打电话、接电话的基本礼仪.docx

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1、打电话、接电话的基本礼 仪篇一：打 电话的基本礼 仪一、接打 电话基本礼仪1. 电话一般控制在 铃响三声之内接听。否 则，被认为失礼，应向对方致歉。商 务电话应对时，第一句 话当自报单位名称或所属部 门，不论内线或外线，应一律用 统一的客套 话应答。2. 接听电话时，在不明白 对方是谁的情况下 应主动询问对 方所属 单位或部 门，以便利被指名来接听 电话的人。3. 接听电话时，左手拿听筒，右手准 备备忘录。因此，在 电话旁，要事先准 备好随时会用到的纸和笔，并依照 3W 原则记录 ， 即WHEN( 什幺时间 ) 、 WHO( 对象是谁 ) 、WHAT( 什幺事 ) 。 电话记录 既要简洁又要完

2、 备 。4. 如果对方要找的人不在，要 试着询问对方有无重要事情，或者 试着了解 对方来电的目的，再看情况决定 处理的方式。5. 打电话时 ，应礼貌地问 请问你现在有空 吗？我可不可以 请教你几个 问题？ 或者 对不起，现在和您 谈话方便吗？ 6. 听不清楚 对方说话内容时应确切地将情况告 诉对方，并 请对方改善，如 听筒好象有 问题，听不太清楚，可不可以大声点？ 7. 挂电话前的礼貌 应对也不可忽 视，确定对方已挂 电话后才能放下听筒，并且一定要礼貌地 对待来电的对方。亲切、二、接打 电话惯 例1. 在和客 户谈话时 ，即使 电话铃声响了两声，也仍以眼前的 顾客为优先，不管哪一方在 发言，都

3、 应等事情 说了一个段落后，才可以向 对方致歉，再去接 电话。 这种情况下的 对谈，应尽可能 简短，避免 让客户久等。此外，当自己身 为客户与他人恰商而 电话铃响时，也应机警地适 时中断话题，让对方能尽快接听。2. 当你正在打 电话又碰上客人来 访时，原则上应先招待等候的客人。此 时，应尽快和 对方打个招呼，得到 对方的许可后，再挂断 电话。但是，如果 电话讨论 的事情很重要而不能 马上挂断 时，应告知来访的客人稍等，然后 继续通话。3. 如果是 为了对方的事情才打 电话找他，他不在 时，就可以 请对方回电话。4. 通话时若对方不小心切断 电话，应由自己重 拨。知道 对方打的是 长途电话，要体

4、贴地先询问一下对方 要不要我 给你打过去？ 5. 在外面与他人 联络，打电话时尽可能 选择安静的地点，若 环境不允许，也应在电话中向对方说明。三、接打 电话禁忌1. 接打电话中，不要 轻易使用 等一会再打 这种容易引起 误会的语句，而最好 约定确定的通话时间 。2. 若有人打 电话找某同事，而其不在， 对方因而 询问同事家中 电话时，不要 轻易回答。一旦电话非本人 亲自处理不可 时，可先和本人取得 联系，再 让其和对方联系，才不会造成无谓的困扰。不要随便 传话或说出不在者的行踪。3. 要转告正在接待客人的同事有 电话时 ，最好不要口 头转述，可利用 纸条传递的方式。如此不仅可防止某些机密泄漏，

5、也可避免打岔引起的尴尬和不悦。4. 打电话和外出的上司 联络时 ，需尽量以上司能回答 是 或 不是 等简单的形式 发问 。因为，和上司在 电话中所谈之事，可能会涉及公司机密；或所 谈内容与正在引起的客 户有关，很可能会引起客 户的不悦。所以，不要 问一些让上司很 难回答，甚至无法在 别人面前回答的问题以免让上司为难。5. 和同事聊天 时，不要立刻拿起听筒。以和朋友 谈话时的轻松语调来应对非常失礼。 电话没有挂断前，不要和他人 谈笑，更不要批 评对方。篇二：接听 电话的基本礼 仪接听电话的基本礼 仪坐直，深呼吸，微笑。美国数据（ ATT）公司曾 经用“微笑的声音 ”来做广告，但 现在这种声音已

