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1、电话客服人员年度工作总结时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。 短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝 ; 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样 ; 不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工， 对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了 ; 其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心， 否则工作
2、上就会出现失误、 失职状况 ; 当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1 、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档 ; 其中交付园区共 92 户，办理交房手续 46 户，办理装修手续 7 户，入住业主 2 户;2 、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访 ;3 、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150 份，整改通知单115 份; 温馨提示 55 份; 部门会议纪
3、要 23 份，大件物品放行条 1387 余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。1 、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会， 工作经验不丰富的人而言， 工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难， 但在各位领导和同事们的帮助下， 尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候， 因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂 ; 管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致 ; 尤其是在交付的前 3 日，大家每晚都加班至凌晨两三点。 交房的第一天我是负责客服中
4、心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时， 已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪 ; 她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢通过公司领导对我们当天工作的总结， 我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二
5、天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务， 顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正; 在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧; 接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善 ;2 、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得 ; 不论是拟就公文时的每一行文字，每一
6、个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报 ; 细节产生效益， 细节带来成功 ; 在 201x 年这全新的一年里， 我要努力改正过去一年里工作中的缺点， 不断提升，加强以下几个方面的工作4 、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪 ;5 、加强文案、会务等制作能力 ; 拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等 ;6 、进一步改善自己的性格， 提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性 ;7 、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力
7、，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我 ; 让我可以在工作中学习， 在学习中成长 ; 也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步 ! 谢谢大家，我的工作总结完毕 !回首 20* 年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。 在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持， 同时也得到了其他各部门的大力协助， 经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和
8、落实， 业户至上 的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下 :一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在 20* 年初步完善的各项规章制度的基础上， 20* 年的重点是深化落实，为此， 客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、 法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间， 加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的， 这样就做到了理论与实际
9、的结合， 使每位客服人员对 服务理念 的认识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计， 日接待 各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。四、 xx 区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标， 积极开展 xx、xx 区物业费的收缴工作。最终在物业经理、 书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成 xx 区每季度入户抄水表收费工作的同时， 又完成了公司布置的新的任务 -xx 区首次入户抄水表收费工作。六、 xx 区底商的招租工作制定了底商的招租方案， 并在下半
10、年成功的引进了 超市、药店 项目。七、部分楼宇的收楼工作在 x 月份，完成了 x#、x#的收楼工作 ; 同时，又完成了部分 xx区回迁楼 (x#-1 、2 单元 ) 收楼工作。八、 情系青海玉树地震 组织开展募捐活动在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以 为灾区人民奉献一份爱心 的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后， 客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。九、节日期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节 ( 倍受年轻人关注的节日 ) 期间园区装点布置的力度， 在小区xx 门及 xx 区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言， 对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。总之，在 20* 年的工作基础上， 20* 年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以 最大的努力 完成公司下达的各项工作指标。