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1、餐厅服务员工作总结范文五篇俗话说： “三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各 业，实际并没有高尚和卑 贱的分别，如果有，那也取决于我们的心态、思想与行 为是高尚 还是卑贱的，与 职业无关 ;同时，也没有平凡与非凡的分别，下面是小 编收集整理的文章，欢迎阅读。又到年终，我在餐 厅工作也已 经十年有余，回 顾这些年的工作 经历，我也感受 颇深，有付出，也有收 获，下面 对自己的工作作如下 总结：第一、懂得微笑，善于微笑。在当今社会中，微笑已 经成为从事各行各 业的一种必 备的职业素质。尤其是在商 业领域。有 这样一句话，说： “不会微笑，就不要做生意 ”。第二、勤快。勤，就是辛勤，就是努力，比别
2、人付出更多。快，就是效率。第三、热情。人可以无 *，但必 须要有热情。因 为热情的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热，并充 满活力。 这是一种反映内心的精神面貌与状 态。第四、周到。待客之道，周到是基 础，也是最重要的。既然 谈周到，那么必然要主 动去做好，主 动去提供服 务，而且要善于 观察，还要懂得 换位思考，做到客人所想不到，提供超前服 务。谁能做到 让来宾感受到如 归的感觉，那么他就是真正做到了 “周到 ”。想客人之所想，急客人之所急。第五、应变能力。在餐厅，每天都会接触到来自社会各个 层面的人，上到达官，下至百姓 ;无论三教九流。因此，要求服 务人员具备良好的 应变能力成为一种必
3、然。有人 说：“餐厅，是培养外交官的摇篮。 ”是很有道理的。第六、主人翁意 识。工作，实际上是学 习的另一种形 态。当我 们懂得并能 够站在主人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与 进步。会站的更高，看得更 远，做得更好。以上是我 对自己工作的体会和 总结，同时还存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本 职。作为酒店餐 厅服务员，新的一年也有新的 计划与打算，同 时也需要 对即将过去的一年进行一个整体的 总结与分析。 2014 年时间过 得真快，新的 20xx 年正在向我 们迈进 ，我希望我们酒店餐 厅服务员在这新的一年里脱下旧 妆，换上新妆，有个更新更好的 转变 ，正所谓，我相信
4、我将一定能做得更好 !我也希望在 这里我能将我的快 乐带给顾 客感染同事。我也在此感 谢大家，在我 们一起共事以来的 这段时间里所给我的支持和帮助，回头看看已走 过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充 实，我觉得有成就感。 记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就 过最基本的向 顾客至欢迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次当我犯错误时大家都耐心地 给我指出错误，并且 亲自教我正确操作方法 ;我记得一年前我将要从学校跨入社会 时，有一个人曾 经对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无 论遇到什么困难都能勇敢的去面 对。 ”她
5、的这句话我永远都不会忘 记，因为是她的 这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我的支持和帮助，因 为大家的支持和帮助 让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声 谢谢，同时在工作中与大家有 过一些磨擦，我向大家道一声 对不起，请原谅。再次，我希望在以后的生活和工作，大家能 给我多提一些建 议，我一定虚心地听取，无论是生活中的、 还是工作的不足或缺陷我都会加以改 进，通过与大家一起在盛丰相 处的这段时间里，我 发现无论在为人还是在处事方面，自己都有 较好的改 变。与大家相 处也较随和，工作起来也不 觉得像开始 时那样累，为了营造一个温馨的工作 环境，为了你我 脸上都充满喜悦的笑
