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1、银行大堂经理服务工作先进经验交流材料大堂经理是营业网点建立和维系客户关系的核心，大堂经理这个工作是客户接触我行 优质服务的开端，是客户对我行的第一印象。 我从事银行营业厅大堂经理工作已有四年， 在 工作期间，我从梳理完善业务操作流程， 完善软硬件服务设施入手，以客户为中心，围绕服 务做文章，在自己的岗位上奋发进取，扎实工作，通过细致入微的服务，用微笑架起 “连心 桥”以真情铺就“营销路”，积极回馈身边的每一位客户， 使客户真正感受到了工行 “您身边的 银行，可信赖的银行 ”。仅今年一季度我就推荐办理了理财金卡*张,理财金存款额达 * 万，保险 *万，其它理财产品达到 *万等等。我在长期的工作中
2、积累了一些宝贵的经验，现总 结如下希望能与大家进行分享和交流。一、精通业务，用智慧架设营销网络俗话说“打铁还须自身硬”，一个业务不精通不全面的大堂经理，是不可能满足客户提 出的各种要求和问题的， 更谈不上帮助客户理财。 服务首先要专业，服务其实是一边介绍业 务知识，一边营销自己， 只有过硬的专业知识，能满足客户提出的实实在在的金融需求，才 能让客户感受到我们的诚实、勤奋、 认真和专业，才会真正地从内心信任我们，才会信赖我 们推荐的每一款产品。丰富的业务知识是大堂经理工作的基础， 熟练运用专业知识是业务拓展的重要前提， 为 此，我在工作中加强了对业务知识的学习和掌握， 同时利用休息时间到他行收集
3、相关产品信 息并与我行产品进行对比，以 “知己知彼”的方法来武装自己从而能更好地营销产品。 记得今年元月份的一天， 整个营业厅内挤满了人， 来咨询理财产品、转定期、取工资的人络 绎不绝，我也忙的不可开交。 这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户， 我简单地向他我行准备把钱转到其他银行去。幸介绍了理财系列，可客户没兴趣，说其他银行的理财产品好，亏平时的积累，我了解其他银行理财产品的特性，连忙解释说： “其实您要买的这种产品我 们也有，而且 * 保险是从我行分离出的，我行和 * 保险公司的联系紧密，已有多年合作。而 且我们这里还有其它保险公司产品， 如*等等， 我可以给您比较一下， 让您有更多的选择
4、。 然后我给客户介绍了一下产品。 最后，经过我的努力，客户选择了我行保险公司。 此事也给 我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。时代在变、 环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发 生，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提 高自己的履职能力， 把自己培养成为一个业务全面的大堂经理。 几年中， 我创造性地开展工 作，充分发挥了大堂经理直接面对客户这一优越性， 深入挖掘这一岗位蕴涵的丰富客户资源， 全方位展现了工商银行的服务水平和良好形象，巩固和扩 大了工行的客户群。我想客户之 所想， 急客户之所急
5、， 用笑容化开了一个又一个心结， 用扎实的专业知识解决了一个又一个 “疑难杂症 ”，在客户心中留下了深深的印象，赢得了客户的信赖和支持，有效提高了客户的 忠诚度，扩大了工行的辐射面和影响力。 服务客户，也是给自己铺路。 在工作中给客户带来 方便和友好的同时， 我也从中获得了营销的快乐。 认识的、不认识的， 许多客户有的要帮我 完成营销任务，有的托我购买基金、理财产品等。提高自助设备的二、细节为王，以真诚组建营销网络 在高度竞争的时代里， 银行之间的竞争往往就在于细节的差异， 细节决定成败。 大堂经理被 赋予了更多服务的理念和责任， 大堂的责任不光是分流引导客户， 同时要让客户体验我行的 优质服
6、务。 “客户是我们的衣食父母 ”，这是体验服务活动的服务理念，服务的目的就是让客 户满意。在平时的工作中，我真诚对待每一位客户，用真心换来真诚的回报。我非常重视和 尊重来我行办业务的每一位客户， 我能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客 户的名字， 这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。 对普通客户我能认真地回答他们提 出的每一个问题， 对于可以采用离柜方式办理业务的客户， 我会及时地分流到柜面或到自助 设备、电子银行区办理业务。 遇到不会使用自助设备或电子银行的客户， 我认真地进行讲解， 直到客户会操作为止。 因为我深知通过这种方式才能很好地减轻柜面压力， 使用率，有效降低银行办
7、理业务的成本。并且通过捆绑电子银行产品有效的稳定了客户群， 并且在给客户增加收益的同时使客户对我行产生依赖度， 也增加了我行的中间业务收入。 对 于优质客户或潜在优质客户， 我会及时的推荐给客户经理， 对于办完业务有急事要走的陌生 优质客户我会把客户经理的名片即时送上并告诉客户如有业务咨询可以与客户经理直接联 系，以防止优质客户或潜在优质客户的流失。我每天都会接触到不同层次的客户，提供个性化、差异化服务是赢得每一位客户满意的 “法 宝“。在一对一、面对面的零距离交流沟通中，保持灵敏的反应，善于发现和随时捕捉客户 信息，主动了解客户需求是成功的关键。 通过提供满意的服务， 适时地推介适当的产品服
