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1、.,1,续保提升方案,总经理,保险经理,事故接待员,事故车辆促进员,保险销售专员,打造销售店保险业务组织结构,事故接待员负责事故车辆的接待工作，负责与保险公司定损员和顾客进行事故维修理理赔及相关的工作 事故车辆促进员，负责事故车辆的信息收集和营销工作 车辆保险专员，负责车辆的续保促进和保险售后服务工作,.,3,二、科学设定绩效,评估体系：建立合理的评估体系，用于提炼和总结成功的案例，对于推进续保意义重大。,成败 评估,续保目标制订,.,5,续保提升方案竞争优势分析：,社会投保六大陷阱,投保八大承诺,.,6,续保提升方案风险控制管理：,采用保险公司的返点金额作为成本放大成礼包，礼包金额远远大于电
2、销返点，促进客户选择销售保险管家投保，提升续保率；这样既不损失成本又提升了业绩，达成目标。 保险返点金额占套餐金额的25%，礼包中物品均采用毛利率70%左右，保证成本风险控制。,.,7,续保提升方案礼品选择,.,8,续保提升方案内促激励政策：,.,9,三、新车投保率解决方案,专项培训打基础： 保险条款基础知识（上岗前必备） 保险理赔基础知识（需要不断更新） 销售话术及沟通技巧（需要反复实战演练）,一,二,管理形成铁三角，打造三个100%： 销售顾问100%推荐 销售经理100%协助 战败客户100%记录,激励机制作配套： 根据新保业务所处阶段采取不同的物质激励 实施重点岗位人员全员激励制度 设
3、立新车投保排行榜实施精神激励,按揭共保也应对： 整合当地按揭资源，店内设定按揭制度 销售经理100%协助 与合作保险公司商谈共保大厅保单合作事宜,三,四,.,10,四、续保率解决方案,专人管理是核心： 足够压力与动力 按时跟进，量化管理 设立专员人数配备标准,一,二,让利激励有原则： 灵活性原则 岗位匹配原则 保费规模最大化原则,日常管理有指标： 建立电子与物理档案 根据续保客户特征合理制定目标 制定续保日常管理工具,协同共战是关键： 提升投保率，掌握话语权 全员营销体系建立开展各类营销活动维系客户,三,四,.,11,续保提升方案续保流程：,销售顾问 第一步续保促销,续保专员 第三步续保促销,
4、服务顾问 第二步续保促销,移交,战败,战败,5月30日前续保专员 整理客户资料，分类,.,12,五、运营标准制定,说明,根据客户需求和感受制定续保工作流程 通过管理工具在时间把控上标准化，使用标准话术和应对技巧处理客户异议,保险战败分析表 车辆保险档案 续保目标管理看板 续保跟进登记本 续保日周报表 续保销售话术,事故车来源渠道分析 事故车流失情况分析 接报案登记本 到店战败登记本 理赔进程管理工具表,.,13,填写样板,原保单信息可以直接打印出来,保险专员每周日前审核本周跟进记录，并签名确认,续保跟进登记本填写样板,根据记录的日期、时点，可以判断续保专员的工作量是否合理，对于工作量不合适的，
5、应予以调整； 通过对战败记录的整理分析，可以了解续保专员是否存在工作方法、话术及营销能力上的欠缺，以及本店是否需要对让利政策进行改善等,.,14,续保提升方案信息反馈、监督考核：,每日进厂保险跟踪情况表； 续保日报填写； 续保专员周报填写； 续保专员月报填写及分析； 月度战败和成功数据分析及案例分析； 月度目标及考核方案。 具体文件见附件：,.,15,续保提升方案话术制定：,续保电话提醒话术； 续保营销话术； 续保劝诱话术； 针对性问题的解决话术等； 附件：续保话术文件。,.,16,六、运营管理标准制定,业务管理 标准化,承保商谈规范：品牌保险产品，新车投保流程，基本知识培训，销售技巧培训 保