6、容， 为了你我心里都有个温暖的家， 让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指 责 。最后 记我们为了盛丰更 辉煌的明天而加油 !酒店服 务员工作总结范文新的一年即将来 临，过去的一年也 许有失落的、 伤心的，有成功的、开心的，不 过那不重要了，是 过去的了，我 们再努力，明天会更好。有好多人 说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少也经历了一些 风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困 难，有时候我真的 怀凝我，我一直在想我是哪 错了，为什么会 这样 ?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地球一 样照转，
7、事情一 样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。经历了那么的事，我从中学到了好多，我 现在很好，有工作、有勇气、有你 们大家，我很在乎你 们，我身边的每一个人，我 们永远都是朋友，人 们说，家家有本 难念的 经，你们也有你 们的经历，讲出来让我们分享，我 们互相学 习，一起 进步，未来属于我 们。关于明年，我的 计划是：1、认真做好每一天的每一项工作。2、认真学习仓储 知识，努力考 试晋升。3、利用休息 时间进 行计算机培 训 。4、多学 习其他东西，充 实自己。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一 层楼，谢谢 !进入
8、餐厅企业，从一个最底 层的员工做起，接受辛苦 劳累的挑战，一天工作七八个小事，没有坐的份只能站着。学 习忍耐，学 习坚持。这是我第一份工作，从来没有做 过暑期工的我就 这样在短短的两个多月 时间里成长起来。每一个岗位都有一 门学问，需要学 习的东西都很多。 刚进入真功夫， 对服务行业所要注意索要做的事情一无所知，由一位 训练员组长带领 着熟悉大堂各个区域及各 项工作的操作，就 连最基本的打 扫都很讲究步骤方法。扫地拖地、洗刮玻璃是 这样，清洁台面、配制清洁消毒水更是如此。面对顾客，微笑服 务，耐心忍受。当 顾客推开餐 厅的门走进来，首先要 对他们 欢迎欢送 ，如果 发现他们带着较多东西而不方便
9、拿餐的时候，我 们就要帮忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期 时，就要注意 边吃边回收，就是 说顾客用餐后 还要坐着休息一下的时候，我们就要把那些餐具收走，这样子可以方便 顾客之间交流，也可以增加餐厅餐具的周 转率和桌位的周 转率等，由此也可以防止突然一大群顾客离开而造成大堂的盘到处 开花 。对于顾客用餐时的要求，比如 顾客需要辣椒 酱、白开水、 纸巾、多一副筷子汤匙等。如果看到有带着小孩子来用餐的顾客，还要主动点帮忙搬来一 张 bb 凳，方便 顾客更好地用餐。如果有 顾客发现产 品有异物，或温度不够等都要妥善 处理，有异物的就要帮他换一份并把原来那份当着 顾客的面直接 丢弃，然后向 经理回报一下。
10、温度不 够的就可以帮 顾客加热。处理好了才能 让顾客的用餐 过程愉快， 这可以更好地促 进餐厅的营运。所以，我 们是一定不能对顾客生气的，即使有委屈也不能冲顾客发火。顾客用餐愉快，那我们员工在工作 过程中也会少掉 许多不必要的麻 烦。顾 客用餐满意，员工工作 轻松愉快就是最理想的理想。在不断地工作中 积累经验，熟手后便能 较容易地 处理好与 顾客之间的摩擦。在 过完一定的岗位鉴定表之后， 对真功夫的管理文化 业有了一定的接触，也用上 载课堂学到的管理技巧，和身 边的同事相 处融洽，熟悉了大堂的服 务，便要到柜台去学 习。由于 对菜单的不够熟悉，在做 辅助员过程中吃了不少苦 头。手脚不麻利，打翻
11、 产品，心里 紧张，害怕出 错却越多 错。当遇到 问题的时候就会想要去逃避，就不敢向前了。所以克服内心的恐惧，出自信 这一步很重要。迈做好辅助已是不易，要想去把收银做好就更不容易了。做辅助的时候要记住顾客点的餐和外加的一些要求， 还要不落 单，要按 辅助五步曲 这个标准来操作。当 顾客是选择外带时就要帮助收 银员写单 ;当妇科较多时要招呼 顾客排队点餐拿餐 ;当顾客来到柜台前 寻求其他帮助 时，如牙 签、纸巾等也要同 时招呼好 ;当某些 产品需要等候的 时候，自己心里要清楚，也要时刻注意提醒告知收 银员。总 之，辅助员要耳听八方，手快 过脑子反应。学 习收银时 ，很紧张很害怕。 刚开始觉得那台
