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1、商务服务理念PPT,适用于年终总结/工作计划/述职报告/商务培训等,始于客户需求 终于客户满意,201X,主目录,CONTENTS,服务是什么,客户是什么,为什么要有 优质的客户服务,两种服务 对企业的影响,怎样才能达到 优质的客户服务,服务是什么,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，此为概念图解，请根据您的具体内容酌情修改。点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，请根据您的具体内容酌情修改。,服务是什么,在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常
2、广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。,首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。 第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。,服务是什么,服务分为功能性服务和心理服务,功能服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。 心理服务
3、让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。,服务,为他人做事，并使他人从中受益的过程。,金牌的客户服务,帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关注,客户是什么,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，此为概念图解，请根据您的具体内容酌情修改。点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，请根据您的具体内容酌情修改。,顾客是什么,是任何商业活动中最重要的一方,并不依靠我们而我们却要依靠他们,是我们工作的目标,联系我们是对我们的信任、关切和帮助,是一个与我们合作的伙伴
4、而不是竞争、冲突的对手,是我们公司和员工经济效益的源泉,顾客是什么,指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。,是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户。,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好， 最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务,关于客户的认知,有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。,我
5、们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。,第一个问题客户永远是对的吗？,第二个问题客户就是上帝吗？,为什么要有优质的客户服务,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，此为概念图解，请根据您的具体内容酌情修改。点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，请根据您的具体内容酌情修改。,解决顾客需求问题。,目的,为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。,定义,根据顾客本人
6、的喜好使其满意，最终顾客会感到受到重视，把这种好感铭刻于心，成为公司忠诚顾客。,含义,优质服务,什么是优质服务,顾客满意与不满意,满意与不满意不是对立的，他们是不同的尺度；,顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些顾客处于不在乎区间；,不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞争对手吸引过去；,顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，但投诉却是顾客表示不满意的一种方式；,不满意的顾客,约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉。,约有95的不满意顾客不会向服务提供者投诉；,不满意也不投诉的顾客,约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给另外的10
7、-20人； 得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，约有95%的人会成为回头客； 如果服务差，约有90%的客户将不再光顾此店。,两种服务对企业的影响,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，此为概念图解，请根据您的具体内容酌情修改。点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，请根据您的具体内容酌情修改。,优质服务对企业的影响,劣质服务对企业的影响,正确的服务理念,得去的客户服务远远不够， 客户服务要从百分百满意开始。,客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见。,过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创公司有利的新局面。,善于提问是服务高手
8、也是行销高手的标志之一。,要做到聆听、在聆听，三思而后行。,一定要让客户觉得自己很重要。,怎样才能达到优质的客户服务,详细内容点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，此为概念图解，请根据您的具体内容酌情修改。点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，请根据您的具体内容酌情修改。,客户的观点（感知）,1、能够理解客户的心情 2、及时的帮助客户解决问题,1、没有站在客户的立场上想问题 2、没有站在客户的立场上想问题,客户从五个方面来确定服务质量,有形度,五个方面 服务质量,同理度,专业度,反映度,信赖度,了解客户的期望,经历不同 口碑相传 个人需求,谢谢您的认真聆听！,适用于年终总结/工作计划/述职报告/商务培训等,始于客户需求 终于客户满意,201X,