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1、18. 不合格品控制程序1 目的和范围：确保不合格品/服务得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。适用于公司各部室，尤其是与产品和服务直接相关的部门如设计研发部、工程材料部（项目部）、经营销售部、客户服务部等。2 职责：2.1 设计研发部、工程材料部（项目部）、经营销售部、客户服务部负责各自业务范围内不合格品和不合格服务的识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。在必要和可行时实施纠正和采取纠正措施。2.2 其他部门负责各自工作中可能出现的不合格品和不合格服务的识别和控制。2.3 总经室负责跨部门的不合格品和不合格服务的识别和控制的协调，必要时向有关部门提出采取纠正和纠正措施的要求，并负责对其
2、效果进行验证。2.4 总经室负责针对管理评审、内审、外审中发现的以及物业公司反馈的不合格品和不合格服务，要求有关的责任部门采取纠正和纠正措施。3 工作程序3.1 不合格品和不合格服务的分类3.1.1 不符合相关设计规范、合同要求的设计。3.1.2 验收不合格的工程材料、构配件、设备（包括甲供和乙供两类）。3.1.3 施工过程中验收不合格的工序、出现的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故。3.1.4 物业公司接楼过程发现并提出的整改事项。3.1.5 销售过程中收集到的顾客对销售服务质量的抱怨和投诉。3.1.6 客户接楼以及售后服务过程中收集到的对设计、施工、物业服务等方面的投诉。3.1.7 管
3、理评审、内审、外审中发现的以及物业公司在管理过程反馈的不合格品和不合格服务。3.2 不合格品/服务控制程序3.2.1 设计方面的不合格品/服务A. 设计研发部负责组织方案设计、扩初和施工图纸等各项审查，将审查意见及时传递给设计单位，并安排项目负责人监督和跟踪落实各项设计修改工作。B. 外联部负责将设计图纸报建过程中政府部门的审查意见传递给设计研发部，设计研发部负责将意见及时将审查意见传递给设计单位，并跟踪落实设计单位的修改结果。C. 工程部负责组织施工图纸会审、交底工作，项目经理负责收集监理公司、施工单位等各方意见，将图纸中存在的问题和需要解决的技术问题等信息及时传递给设计研发部，由设计研发部
4、负责跟踪落实设计单位的修改结果。D. 设计研发部负责针对设计过程中的不合格品/服务采取纠正措施。3.2.2 材料设备采购过程中的不合格品/服务A. 验收不合格的甲供工程材料、构配件、设备，由工程材料部根据业主代表和监理公司的验收意见进行纠正，如退货、现场报废、降级使用等，并根据不合格品/服务的严重程度于必要时采取纠正措施，如对供应商重新评审，将不合格供应商清理出合格供应商名录。施工单位在安装过程中造成的产品损坏由工程材料部和施工单位一起联系供应商进行协调，并按有关的合同规定执行。B. 验收不合格的乙供工程材料、构配件、设备，由业主代表根据监理公司的验收意见要求监理公司督促施工单位进行纠正，如退
5、货、现场报废、降级使用等，并由业主代表负责要求监理公司对纠正结果进行确认。施工单位在安装过程中造成的产品损坏由业主代表督促监理公司要求施工单位联系供应商进行协调、处理，并对处理结果再进行验证。3.2.3 施工过程中验收不合格的工序、出现的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故。A. 对施工过程中验收不合格的工序、出现的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故，由业主代表协同监理公司要求施工单位进行整改，对整改结果进行再验证，并要求监理公司做好记录。对重大的质量事故，业主代表应要求监理公司提交分析报告，并在此基础上向公司总经室和工程部提交质量事故分析报告，并在必要时要求监理公司和施工单位采取纠正措
6、施。B. 对中间验收、竣工验收、综合验收、物业公司接楼过程中发现的不合格品/服务，由业主代表负责协同监理公司要求施工单位整改并再验收，直至符合要求。C. 在工程项目通过综合验收和向物业公司交接之后，由业主代表负责针对工程设计、施工、监理、材料设备采购等质量和进度情况，向工程材料部和总经室提交项目竣工评价报告。总经室可组织有关部门从各个角度对竣工项目展开综合评价，并根据评价结果要求有关部门对频繁出现的带有一定规律性的质量问题进行深入研究，必要时应采取纠正措施，以免不合格品/服务的再发生。3.2.4 销售过程中收集到的顾客对销售服务质量的抱怨和投诉A. 经营销售部销售主任通过现场管理对置业顾问的销
7、售服务态度进行管理，并通过客户信息征询表对销售服务的客户满意程度进行监控，对不合格服务进行深入追踪，及时进行统计分析，通过解释、道歉等方式消除客户的抱怨和投诉，并对相关人员进行教育、加强培训等方式来保持和提高销售服务质量。B. 经营销售部在销售过程中收集到的关于产品质量方面的不合格信息，应及时传递给工程材料部（客户接楼前）和客户服务部（客户接楼后）进行改进。C. 客户服务部在客户的来电、来访中收集到的客户对销售服务质量的抱怨和投诉，并将相关信息传递经营销售部，经营销售部负责处理、改进。D. 其他渠道收集客户对销售服务质量的抱怨和投诉，收集部门应及时反馈给经营销售部，由经营销售部负责处理、改进。
8、3.2.5 客户接楼以及售后服务过程中收集到的对设计、施工、物业服务等方面的投诉。A. 客户接楼以后，由客户服务部负责接受客户投诉，并根据投诉内容和性质要求有关部门进行整改。B. 如属于施工单位保修范围内的维修工作，客户服务部应通过工程材料部和项目业主代表督促施工单位根据合同条款进行维修。C. 如不在施工单位保修范围内的维修或虽属保修范围但应采取紧急行动的抢修，由客户服务部安排公司的售后服务维修队进行维修或抢修。D. 客户服务部负责收集客户满意度调查中发现以及物业公司管理过程中反馈的不合格品/服务信息，传递给公司有关部门，并采取相应的纠正和纠正措施。3.2.6 管理评审、内审、外审中发现的的不合格品和不合格服务A. 总经室负责收集管理评审、内审、外审中发现的不合格品和不合格服务信息，并要求有关部门采取纠正和纠正措施。B. 各相关部门根据管理评审、内审、外审中发现的的不合格品和不合格服务信息采取纠正行动，必要时采取纠正措施。3.3 其他不合格品和不合格服务3.3.1 公司各有关部门负责对工作中出现的不合格品/不合格服务和工作质量问题采取纠正和纠正措施。3.3.2 总经室4 相关文件4.1 工作改进管理程序5 相关表单记录5.1 纠正措施记录5.2 客户信息征询表5.3 客户满意度调查报告