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1、一路走来个人工作总结金牛辞旧岁，玉虎展宏图，伴随新春的到来，是对往年的工作进行总结，并对新年工作进行切实展望的好时机，总结去年工作积累的经验，统筹规划新年奋斗的目标，以期少走弯路。从入职以来，大大小小项目经历了有 10 多个，不管是一开始分配来的项目还是中途接手过来的， 总有一些收获亦或是挑战， 为自己的职业生涯写下了难忘的回忆、积累了宝贵的经验：1 、态度决定一切我曾经读过一个需求分析六原则的评论，写的非常好，这里我直接套用。其第一条原则就是 永远不要显得比客户聪明 ，我们被派到客户那里，为客户提供系统解决方案。在系统方面我们是主场，然后在业务逻辑上他们才有最终发言权， 他比我们更专业， 因
2、此我们在做需求的时候，不要去批评他们 这不对 、 那不合逻辑 等，我们要做的是让客户愿意把他想要的东西说出来，并尽量准确地表达出来。与客户的沟通一定是互相尊敬的， 客户信任我们才会购买我们的软件和服务，如果我们的服务不到位他还会支持我们么 ?争取一个客户很难，放弃一个客户却很容易， 大部分客户的丢失不是因为产品而是由于服务态度。比如 a 客户，他们的需求非常特殊而且存在很强的个性化因素，如果用我们产品的思路去理解客户的需求， 必然造成较大落差。 因此首先得让客户说明白他想要的东西， 我们清楚的记录下来， 方可为下一步工作做好坚实的基础。2 、提供最优解决方案客户的要求合理么 ?这个问题说好回答
3、也好回答，说不好回答，也有其道理。客户使用我们的产品，当遇到问题时，他们总有各种各样的想法，有些想法甚至可以让我们暴跳如雷。 但他仍会把这些新的需求反馈给我们， 并期望我们能够在接下来的产品中能有所改进， 此时客户提出的问题会是合理的么 ?答案是肯定的， 如果说我们的产品有问题，那么首先应该从我们身上找原因， 而不是从客户那里找答案 ，既然客户提出想法就有其道理，那我们就应该尽量满足其需求。这里就暴露出一个问题 - 成本，归根结底还是用多少钱来做多少事的问题，作为一个合格的项目经理， 客户的预算并不是我们最大的障碍，什么规模的预算都不会难倒我们去为客户设计一个符合他的需求的方案出来，关键是我们
4、是否认真去分析用户的需求了。 因此我一直将我们实施组的人定义成一个去做解决方案的人， 而不只是一个简单的实施人员。原因很简单， 客户要的是自己能使用系统达到其预期的效果，如果我们无法达成其效果， 他必然无法正常使用系统， 何谈结项 ?几乎每一个客户都会有各种各样的问题， 需要我们发动思维去提供更多的解决方案。3 、学会说不学会说不：对客户说不，是一件需要勇气和智慧的事情。因为一不小心，就有可能激怒客户，导致被投诉、以后的工作没法开展等诸多不好处理的问题。但是如果不学会说不，则又会给自己、项目组成员以及公司带来更多无法预料的风险、 成本等。在跟客户讨论一份需求或系统使用中的问题时，不要着急拒绝客
5、户，而是等他说完，假装非常重视的记录下来， 最后汇总并分析所有的需求， 了解客户到底想要的功能是什么，想要的结果是什么，而后根据其要求，我们展开思维或跟同事讨论， 判断我们是否有能力为其提供一套最优的解决方案，把客户的注意力引到我们的方案上来 ; 如果该方案客户也不接受，那就得权衡利弊， 认清楚哪些是我们的底线， 在我们能完成的范围内就尽快完成，如果完成不了的，一定给客户一个合理的理由。另外我们一定要跟客户成为朋友， 可以首先使某一位或某几位客户认同我们的解决方案并在客户中挑选一位能扛得住压力的朋友来跟我们站到统一战线上，由他们负责推进我们的工作，这势必让我们得到依靠，也是我们顺利结项的一种保
6、障。比如 b 集团客户的项目，在经过与客户沟通后，感觉到业务副总说话分量够重， 且对系统比较认可， 因此我就选择联合信息部的人去争取业务副总的各种支持，系统实施及试用效果相对良好。4 、养成职业习惯工作时需要给客户一定的职业印象，让其从心理方面对我们有一定认可与支持， 我们需要尊重客户， 但是也需要给客户一个理由让他们尊重我们，一方面我们需要补充足够的知识让我们有一定业务积累，另外一方面也得注重处事风格， 养成一种稳重的、职业化的风格。工作中，还需要有足够的负责的态度、毅力、必胜的信心，充分的责任心等，这份责任心既包括对客户的负责，也包括对自己、对公司的负责。在 c 客户项目中，记得我第一次带
7、过去的东西根本不符合客户的要求，忙活半天客户却下了逐客令， 希望我回来他们做业务优化等等。当时我心里还是非常没底的，在跟客户晾底牌时，脱口而出的是 既然我来了就一定要有成果而返 ，当时想的就是豁出去了搏一把，心里真担心项目黄了。 结果当时会议室里鸦雀无声， 许久之后他们执行长打破寂静， 让我按计划实施， 同时由另外一个咨询公司提供业务流程梳理。凭着这份的信念和充分的责任心，我赢得了这个项目 ! 而后再去新民生签署验收报告的时候， 还没等我开口， 他们执行长就直接开口说 马先生来了就必须有成果的 。总体来讲，我们在做项目实施时，一方面要抱着必胜的心态去做事，另一方面也得踏实的尊敬事实的去做事，
