面而不是胡子拉 碴。 n口气清新绝对不能有异 味。 上岗岗前的自我检查检查 医患沟通中的互致问候 捧心捧腹疼痛、 或行动动不便的患者 接诊诊医师师起身 ，搀搀扶一下， 引导导患者坐 下。 骨外科、注射室、输输 液室等医护护人员搀员搀扶 示意。 一个温情关注的目光 一句“我来扶您”；“您慢 慢走”；“慢点儿”：“小 心” 都是体现现温馨和关爱爱 最适宜的致意和问问候 导诊与患者之间称呼 国际惯例：称男性
7、为先生，称未婚女性为小姐， 称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大 哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如： 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律 师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员 过去称服务员，现在大都称先生、小姐。 导诊与患者之间的最佳距离 美国人类类学家爱爱德华华霍尔的划分： 厘米以内，是最亲亲密区间间，彼此能感受到对对方的体温、气息， 一般是恋人、夫妻等之间间的距离。 厘米之间间，也属亲亲密区域，如好友之间间的促膝谈谈心，及 恋人、夫妻间间的交往。 厘米之间间通常是朋友和熟人间间相距的距离； 厘
8、米是一般的社交空间间，人们们的工作交往和社交聚 会上通常保持这这个间间距； 厘米，则则是与一些身份、地位较较高人接触的距离， 表现现出交往的正式性和庄重性。 厘米之间间，是演讲讲、表演等活动动的距离。 导诊与患者握手礼仪 1、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。 2、握手应由主人、领导 者、年长者、身份高者、女同志先伸手， 待他们伸手后再握手。 3、握手时要热情，面露笑容，注视对 方眼睛。 4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲 切、更加尊重对方。 5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。 6、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。 7、握手时要摘掉墨镜、帽子
9、、手套。 手势礼仪 手构成的“语言”是十分丰富的： 当人们表示喜悦或向他人致意的时候， 常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状 ； 在表示愤怒或对某件事下决心时，则 紧握拳头，甚至用拳头用力下击； 张开手臂表示邀请、拥抱； 手掌向上伸开表示坦诚。 爱惜医院的设备仪 器，精心操作，保持外观整 洁。 及时清理、整理帐簿和文件。 使用后将物品及时送还或归放原处。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 医院工作环境 上班时见面是否相互打招呼？ 上班10分钟前是否已到岗位上？ 是否佩带胸牌？ 离开岗位外出时，有无留言、告知去处？ 在洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 有无在诊室、办公室进食？ 有无在诊疗区、诊室内办公室吸烟？ 发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 下班时有无相互打招呼后才离开医院？ 谢谢