6、经很少听到了。不要觉得在电话里微笑是件愚蠢的事 当你微笑 时，声音听起来完全不一样。只要你自己刻意反复练习几次以后，便会 习惯成自然了。世上再也没有比和一个带着真诚、自发性微笑的人谈话更愉快的事。准备好一小张纸和笔。除非你是在开车或走路，否 则最好在你打 电话之前先准 备好一小 张纸和笔。以便你在接听电话时记 下谈话要点或传达给其他单位。当对方开始说话时 就随手记录。电话响第三声前接听。很快接听电话会让打电话的人觉得你很重 视他的时间，而且不希望 让他久等。当你手 边正在忙其他事情 时，请你记住一点，打电话的人没有 办法知道你正在做什么，他们只知道 电话没人接听。迅速接听电话可以为你公司及你自

7、己建立起良好的声誉。立刻告知自己的身份。甚至在自己车上或使用无 线电话时 也不例外。在公司里，你 则必须马上报上自己的部 门及姓名，如 “业务 部，我是杜小姐！”“业务部，我是杜美 丽！ ”前者较正式，后者 则比较不正式。直接告 诉对方自己的身份就不必 费疑猜，并可 节省时间。最好通 话者也自己表明身份，省得接听者 还要问对方是谁。如果 对方没有告 诉你他的姓名，而你却告知你是谁时，可以减少 敌对的气氛。语调应谦 恭有礼、友善、 专业、热心而柔和。 电话礼节的守则其实和商场礼节是一样的：使用好礼貌、发出好的音 质、尊敬善待每个人，并且推敲你所 说的话。在 电话中与人交 谈就如同在 办公室谈话一

8、般。 实际上，外国许多企业招聘秘 书，其中最重要一个条件是声音悦耳。当然，对于许多嗓音不足的人，不能 强求所难，但力争做到口 齿清晰， 这并不难。打 电话时 ，你应自然发声，不必故意做出 嗲声嗲气的 “假嗓子 ”。嘴要离开 话筒约一小手指的距离。专心 通话者不应该需要和 别的事竞争来引起你的注意，不要边吃东西或喝饮料边听电话，甚至批 评经过身边的人。如果有事先预约的访客上门时，请马上结束电话交谈或请对方保留电话，直到招呼好来 访的客人后再接听。如果你真的必 须分神来照 顾其他事， 请向通话者解释并请他们稍候，并按 电话保留。千万不要用手握住听筒，因 为这种举动不但粗 鲁而且对方一样会听到。必要

9、时才转电话转电话 前必须先问清楚对方的需求并解 释原因。 转电话是处理电话应对 最微妙的 环节。如果有人打 电话来，电话一转再转，马上就会转掉他对贵公司的好感。如果你能当 场处理就立即解决，千万不要告 诉打电话的人说这不是你的工作。下面提供一个例子供您参考。“对不起！李先生， 这方面的事我并不很清楚，我会 转给财务 部李小姐， 请你直接和她沟通。 ”不要只 说 “对不起！ ”就不再管它了。另外，如果打 电话来的人工作也很忙，并不愿意久等 时，你就告 诉来电者说： “好的！我会 转告李小姐回您电话。 ”如果必 须空出电话线，则须向对方解释并尽速回 电。 “李先生，我 现在找不到您需要的 资料，是

10、否 请你留下可以 联络到 你的电话号码，只要一找到，我将会 马上回电。 ”当有 电话进 来而你必 须保留线上电话去接听 时，请向第一个通 话者道歉并 让他知道你会 马上回来： “是否 请你稍候一会儿？我必 须接听另一个 电话。 ”立刻向第二个通 话者说明你尚有另一通电话，请他或她稍等，你会 马上接听。更好的 办法是告 诉第二个通 话者，你会稍候再回 电。通常 应该优 先处理先进来的电话，除非第二个非常紧急需要亲自处理。当你回 电时，不要忘了感 谢别人不厌其烦的等候。对别人讲话必须有反应。就算你只是 说 “是的 ”“我了解 ”“我同意 ”，最少会 让对方觉得电话这头 的人还活着。尽量减少其他声音