8、相信付出了一定能有回报。同时规划好自己的培训，一定要把该讲的讲清楚，分清主次，同时个性化指导，对部分人进行有的放矢的指导。所谓团队就是一群人以项目或任务为导向， 成员之间同心协力，用群体的智慧结合成巨大的创造力， 高效地实现团队共同的目标。 不管是开发人员、 项目经理还是部门领导亦或是公司领导， 都离不开团队的共同努力，也就是说我们时刻都是在一个团队里共同完成我们的工作、共同实现我们的成就， 因此团队的建设也是我们成功完成项目的基础。因此创建一个高绩效的团队、 并保持团队的核心竞争力与团队的稳定性是我们不断追求的信仰。1 、创建团队首先要选择合适的人， 有能力且富有责任感 ; 其次用人不疑疑人
9、不用，杜绝团队内产生猜忌现象。 合适的团队成员对于高绩效团队的建立、维持、发展是至关重要的。只有团队成员选择的适当，团队才能够产生积极的协同作用， 使团队的绩效水平远大于个体成员绩效的总和。团队领导者在团队里起到的是协调作用， 并在关键时刻为团队指明前途所在，与大家一起度过最艰难的时期。2 、维系团队首先要了解各个团队成员的价值取向，并尽可能做到各予所需，满足团队成员的发展要求， 并建立具有有效团队激励机制的奖酬系统。有效的激励是公司长久保持团队士气的关键，有效激励要求正确地判断团队成员的利益需求， 给予团队成员合理的利益补偿。这就要求团队采取的奖酬系统不但要公平、合理，而且要以提高团队凝聚力
10、为目的。对于奖酬系统，首先建立团队绩效与个人绩效结合的绩效制度，其次要做到物质与精神的配合奖励，最关键的还是要建立一个归属感，让团队成员都有主人翁意识。留住人首先得留住心。 史玉柱曾经说过 团队主要成员若要离职，不要挽留他，当他提出了离职再挽留已经晚了。 因此有些时候要提前做到给予所求。同时要引入竞争机制，让团队之间进行良性竞争，督促成员的团结奋进。建立一支高绩效团队的目的， 是为公司创造更高的利益 ; 公司的发展，离不开团队的努力 ; 团队的价值，只能在公司中得到体现。团队与公司相互影响，共同发展。目前团队成员相对充裕，但尚未稳定，为此我需要做到：因涉及公司信息，故省略今年团队处于一个展示实
11、力的时期，我们的团队需要一起做到：因涉及公司信息，故省略1 、实施人员岗位说明产品实施人员的工作是将我们的产品成功安装至客户现场，并解决各种面临的问题， 最终让客户成功使用系统。 要让客户真正使用起来，让客户满意，那我们的实施才起到了真正的作用。 软件的实施，其实并不是一件容易的事， 或许可能算得上是一项挑战，有时还需要我们具备一种 明知山有虎， 偏向虎山行 的信心和勇气。 我们不但要解决我们自己软件的安装、测试、维护等工作; 需要解决操作系统、软件运行环境、甚至包括硬件、网络等问题; 我们还需要调研需求，并组织开发同事完成定制化任务; 同时我们还要负责培训、个性化指导等工作，最终要协助结项。
12、 可以说实施人员这个岗位上任务很大程度上决定项目的成败，这个岗位担负着比较大的压力。2 、实施人员的困惑由于当前整个软件行业环境、公司高层定位等一系列因素，实施人员起点不高，导致薪资、公司待遇等相对较低，与其实际付出有一定差异，再加上实施人员经验、沟通优势等，使得其适应性较强，因此实施人员流动性也比较大，然不管如何流动都可能难成正果。另外实施人员大多接受心理落差等问题的煎熬，实施人员一般独立出差面对客户， 其要顶住整个客户公司的压力，还要担心系统是否能够正常运转， 既要满足客户需求又要斡旋于公司同事。在客户面前有可能担当专家的角色， 回到公司又变成一个小实施。角色的转换和待遇的落差对实施人员的
13、心理有一定的影响，降低该影响程度一方面要靠实施人员自身的适应， 另一方面也需要公司对实施的重视和尊重。3 、实施经理之路由于实施人员担负的责任较重，是项目结项的关键，因此实施人员在积累大量客户支持等经验后， 会具备一系列个人素质， 比如独立完成挑战、高度责任心等，因此在该岗位积累到一定时间后，大部分人能胜任项目经理甚至高级项目经理的岗位，甚至更好的发展。我忙忙碌碌打拼几载，已近而立之年，在公司工作这一年得到各位领导的认可，并有幸被推荐为优秀员工， 非常感谢领导们的信任，也非常感谢一起工作过来的同事们， 团队力量使我们才能更好的完成任务。然而期间总留下些许遗憾，团队成员的离开让我彷徨几许，为防止其他队员的离开， 我总是尽力去捕捉大家的当前心态， 并试图在其离开前了解其行动， 使他们能安心工作。 我不希望团队成员贸然离开，也不喜欢挽留去意已决的成员， 所以在团队成员有离开打算之前，我希望能通过我的努力防止团队人员的流失， 并希望团队能和谐相处、融洽合作，高效率地为赢得更多的效益而努力。对于我个人来讲，每年都是一个新的挑战，每年都会有新的机遇，每年都需要有一个进步，今年里我面临更大的压力，对自己有更高的要求，要求自己有一个提升，包括收入、经验、个人素养等。新的一年里我将全力以赴，为自己的目标迈进。