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1、交交交交交交车车车车车车 销售流程的交车步骤是客户最兴奋的时刻。若客户有愉快的交车体验时， 那么就为奠定长期合作关系关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的 日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这也将会提高客 户满意并加强他对专营店的信任感信任感。重要的是此时需注意客户在“交车” 时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。 协商协商 试车试车 成交成交 产品介绍产品介绍 交车交车 跟踪跟踪 客户开发客户开发 销售流程销售流程销售流程销售流程销售流程销售流程 接待接待 咨询咨询 流流流流流流程程程程程程图图图图图图 成交成交 NO YES 交交交交交交车车车车车车 否否 是是 缩短
2、交车过程缩短交车过程 交车交车 推迟所预定的推迟所预定的 日期和时间？日期和时间？ 交车前的准备工作交车前的准备工作 表示歉意，并表示歉意，并 说明原因说明原因 重新安排交车时间重新安排交车时间 跟踪跟踪 客户是否客户是否 有时间？有时间？ 步骤步骤 5 建立长期关系建立长期关系 步骤步骤 1 文件点交文件点交 步骤步骤 2 售后服务介绍售后服务介绍 步骤步骤 3 车辆操作车辆操作 步骤步骤 4 车辆检验车辆检验/ /认可认可 否否 是是 简简简简简简介介介介介介 关关键键词词 建立长期关系建立长期关系 关关键键行行为为 交车必须在交车区进行，以衬托出交车的重要性。 业务代表必须按约定的日期和
3、时间交车。万一有延误，他 必须预先和客户联系，避免使客户感到不快。 业务代表应确保，在交车时服务部经理/服务代表在场，因 为这是客户和专营店之间长期关系的起点。 好好处处 因客户已和专营店建立关系，他将会更愿意介绍其他客户。 客户也会更可能和“服务部门”就未来服务和购买备件等 问题进行联系，因为他已和“服务部门”建立了关系。 行行行行行行为为为为为为准准准准准准则则则则则则 交交车车前前的的准准备备工工作作 建立长期关系建立长期关系 客户期望：客户期望： “我希望我的新车能我希望我的新车能 按时交货。按时交货。” 交车注意事项：交车注意事项： 1. 确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间
4、。 2. 询问客户是否有足够的时间用于交车。 3. 确保车辆已按 PDI 等标准准备就绪，可按预定时间交车。 4. 如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户 联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时 间。间。 5. 应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。 6. 车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良 好。 7. 在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确认客户该 时间可行。 8. 确保交车时服务部经理在场，以增加客户对服务站的信任确保交车时服务部经理在场，
5、以增加客户对服务站的信任 感。感。 9. 专营店专营店必须必须保证交车区的保证交车区的明亮、整洁、清新，也要备有桌明亮、整洁、清新，也要备有桌 椅、饮料、点心椅、饮料、点心( (业务代表业务代表要事前确认要事前确认) )，以方便，以方便业务代表业务代表 将各种将各种车辆车辆资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客，资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客， 以提高交车的满意度。以提高交车的满意度。 交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查：交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查： 10. 准备好完整的交车文件，并放入文件袋中： - 商业单据(发票、合同等)； - 牌照/注册信息； - 使
6、用说明手册、保修手册、合格证等； - 完税证明、保险凭证等； - 名片(业务代表、服务部经理/服务代表)； - 交车确认表、PDI 检查表等。 11. 交车之前业务代表根据 PDI 预检单对各检查项目进行确认。 行行行行行行为为为为为为准准准准准准则则则则则则 交交车车前前的的准准备备工工作作 建立长期关系建立长期关系 - 车辆动态检查重点：车辆动态检查重点： 车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常(要当它是 自己的车子般看待)。 -车辆清洁：车辆清洁： 清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁后再检查车子 的内、外观，比较容易发现瑕疵。但是要避免洗车时刮伤漆 面。 -车辆静态检验重点：车
7、辆静态检验重点： 漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条； 内、外观的刮伤、缺装品或松脱处、缝隙的大小和均匀度等； 电线束的束紧和吊挂； 车窗和车厢、引擎到及行李箱等是否污脏； 有没有不必要的标签或会扎人的物品； 汽油箱内至少有 1/4 箱汽油（不可用油票代替） 。 12. 交车前的交车前的 PDIPDI 检查表，每月由经办人员整理、按新车准备检查表，每月由经办人员整理、按新车准备 卡汇总表的顺序归档，以备查验。卡汇总表的顺序归档，以备查验。PDIPDI 检查表应该保留至检查表应该保留至 少少二二年。年。 13. 预先将交车事项通知专营店的相关员工。 14. 交车前要和客户确认是否要撕掉保护膜等。