8、务， 让客户在自然而然中接受产品并使用产品。如，前来办理速汇通业务的客户，通过营销，百 分之五十以上的客户都自愿地办理了网上银行和自助终端签约； 办理开户的客户通过营销都 自愿办理储蓄卡。细节为王， 一个小小的举动就能带动大的效益。 我的一位中高端客户 XX 阿姨就是在我教她 使用自助设备与我行结下良好合作关系。当时 ,她面对银行自助设备手足无措，不知如何下 手。我热情地迎上去，手把手地教导她完成了操作，并反复进行了演示，让她彻底学会了操 作，因为我的专业与耐心，让她对我们支行产生了信认感，之后， 她做了我行的很多理财产 品，并且也为我们支行带了十几个中高端客户。每日引导客户在自助设备、 AT
9、M 机上办理 业务基本上达到 60 次以上。三、创特色亮点 突出差别服务创效益大堂经理是一面体现银行服务质量好坏的镜子， 从这里你看到的是银行的服务形象、 服务质 量、服务态度等等。身为大堂经理的我深知我的一言一行通常会第一时间受到客户的关注， 因此要求我的综合素质必须相当的高。 首先要对银行的金融产品、 业务知识有比较熟悉和专 业的了解， 然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应 变。在四年工作实践中，作为大堂经理，我认为做好本质工作，要当好“六大员 ”、做到 “四勤三好”、推行 “七个一 ”服务模式。六大员 ”即业务引导员、 营销宣传员、 环境清洁员、 服务监
10、督员、 矛盾调解员、 安全检查员， 确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。要做到 四勤”。即引导客户办理业务时腿勤，年老体弱出手相助手勤，分析客户需求脑勤， 答疑营销口勤。工作中力求 三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平时工作中善于观察事物，相机行事，如看到有人在利率牌前议论， 可上前营销我行免税教育储蓄。耳好,就是要在工作中随时注意倾听客户在办理业务中的所谈所议，听到不和谐的声音，要及时上前沟通，化解矛盾，解决问题。口才好，则能更好营销我行各项金融产品。在服务工作中，只有更好，没有最好。实践中，我动脑筋想办法，不断推陈出新，真正做到 人无我有，人有我新，人新我优。我从服务
11、入手来争取客户，总结出七个一的服务模式，即：一支笔、一张凭条、一副眼镜、一声问候、一柜办结、一句祝福、一名咨询，每一位客 户走进大厅，都能享受到的接待。以一个干净利落、整洁朴实的工作形象而博得客户的信任。 当客户走进大厅，我的职责就是主动了解客户的服务要求、主动为客户解答咨询、 主动向客户推荐金融产品、主动充当客户的理财参谋。 从客户进入分理处大门开始，我就迅速通过询问大致区分其优质程度， 突出差别服务。对优质客户提供优质服务：柜外专人接待，使客户 有被尊重的满足感；柜内专人办理存取款业务，争取客户的信赖，提高信任度，取得回头率。对一般客户提供规范化服务：由我指引到柜面，临柜柜员快速准确地办理
12、业务，以方便和效率来吸引客户。对非凡客户提供非凡服务：为老年人提供老花镜等用品，指导其填写凭条， 搀扶行动不便的客户进出等，通过这些非凡服务来体现分理处的人情味，使这一类的客户感到温馨，其他的客户看到动心。四、生活处处皆营销，网络拓开营销路”为了进一步深挖优质客户， 提高优质客户的忠诚度， 我针对客户的爱好和需求，在网络上动起了脑子。我从营业大厅交心开始， 通过人际网络、进一步加强与客户的联系，与客户 一起交流理财心得，推介工行的理财产品，把营销之路越走越长，越走越宽。做好资料收集，把客户变成朋友，以真诚和良好的态度与客户交流，把客户变成朋友是我的工作态度。随着客户的日益增多，我注意收集客户信
13、息，抓紧建立自己的客户群，建 立了潜在客户”信息档案，把客户的生日，和其他信息记录在案，并以短信的方式介绍我行 新产品和在喜庆的日子给他们以真挚的问候。 在日常的工作中我经常主动地与客户建立互相 信任的关系。一次 ，一个女客户拿着他行的存折到银行询问是否有国债销售，我热情地接待了她，跟她 讲了些理财的知识， 包括基金、 理财等产品， 客户听后很有兴趣， 我就让她留下了电话号码 和 QQ 号，以后就利用网络跟她交流理财心得，并跟她交上朋友，后来这位客户一下子把 他行 的二十多万元存款都转到了银行，存了大部分定期、买了几万基金，还说只要银行的 存款到期就都转过来。 对顾客的关心， 换来的是信任和感
14、激， 我的营销也变得轻松和快乐了。一次偶然的机会， 我参加了同学的乔迁之喜， 同学见面什么都侃， 当他们聊起今年股市 的火热和基金的热销时， 我不失时机地主动介绍了我行的基金热销情况和有关知识， 并建议 他们有购买意向时可与她联 系，回家后，我专门收集有关资料写了一篇介绍基金知识的文 章用 E-mail 或 QQ 发给他们，后来只要我行发行基金，她就用 QQ 或手机短信及时告知他 们，于是我又拥有了一些新的客户群体。服务是制胜的关键， 客户服务是产品的重要组成部分。 服务和产品本身都是竞争力的重要组 成。在市场竞争日趋激烈的今天， 银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显， 要 想突出产品的个性化， 打响自己的品牌， 获得客户的青睐， 新颖和完善的大堂经理服务是银 行制胜的法宝， 因此我将继续紧紧围绕支行各项中心工作， 当好支行主任的得力助手， 竭尽 所能搞好优质服务，挖掘市场潜力，争取优质客户源，和同事们一道，按照营业部分行、支 行的要求，通过 “体验 2009 ，满意在工行 ”的活动将我们支行各项存款、中间业务的发展上 一个新的台阶，把南支打造成区域内市场首选银行。南明支行 李莉2009 年 4 月 5 日