客服年终个人工作总结范例5篇.docx

《客服年终个人工作总结范例5篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服年终个人工作总结范例5篇.docx（7页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、客服年终个人工作 总结范例 5 篇在我们工作的 时候，时间往往会流逝的特 别快，眼看着 2019 年就要 过完了，可我 们的工作 还没有完成呢， 这不，还得按照要求写一份年 终工作总结呢!以下是由小 编为大家整理的 “客服年 终个人工作 总结 2019”， 仅供参考， 欢迎大家 阅读 。2019 年的客服工作在忙碌中收尾，其 实我非常希望 这种充实的工作状 态，客服工作很考验我的意志力，我希把 这件事情做好，当然不 仅仅是对自己的负责，很多时候都应该要有一个 稳定的心 态，这段时间以来其 实对于工作我是非常有 规划的的，一年 虽然不是很长，可是有 计划绝对更加有保障， 现在我非常希望自己能 够

2、把这些基本的事情完善好，在很多时候我对自己的要求是非常高的， 过去一段 时间我无限的 对自己充 满着乐观心态，也就这一年电话客服工作 总结一番。一、业务方面做一行爱一行，这绝对 是没问题的，在工作上面我希望自己能够有 一个保障 这些都是非常有必要的，我想不管是什么 问题，都应该有一个合适的 态度，做 电话客服我就非常清楚这一点，我 觉得只有在工作当中遇到 问题，然后解决 这才是上上之策， 过去这一年来我总是在不断的回 顾工作，我 认为这是一个非常 轻松地状 态，在工作当中完善好 这些，业务方面，一年来我兢兢 业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有 让自己加强思想建 设，长期的处在一个 稳定的工作状

3、态下学习，业务方面也会有所提高，我一直希望自己不仅仅是一名 电话客服，我更加希望自己 为公司能够带来实质性的建 议，这些都是需要丰富的工作 经验积累，我在朝着 这个方向努力着。二、不断学 习学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在客服 这份工作上面我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是 处在一个 积极的工作状 态下，我能 够看到在哪些方面我 还需要提高，所以我希望自己能 够有所收 获，学习就是一个不 错的途径，周 围有很多优秀的同事，我 总是能够受到同事 们的影响，把握住机会 这才是非常关 键的，我希望自己能 够在工作当中有所成 长，其实这就已经让我有一个非常好的学 习环境了，一年来我向

4、 别的同时积极的取 经，当然我会花 时间去消化， 这些都是一定的，我愿意 话足够的时间去消化 这些内容。三、不足之 处我虚心的接受 这些简单的内容， 虽然也有不足的地方，可一直在 纠正，在工作当中我希望能 够有一个好的状 态，这可以是学 习，过去这一年来，我 觉得自己在打 电话的时候不够耐心，沟通的 时候也是会因 为这些出问题，主要就是自己 带入了一些个人情 绪，我会把这些缺点 纠正的。2019 年没想到 这么快就过去了，对我个人来 说，还是非常的意外的。作为一名电话客服，我 们的工作其 实非常的枯燥，每天在接 电话和打电话中循环，自己曾 经认为 在工作中的时间是非常漫 长的。但是在工作中，自

5、己 经过了学习和领导的指点，自己也 渐渐的学会了如何去面 对工作，如何去看待工作。现在看来，自己的工作已经不再是 这样的单调，虽然有时候依旧会感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长!作为电话 客服，自己曾以 为工作不 过是给客户解答问题。但是在面 对了各种各 样的客户后，我 彻底的改 变了自己的想法。我 对这一年工作的 总结记录 如下：一、个人的情况思想上：作 为一名 xx 的客服 员工，我在理念上保持与公司一致“坚持为客户提供最好的服 务! ”在工作的培 训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学 习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中 热情，且 亲切，主 动帮助同事，并 对

6、自己的工作 认真负责 ，有较强的责任感。工作上：努力的完成自己的工作， 对于自己不明白的地方及 时去学习和提升自己， 为顾客解答的 时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度 为客户解决 问题。在工作中学 习经验 ，对同事和自己遇上的情况 进行记录和反省，防止下一次出 现问题 。人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加 强同事间的交流，与同事 间互帮互助，互相学 习经验，努力提高工作能力。自己作 为一名客服， 总是要面 临和各种客 户的交流，有 时候也会出 现无奈和 伤心的时候，但是我 们总是互相的安慰和帮助，让工作能 顺利的进行。二、工作的情况在工作中，我一开 时

7、严格的要求自己，不 让自己在工作中犯 错，总是在做好万全的准备之后再 为顾客解决。 虽然没什么 问题，但是在 业绩上却难以进步，自己也 总是被批 评。在重新的 对自己检讨之后，我改 变了自己的工作方式，开始 带着人性化的工作，在和客 户交流的 时候，多考 虑客户的状况， 让客户能感到更加的方便。 渐渐的，自己也喜 欢上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。三、工作中的不足目前自己最大的不足， 还是对公司产品了解的不 够深入。在很多 专业的客户面前，可能自己 还懂的不如客 户多，这实在是有些 丢脸。 为了防止再出 现这个错误，我要更加深入的学习产品知识，提高个人的只是 储备 。相信 这样也能有效的