8、交车前装配妥选用备件：交车前装配妥选用备件： 15. 装置选用配件时，必须依照作业标准。 禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况，不要禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况，不要 进行交车。进行交车。 行行行行行行为为为为为为准准准准准准则则则则则则 交交车车 建立长期关系建立长期关系 客户期望：客户期望： “我需要足够的时间我需要足够的时间 和帮助来了解我需要和帮助来了解我需要 了解的有关我的车的了解的有关我的车的 操作与维护的全部问操作与维护的全部问 题。题。” 16. 客户一到，立即迎接。提供给客户合适的接待(咖啡、水等)。 17. 向向客户客户恭喜他拥有一部好车并说明我们很
9、重视交车的程序，恭喜他拥有一部好车并说明我们很重视交车的程序， 因此事前已经做好各种交车准备工作，而且也会很慎重的因此事前已经做好各种交车准备工作，而且也会很慎重的 交车给顾客。交车给顾客。 18. 向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并 确认他有足够的时间。 如果客户没有时间来完成交车的全过程，则：如果客户没有时间来完成交车的全过程，则： 19. 寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括： -客户必须确认的问题,如交车确认表； -保修条款； -服务站的相关信息； -检查主要的安全配备。 20. 根据上述讨论和下面的有关说明进行简短的交车。 如果客户有时间参与完成交车的全过程，则
10、：如果客户有时间参与完成交车的全过程，则： 步步骤骤 1 1: : 文文件件点点交交 21. 向客户点交相关文件，包括但不限于： -保险卡； -合格证、保修手册、使用说明书； -完税证明。 22. 向客户说明各种证件的功能，请顾客妥善保存，并出示交 车确认表，请客户依各点交项目逐项打勾。 23. 说明车辆登记与更新的程序。 24. 向客户进行费用说明及单据点交，包括但不限于： -发票； -保险单据； 行行行行行行为为为为为为准准准准准准则则则则则则 交交车车 ( (续续) ) 建立长期关系建立长期关系 -上牌费； -车船使用税； -车辆购置税。 25. 各项费用要向客户详细解说，且要和商谈前符
11、合，如果有 不合的地方，要向顾客说明原因。 26. 出示交车确认表，依各点交项目请客户逐项打勾。 步步骤骤 2 2: : 售售后后服服务务 ( (保保养养、保保修修条条款款 ) ) 27. 业务代表要对“使用说明书及保修手册”的各项内容及使 用方法做详细的说明，以免日后因误解产生不必要的麻烦， 说明项目包括但不限于以下内容： -车辆各部分使用说明并演示基本项目； -800 免费服务电话或其它服务专线电话及 24 小时救援 服务说明； -紧急情况处理； -定期保养项目表； -交车时给客户提供全国服务网点一览表并对“五个安心” 服务承诺进行说明； -1000、5000 公里免费保养内容说明。 28
12、. 有关服务保证内容说明，业代要详细口头说明下列事项： -保修时间、保修里程数(两者其中之一，不管何者出现， 都表示保修期已到)； -保修项目、非保修项目（如易磨损部件和维护材料等）。 29. 确定首保的日期并记入保有客户管理卡。 30. 详细介绍服务站及维修人员，以增加客户入厂可能性： -营业时间、地点说明； -服务进厂、作业流程说明； -面对面介绍服务部经理和服务代表，并附上名片。 -服务部经理对客户介绍日常为其服务的服务代表，并说 明有任何解决不了的问题可找服务部经理协助。 行行行行行行为为为为为为准准准准准准则则则则则则 交交车车 ( (续续) ) 建立长期关系建立长期关系 步步骤骤
13、3 3: : 车车辆辆操操作作 31. 在指定的交车区将车提交给客户。 32. 利用这部车辆示范各项功能的操作： -座椅、方向盘调整(含方向盘锁住时，如何转动钥匙， 起动引擎等)； -后视镜调整、电动窗操作； -儿童安全锁； -空调及除雾； -音响(含设定频道，要参看使用说明书，操作给客户看)； -灯光、仪表、电子钟； -特有配备的机能及 E 配备介绍； -其它任何客户可能不熟悉的事项。 33. 指出其它服务，诸如加满油箱等(如可行的话)。 步步骤骤 4 4: : 车车辆辆检检验验 / /认认可可 34. 请客户共同检验车况，主要内容包括： -车内部分： 整洁； 座椅； 地毯等。 -车辆外部：
14、 整洁； 灯、保险杠、门把等有没有损坏； 漆面等。 -附件齐全： 配备(标准、专营店答应赠送的)； 再次确认有无漏买附属品，积极提高客户的购买欲。可 说：“您新买了车，如果您给您的爱车再加装上*这样的 附属品就更完美了”。 转向跟踪转向跟踪 行行行行行行为为为为为为准准准准准准则则则则则则 交交车车 ( (续续) ) 启动长期关系启动长期关系 千斤顶、工具包、故障警示架、备胎及胎压、点烟器 等； 35. 由客户、业务代表、销售部经理和服务部经理签署交车确 认表。 步步骤骤 5 5: : 建建立立长长期期关关系系 36. 向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店自己提供 的增值服务。 37.
15、确定客户对后续跟踪服务方式的选择，如联系方式（电话、 E-MAIL 等）、联系地点（如办公室、家里等）、联系时间。 利用这个机会把一周后向客户发首保通知的事宜事先得到 客户同意。将以上信息记入保有顾客管理卡。 38. 在可能的范围内，尽可能地获得有关客户的各种信息，并 记入保有顾客管理卡。 39. 如客户要求试行驶，要确认客户完全懂得该车如何操作。 40. 衷心感谢客户的惠顾并拍摄留念照。通过对客户表示“感 谢”的特定活动，使这次交车对客户有特殊意义。 41. 陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导。 42. 业务代表将客户对后续跟踪服务的选择及其它信息记入 保有客户管理卡。 43. 将该客户档案转交服务部。 附件 8-1：PDI 检查整备流程 附件 8-2：PDI 检查表 附件 8-3：交车作业流程 附件 8-4：交车确认表 禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的愿意。禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的愿意。