12、机器好 难懂，好 难搞定。当 顾客前来点餐 时，我的心一下子就慌了，手也乱了， 说话都显得有些 结巴，脑子也不会 转弯。待完全熟悉掌握了收 银机的按键操作后，也 对收银七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收 银台旁坐收 银员了。面 对顾客的要求自己也能很好地 处理了。再过完训练五步曲，我就被升 为训练员 ，角色有所改 变。我的 职责更多地是去 训练新员工，所以要学 习的掌握的 东西就更多了。需要在下班后留在餐 厅做好 训练员该 做的作 业，遇到不懂的就 问训练经 理，或 请教其他 资历较 深的组长或行政助理等，他们都是我的老 师。在餐厅工作，学到了很多在 课堂上学 习上学不到的忍耐和 坚持，没有想
13、 过要放弃 ;在人际处理上也需注意 语气和用 词。升到管理 层，虽是最底 层，但也要做好一个管理者 该做好的，除了做好模范外，也要在 员工群众 树立自己的威信，正确 处理好于 员工之间，以及 员工与员工之间的小摩擦。所以，踏出第一步很 难，但很重要。不管是从事何种行 业、何种工作性 质都是这样，首先要自己接受它，然后去 实践它，克服它，直至征服它。我认识到作为餐厅服务员，在工作中 热忱固然重要，但 还需要具 备良好的服 务能力。因为其中涉及到 “能与不能 ”的技 术性问题 。因此一、语言能力语言是服 务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思 维的物质外壳，它体 现服务员的
14、精神涵养、气 质底蕴、态度性格。客人能 够感受到的最重要的两个方面就是服 务员的言和行。服务员在表达 时，要注意 语气的自然流 畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以 缓和语气，如 “您、请、抱歉、假如、可以 ”等等。另外，服 务员还 要注意表达 时机和表达 对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况 进行适当得体的表达。，我 认为作为餐厅服务员 至少要具备以下几方面的服 务能力。人们在谈论时 ，常常忽略了 语言的另外一个重要组成部分 身体语言。根据相关学者的研究，身体 语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服 务员在运用 语言
15、表达 时，应当恰当地使用身体 语言，如运用恰当的手 势、动作，与口 头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和 满意的表达氛 围。二、交际能力餐厅是一个人 际交往大量集中 发生的场所，每一个服 务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人 进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人 产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被 优待。客人 这一感受的 获得将会为经营 的持续兴旺和企 业品牌的宣 传、传播起到不可估量的作用。良好的交 际能力则是服务员实现这 些目标的重要基 础三、观察能力服务人员为客人提供的服 务有三种，第一种是客人 讲得非常明确的服 务需求，只要有娴
16、熟的服 务技能，做好 这一点一般来 说是比较容易的。第二种是例行性的服 务，即 应当为客人提供的、不需客人提醒的服 务。例如，客人到餐 厅坐下准 备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好 纸巾或毛巾 ;在前厅时，带着很多行李的客人一 进门，服务员就要上前帮忙。第三种 则是客人没有想到、没法想到或正在考 虑的潜在服 务需求。能够善于把客人的 这种潜在需求一眼看透，是服 务员最值得肯定的服 务本领。 这就需要服务员具有敏 锐的观察能力，并把 这种潜在的需求 变为及时的实在服务。而 这种服务的提供是所有服 务中最有价 值的部分。第一种服 务是被动性的，后两种服 务则是主动性的，而潜在服 务的提供