8、提高公司形象 !四、总结一年的工作 结束了， 说实话 ，客服的工作是比 较简单 的，但是只有自己在工作中了乐趣，才能 让自己找到目 标，才能 让自己继续前进 !在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进 !发现在商场担任客服期 间，我认真的完成了 领导布置的任 务，积极的回答客 户的问题，现在就这 2019 年来的工作做下个人的一个 总结 。一、工作方面在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的， 这一年来，我 认真接待每一个客 户，他们的咨询我也认真的回答， 对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道做好服 务是非常重要的，在工作的 时候，我都是面 带微笑，无 论是接听 电

9、话，或者客 户的询问，都礼貌的去回答，有 时候有些客 户描述的不是很清晰，我也是帮忙给他们确定他 们需要的是什么， 积极的为他们解决问题。同 时有些客 户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问题，可能是商家的 问题，但是却找到我 们客服这里来，我也是尽量委婉的表达，希望他们去找商家 处理，但同 时我也会尽量的帮助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和善的去 处理问题，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一年来的商 场客服工作，我没有被投诉过，同时在一些 经常来商 场的客户眼里，我是一名 优秀的客服，很多时候还会找我 闲

10、谈，当然当我有事情的时候，他 们也是会 让我先做事情。二、学习方面在做客服期 间，处理好工作上面的 问题，同时我也是 积极的学习，对于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家有些退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他 们的产品，认识他们的工作人 员，通过这种学习，我对客户过来的咨 询问题 也是能更好的回答了，而不是找一份商场的平面 图给到客户就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们商场去进行了解，一些新的 变化，也是 积极的适 应，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客 户的问题。客服的工作可能有些人看起来 觉得很简单，但是其 实真的在我 们商场做客服，我 发

11、觉我要学的方面是有很多的， 这一年来，我学了很多，同 时也发现自己也有些不足，需要我在今后去改 进，去认真完善， 让自己能在工作的岗位上做得更好， 让自己能有更大的 进步。也期待着来年有新的任务，新的机会等待着我。当然我自身的能力也是要去不断的提高。2019 年的工作 结束了，结合这一年来我客服部 门做到了所有的工作，保 证了公司正常运转，在这一年的工作当中 这些都是非常关 键的，我清楚自己 应该在生活当中，不断的完善，一切都是 应该非常的有秩序，客服部 门不断吸取 过去的经验，团结其它部门，按照公司的指示完成好内部的各 项指标，管理好内部 员工，对工作任 务实时 的督促到位，保 证部门能够做

12、好这几点， 这是非常的关 键，也对这一年工作 总结一番：一、部门管理工作做好日常沟通工作，完善好各项指标，在工作生活上面把一些基本的事情不断的完善好，让部门的工作 环境保持美好，客服工作人 员必须按照规矩工作，明确自己的 职责所在，客服工作是需要耐心的，在 这一块每个客服工作人 员都需要意 识到，定期的做好相关的管理统计工作， 对每个员工的业绩做相关的考核，一定要 统计到位，让整体部 门员工有一种紧张的工作意 识，落实好每一 项公司的 规章制度，保 证客服部 门的真整体工作素养，这些都是非常关 键的，一年来不断的整顿客服部门成为了一个 团结，有力量的机构，每个人都非常的清楚自己的职责，知道自己

13、 应该做到哪些，作 为客服的工作意 识每个人都清楚到位。二、日常工作 经过每天的工作任 务传达的非常到位， 对于公司的安排 绝对的服从， 时刻做好的 绝对的心理准备，日常的工作包括 发布广告信息， 处理用户的工作 问题，接收用 户的反馈，明确各项规章制度，一切按照公司 规矩办事，在工作 过程中让各个客服人 员发挥 十足能力，减少工作失 误，提高整体客服工作人 员的临时应变 能力，定期 对其做先关的考核，看上很是 简单，实则是非常的有必要， 这一年的工作 对客服部 门是一个很大的 锻炼，工作上面也出 现了一些 问题但是整体部 门员工很是团结吗 ，这是可以克服的在，客服部 门为公司做出足 够的奉献

14、，每天的工作都是 积极向上，整体的工作能力都在直 线上升，在工作方面每一个人态度偶读非常的好。三、工作不足之 处工作不在朝夕， 对于工作在很多 时候也会出 现一些问题，这一年来部 门也出现了这种情况，整体的工作效率 还是有所欠缺， 这对今后的工作 还是会有一定的影响，我想 这些都是必然的，我相信在工作上面把 这些做好是会有足 够的收获的，纠正工作效率底下 这个问题没在接下来的工作中一定 严格到位。时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已 经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服 务工作作 为产品售出后的

