《沟通思维与表达技巧.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通思维与表达技巧.ppt（27页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、沟通思维与表达技巧 2 为什么学习沟通 提高沟通提高沟通的的 效能效能 了解决问题，要 有明确和有价值 的思想。 提高沟通提高沟通的的 效率效率 让对方准确快速地 理解你的意思，掌 握关键点。 如何 高效沟通 莉莉 吾友： 我俩是 多 年 老 朋 友 了 ， 共 渡 过 许 多 好 时 光 但 一 个 月 前 你 说 了 些 令 人 难 受 的 话 上 两 星 期 你 又 没 来 参 加 我 办 的 宴 会 后 来 莉莉 吾友： 我 恨 你 ！ 因 为 AB 沟通的作用 相互相互 理解理解 交流交流 心态心态 达成达成 共识共识 解决解决 矛盾矛盾 增进增进 友谊友谊 信息信息 传达传达 沟通
2、沟通 节约节约 时间时间 减少减少 压力压力 确保事情确保事情 有条不紊有条不紊 开展开展 顺利达顺利达 成目标成目标 沟通的目的 促进团促进团 队稳定队稳定 提高提高 满意满意度度 增加增加 市场机会市场机会 增加增加 利润利润 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人 或群体中传递，并达成共同协议的过程。 沟通的定义 沟而不通 没有达成协议叫没有达成协议叫 哪些属于沟通 沟通 服务 管理 营销 销售 沟通的三大原则 1 5W2H原则 2 ABC原则 3 KISS原则 沟通的三大原则 1 1 5W2H原则 WhyWhy WhatWhat WhereWhere WhenWhen WhoWho
3、为什么？ 什么？ 何处？ 时间？ 谁？ HowHow怎么做？ How How muchmuch 多少？ 选择最有效的方法达到目的 达成目标达成目标 沟通的三大原则 2 2 ABC原则 Accuracy 精确 Brevity 简要 Clarity 清楚 沟通的三大原则 3 3 KISS 原则 Keep It Short and Simple 简单的理解这句话就是，要把一个系统做的连白 痴都会用。这就是用户体验的高层境界了，好听 的说法也是有的，简单就是美。 KeepKeep It It ShortShort SimpleSimple 保持 他的/它的 短 简单 十诫: 120字; 登山宝训: 3
4、00字; 独立宣言: 485字; 欧共体紫色指令: 7000字 批评艺术十要素 沟通中的应用原则 1态度宽容 2避免嘲讽 3避免主观 4内容具体 5注重效果 6选择时机 7设身处地 8准备充分 9语气平和 褒贬兼顾 10 面谈技巧七法则 沟通中的应用原则 1 1 4 4 2 2 3 3 5 5 6 6 7 7 清楚清楚指出指出 问题问题所在所在 举出实例举出实例 说明问题说明问题 得到对方的得到对方的同意同意 认为认为问题存在问题存在 一起讨论可能一起讨论可能 的解决办法的解决办法 双方同意双方同意解决问题解决问题 所所采取的采取的行动行动 检查检查进展进展 情况情况 有进步有进步时时 及时及
5、时表扬表扬 有效沟通的关键步骤 探询探询 回应回应倾听倾听 有效沟通的关键步骤 探询技巧 开放式开放式 封闭式封闭式 针对性针对性 非针对性非针对性 有效沟通的关键步骤 探询技巧 1 1）开放式问题）开放式问题是用来引导对方讲述事实的 l 可获得足够的信息 l 在对方没有察觉的情况下控制局面 l 让对方觉得在主导谈话，给对方制 造参与感 l 有利于气氛的和谐 有利于打破尴 尬局面 l 需要更长的时间 l 要求对方参与，在对方不愿意参与 情况下会面临僵局 l 有走题的危险 好 处 弊 端 有效沟通的关键步骤 探询技巧 2 2）封闭式问题）封闭式问题 针对对方的问题做一个重点的复述，是用来结束提问
6、的。 用来澄清事实和发现问题，主要的目的是澄清实。 l 很快了解对方的想法 l 可用来锁定对方的意图 l 可用来确认听到的情况是否正确 l 方便那些不肯合作的人 l 容易自以为是。用得不得当的时候 容易自以为得到正确的结论 l 需要问很多的问题才能够了解情况 l 容易制造负面气氛 好 处 弊 端 有效沟通的关键步骤 探询技巧 3 3）针对性问题）针对性问题 可能客户投诉说：看到提供的设计稿后，说 颜色不什么不一样？ 对接人可能会问：您接收的文件版本是多少 ？是最新版吗？ 开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好 ，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有“。 客服人员可能会问：那您今天早晨开机的
7、时候， 您的屏幕是什么样子的? 例 例 当不知道对方的答案是 什么的时候才使用，通过提 出一有针对性的问题，就这 些问题进行了解。 作用 获得细节获得细节 有效沟通的关键步骤 探询技巧 4 4）非针对性问题）非针对性问题 “您说手机无法打电话，周围的其他朋友的手机是什么情况呢？” “您以前使用有没有出现过呢？” 有效沟通的关键步骤 探询技巧 5 5）问题组合问题组合 “您无法观看VCR，您能具体给我说一下是什么原因吗？”（针对性开放式） 根据不同的目的进行组合 “您说的设计稿中色彩部分的问题，是显示器问题，还是彩色的使用错误？”（针对性封闭式） “您说手机无法打电话，周围的其他朋友的手机是什么
8、情况呢？”（非针对性开放式） “您以前使用有没有出现过呢？”（非针对性封闭式） 有效沟通的关键步骤 探询探询 回应回应倾听倾听 有效沟通的关键步骤 倾听技巧 聽 1 在倾听过程中不要打断客户的话 2在倾听过程中要对重点内容进行记录 3 你要专注的听而不是随心所欲 有效沟通的关键步骤 探询探询 回应回应倾听倾听 有效沟通的关键步骤 情感的回应 体谅客户情感，让对方得到你对他情感的反应和理解 事情的回应 澄清与确认 只有回应才能让对方体会到你的重视和体谅。 回 顾 课程回顾 1、学习沟通技巧的两个要点 2、沟通的6个作用 3、沟通的8个目的 4、沟通中的三大原则 5、沟通中应用原则 6、有效沟通的关键步骤 效能、效率 相互理解、信息传达、增进友谊 交流心态、达成共识、解决矛盾 节约时间、减少压力、 确保事情有条不紊开展、顺利达成目标 促进团队稳定、提高满意度、 增加市场机会、增加利润 5W2H原则、ABC原则、KISS原则 批评艺术十要素 面谈技巧七法则 探询、倾听、回应 THANKSTHANKS