11、 虽然这端收音机的声音不会困 扰你，但 对另一端的 人可能是相当大的干扰。愉快地 结束对谈 “我很高 兴和你讲话，李先生。 ”“李先生， 谢谢你花时间和我谈话，希望能很快和你见面。 ”让 打电话进 来的人先挂上电话，以便确定他确 实已经讲完了。遇到这类电话 怎么办有时你会处理一些并不是和你一样训练 有素、懂得 谦恭的人打来的 电话，打这些麻烦电话的人，通常可分 为以下几种 类型，在此提供几个 应对方法。1.一心二用型：和你通电话的人同 时又在和 别人讲话。 应付这样的人，可以建 议他在不忙 时和你见面再谈，或要求他 们重复刚刚说的话：“杜太太，我这里听得并不很清楚，听起来你好像也正在和其他人说

12、话！”2.顾左右而言他型：当他们避重就 轻时，你可以直接切入主题： “李先生，你心里到底想什么？我要如何才能帮你忙？”3.喋喋不休型：立刻打断他的话： “对 不起， 张太太，我不 认为这件事我能帮什么忙，但听起来应该和我们的业务部有关， 请你稍等，我帮你 转业务部李小姐。 ”（ 这将打破先前 说过的规则，可是有 时候某些状况不得不这样做。）4.反复陈述型：马上说： “鲁 先生，容我 对你刚才所讲的做个总结，如果有遗漏或错误的地方， 请随时更正或 补充。 ”篇三：打 电话的基本礼仪打电话的基本礼仪一、电话铃响两遍就接，不要拖 时间。拿起呼筒第一句 话先说“您好 ”。如果 电话铃 响过四遍后，拿起

13、听筒 应向对方说：“对不起，让您久等了 ”，这 是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果 电话内容比 较重要，应做好电话记录 ，包括 单位一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好 ”。如果 电话铃 响过四遍后，拿起听筒 应向对方说：“对不起，让您久等了 ”，这 是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果 电话内容比 较重要，应做好电话记录 ，包括 单位名称、来 电话人姓名、 谈话内容，通 话日期、 时期和对方电话号码等。二、电话的开头语会直接影响 别人对你的态度、看法。通 电话时 要注意尽量使用礼貌用 词，如“您好 ”、“请 ”、“谢谢 ”、“麻烦 您”等等。打 电话时 ，姿

14、势要端正， 说话态 度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作 势，也不 娇声娇气。这样说 出的话哪怕只是 简单的问候，也会 给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对 方。特 别是早上第一次打 电话，双方彼此 亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。 电话接通后，主 动问好，并 问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的 单位、姓名。不要 让接话人猜自己是 谁（尤其是 长时间 没见的朋友、同事），以使对方感到 为难 。三、打 电话时 ，应礼貌地 询问： “现在 说话方便吗”？要考 虑对方的时间。一般往家中打 电话，以晚餐以后或休息日下午 为好，往 办

15、公室打 电话，以上午十点左右或下午上班以后 为好，因 为这些时间比较空闲，适宜谈生意。四、打 电话、接电话时 ，如果 对方没有离开，不要和他人 谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向 对方道歉， 请其稍候，或者 过一会儿再与 对方通电话。五、对方要找的人不在 时，不要随便 传话以免不必要的麻 烦，如必要，可 记下其电话、姓名、以回 电话。六、要学会配合 别人谈话。我 们接电话时为 了表示 认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、 “好，好吧 ”等，一定要用得恰到好 处，否则会适得其反。要根据 对方的身份、年 龄、场合等具体情况， 应付方式各异。七、挂 电话前的礼貌也不 应忽视。挂 电话前，向 对方说声： “请您多多指教 ”、 “抱歉，在百忙中打 扰您”等等，会 给对方留下好印象。