17、更 强调服务员的主动性。观察能力的 实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服 务及时、妥帖地送到。四、记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星 级档次、服 务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的 问题，服务员此时就要以自己平时从经验中 ?服务员还 会经常性地碰到客人所需要的 实体性的延 时服务。即客人会有一些托付服 务员办理的事宜，或在餐 饮时需要一些酒水茶点，在 这些服务项目的提出到提供之 间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服 务员能牢牢地 记住客人所需的服 务，并在稍后的 时间中准确地予以提供。如果 发生客人所需的服 务延时或
18、因为被遗忘而得不到 满足的情况，对酒店的形象会 产生不好的影响。服务中突发性事件是屡 见不鲜的。在 处理此类事件时，服务员应 当秉承 “客人永 远是对的 ”宗旨，善于站在客人的立 场上，设身处地为客人着想，可以作适当的 让步。特 别是责任多在服 务员一方的就更要敢于承 认错误 ，给客人以即 时的道歉和 补偿。在一般情况下，客人的情 绪就是服 务员所提供的服 务状况的一面 镜子。当矛盾 发生时，服务员应 当首先考虑到的是 错误是不是在自己一方。俗话说： “三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各 业，实际并没有高尚和卑 贱的分别，如果有，那也取决于我们的心态、思想与行 为是高尚 还是卑贱的，与
19、职业无关 ;同时，也没有平凡与非凡的分 别，所谓的平凡与非凡取决于我 们怎么去做、是否用心，而不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和 职业。我是屯城餐 厅的一名工作人员，我要在平凡的 岗位上做到非凡。懂得微笑，善于微笑。 现如今，微笑已 经成为从事各行各 业的一种必 备的职业 素质，尤其是在服 务领域。微笑是不用翻 译的世界语言，它 传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不 费劲，但它却能 产生无穷魅力，受惠者成 为富有，施予者并不 变穷，它 转瞬即逝，却往往留下永久的回 忆。在工作中，我会 让微笑成 为我的名片， 让就餐者如沐春 风。勤能补拙是良 训，一分辛苦一分才。只有
20、勤快，才能 换来更好的成 绩。勤，就是辛勤，就是努力，比 别人付出更多。快，就是效率。我国古代大文学家 韩愈曾说：“业精于勤而荒于嬉，行成于思而 毁于随。 ”我 们的祖国之所以繁荣起来，和人民群众的勤 奋是分不开的。曾几何 时，人们一贯的唯我独尊，使中国有了上百年的耻辱，如今，勤 奋使中国一步步走向繁荣富 强。国家如此，我 们屯城也是如此，作 为一名服 务者，我更要付出比常人多百倍的勤 奋，去营造更舒适的就餐 环境，让屯城更美好 !待客之道，周到是基 础，也是最重要的。既然 谈周到，那么必然要主 动去做好，主 动去提供服 务，而且要善于 观察，还要懂得 换位思考，做到客人所想不到，提供超前服
21、务。在以后的工作中，我会一如既往地做到 让就餐者感受到 宾至如归的感觉，想来宾之所想，急来宾之所急。保持较强的心理素 质。能 够保持良好的心理和精神状 态，做到得 宠不骄，受辱不卑，从容应对。做一名餐 厅的服务员，其实很容易，也很 简单。在每个繁 华喧闹的都市中，在餐 饮行业，服务员的角色太多太多，然而，真正能够读懂“服务 ”中所包含的意 义，并且能 够身体力行去用心，去做好的人却稀如麟毛。为什么呢 ?原因很 简单，几乎可以 说是所有的人，在从事服 务员的时候，都是抱有一种应付的心 态，而不是主 动的去做。 总是喜欢偷懒 ，喜欢躲避很多次 为别人提供服 务的机会。他 们总是以为自己的做法是明智
22、的，认为自己比那些一根筋只知道干活儿的人要聪明的多 !殊不知， 这种做法与行 为恰恰是最愚蠢的。因为，他们错过 了许许多多可以 让自己不断成 长的机会。 总结来说就是不懂得 “负 重”的真正意 义所在。一名真正称职的服务员，不仅仅是要具 备在表面上看来与工作相关的知识，更多的是要加 强自己内心与思想上的建设，还有自身的修养的提高。现实中各行各 业都是展 现自己的舞台，无 论在什么地方，无关收入多少。我 们每个人之于屯城就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬 间蒸发，依附于一盆水才能 长久存在。因为屯城我 们每个人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的 岗位上要努力使自己非凡，让屯城明天因 为有我而 骄傲 !