15、一种服务，而这种服务关系到公司的 产品后续的维护和改进，也是增 强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响 销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和 处理各种售后交接 问题，在过去的 2019 年里我学到了很多， 对于旺旺回复 话术和电话沟通技巧都有了一定的 积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的 时候处理的交接数据是我 们小组中最高的，双十一的当月 处理的交接数据达到了 9800 多个，平 时也都能尽 职尽责的去完成自己的本 职工作，算是没有辜负公司领导的期望。 为了更好的完成本 职工作， 为公司创造更多的效益，特将今年的工作

16、经验总结 如下：1、塑造店 铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来 评论这 个店铺的第一要素。作 为售后客服，我 们要本着 为顾客解决 问题的心理来对待，不要把自己的情 绪带到工作中，遇到无理的 顾客要包容，也不要与 顾客发生冲突，要把顾客当朋友一 样对待，而不是工作 对象。作 为网店客服我 们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面 对电脑顾 客也看不到我 们的表情，在与 顾客交流的 时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用 语和生动的语句，最好搭配一些 动态诙谐 的图片，这样可能带给顾 客的就是另外一种体 验了。2、学会 换位思

17、考当顾客来联系售后 时，可能是因 为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我 们在为顾客处理问题时 ，我们要思考如何更好的 为顾客解决问题 ，或者将心比心，当我 们自己遭遇到 类似顾客这样的情况 时我们希望得到怎 样的处理结果，然后在有效的去 实施。售后工作也是 锻炼我们心理素 质的一个良好平台，我 们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取 闹的，对待顾客时我们要持一 颗平常心， 认真回答 顾客的问题。遇到 顾客不懂的，我 们则需要更多的耐心去服 务，我们应该耐心倾听顾客的意 见，让顾客感受到我 们很重视她的看法并且我 们在努力 满足她的要求， 让顾客有一个良好的 购

18、物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉公司 产品和产品相关知 识公司作为一个从事服装的企 业，产品的更新 换代是非常快的，作 为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有 顾客问到产品的一些情况，我 们也能及 时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于 产品本身，关于 产品的相关搭配，也是我 们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培 训，对此培训我也是比 较热衷的，新款培 训可以让我们结合实物和网 页产品介绍对产 品有更深 层次的了解，在 处理售后 时我们也能熟知自己 产品的优劣势，进而更好的 为顾客解决 问题。4、有效的完成本 职工作旺旺是我 们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与 顾客沟

19、通 时我们要注意回复速度，只有及时回复才能 让顾客第一 时间感受到我 们的热情，为此我们设 置了各 类快捷短语。在保证回复速度的基 础上，我 们也要注意沟通技巧， 热情的态度往往是决定成功的一半。通 过电话联 系处理顾客的退 换货也是我们的职责之一，在 电话联系时我们也要注意最基本的 电话礼仪。通常我 们所处理的工作都是主 动与顾客联系，拨打电话时要注意 时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休 时间去电顾客 ;其次我们要注意 电话沟通技巧，通 话之前我 们要了解去电的目的，在通 话途中要吐 词清晰，注意 倾听顾客的要求，不要随意打断 顾客，同 时要注意控制通 话时长 ，避免占用太多的工作 时间 ;

20、打电话时 的一定要 态度友善， 语调 温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通 话结束时应礼貌的回复 顾客再挂断 电话。对于顾客的一些 问题我们要持一个 专业的态度去对待，在保持 专业水准的基 础上我们也要让顾客看到我 们诚恳 的态度，如果凭自己的 专业产 品知识还是不能解决 问题，这时我们就要从 顾客的回复中洞悉 顾客的心理，努力快速解决 顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果 处理得当，久而久之公司的信誉 评价等都会有所提升， 这也是体 现我们售后价 值的所在。在过去的一年中我收 获了很多，但是我知道自己还有不足之 处。给我印象较深的是一次小组式的模 拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通 买

21、卖的场景，将 产品推销给顾 客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下 顾客的购买心理，然后找出有效的推 销手段， 这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店 铺各类活动，在每次活 动前我也会花 时间去了解活 动规则 ，做到心中有数。公司也组织过 各种各 样的培训，在年中 闲暇之际，我申 请过到售前岗位去学习，虽然学习时间 不长，但也收 获了很多， 对他们的工作也有了大致的了解。售前 虽然只需要通 过旺旺与 顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的， 让买家下单关键是客服在交 谈过程中能不能

22、打 动顾客，如何 让顾客买到自己想要的 产品，并非一味的推 销而是让顾客享受 购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天 练成的，当接触了不用的 岗位后我才 发现自己其 实还有很多需要去学 习和改 进的，在以后的工作中我也期待有更多的培 训机会，拓展自己的 综合实力。在新的一年里我会吸取 过去的教 训，积极参加公司的培 训，不断的充 实自己，并努力完成领导给予的各 项任务。看了公司的年度 规划，我也意 识到了新的一年我 们全体 员工所肩负的责任，但我相信自己的 团队，也相信我 们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二 为一，公司 对于员工也有了更 严格的要求，在 这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各 项数据，争取做一名 优秀的员工，为公司创造更多的效益。新的一年，也希望公司能 够提供更多的培 训机会， 让我们对公司各个 岗位流程有更好的了解， 继而为公司带来更多的效益。