6、单交付规范化：保险服务标准 热线服务规范化：报案出险返厂维修流程， 理赔服务规范化：理赔流程及管理 续保及转保规范化：续保，转保流程及管理,.,17,保险服务中心挂牌及吊牌 背景板 主题海报，展架，流程看板，宣传折页，续保服务手册，车贴,承保接待处 理赔接待处 理赔回款状况不理想，呆帐烂帐长期存在,续保专员办公室硬件设施,目的,展示规范化的店面布置，增加客户在店内购车和购买保险的信心 通过一系列标准化的营销宣传品的使用，向客户准确传达品牌信息,七、硬件设施标准,物料清单,区域布置,办公布置,.,18,店头 布置,特约店保险业务服务形象规范性 特约店保险业务店面布置规范性,团队 建设,保险主管及
7、相关人员任职状况及岗位职责 保险激励机制建立情况,管理 工具,按要求使用新保战败登记本， 续保跟进登记本 结案报案登记本 事故车到店战败登记本 承保及理赔业务系统录入,保险 业绩,新车投保率 续保保费量 各项重要工作反馈,硬件设施问题,内部管理工具,八、全国巡回考核项目制定,措施1：承保业务是基础,保险事故车返厂管理方案,措施2：第一时间知事故,措施3：接听跟踪要规范,措施4：到店战败须登记,措施1：承保业务是基础,由于在购买保险时即接受了返店维修相关信息，所以客户倾向于出险后找4S店协助,双方合作协议会保障店内出单车辆的返店推荐及其定损价格,客户方面,保险公司方面,当前，承保业绩优秀的4S店
8、，无一例外都有大量事故车返厂，承保业绩与事故车业绩是完全正向的线性关系！,现状,打好了坚实的承保业务基础，才能获得保险公司返厂维修支持，减少定损价格纠纷,措施2：第一时间知事故,1、保险销售时：向客户介绍本店的24小时服务热线 2、保单交付时：将印有24小时热线的车贴贴于客户驾驶室内 3、日常短信提醒：通过短信向客户介绍、强化本店24小时服务热线,目的：尽可能让客户在出险后的第一时间主动联系4S店,事故车返厂管理要点3：接听跟踪要规范,1、安抚客户：慰问是否有人员受伤，了解车辆事故情况，介绍处理方式 2、协调保险公司的查勘工作：在保险公司查勘员与客户之间起沟通、桥梁作用，使客户意识到销售店一直
9、在他身边 3、必要时现场救援：对于无法行驶的事故车，立即赶赴现场救援,（一）热线接听人员准确指引并协助客户进行现场处理,1、对于热线接听人员：有利于根据书面记录及时跟进，确保事故车回厂 2、对于管理人员：能直观了解报案量及回厂量，汇总分析未回店原因以便采取改善措施。,（二）及时记录报案信息，跟踪出险车辆回店维修,表样,事故车接报案管理工具：接报案登记本 ,.,24,接报案管理容易出现的问题,注意：接报案管理容易出现的问题,来电指引问题：根据随机电话抽查发现，大部分店都存在指引过于简单且不进行跟踪的问题 来电记录问题：热线人员可能因为工作忙碌而不愿对来电进行记录，且有不少“托辞” 监管缺位问题：
10、管理人员往往被门前“车水马龙”的表面“繁荣”所迷惑，相信热线人员的“托辞”从而疏于监管,最常见的托辞 “放心，客户信任我们店，车开不动自然会找我们的” “大部分都是小事故，我们电话指引一下就行了，客户自己会回来的” “保险公司跟我们合作很好，我们的车不会介绍到别处去的”,事故车返厂管理要点4：到店战败须登记,管理工具: 到店保险事故车战败登记本,客户来了问一问，过几天再来，或被要求去别的地方定损（应记录并跟踪） 客户要求做假案（应记录，为工作改善提供依据） 保险公司定损价格太低以致无法维修（应记录，为工作改善提供依据） SA服务态度差，气走了客户（应记录，为工作改善提供依据）,保险事故车 “到店战败” 有哪些情况?,.,26,服务部认为销售部在卖保险时存在的问题,销售部认为服务部在理赔时存在的问题,VS,销售店保险服务问题一览,