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1、酒店绩效管理实务系列课程九 酒店绩效考评方法（三）360度绩效考评法和目标管理法讲师：王凤生 前言 第一章 360度绩效考评法 360度绩效考评法更多的时候是用于管理人员的考评。一、360度绩效考评的主要目的 【案例】酒店并可服务经理360绩效考评体系问卷的形式分为三种： 三、 360度考评问卷的内容 一、优点 二、缺点 自测题9-1360度绩效考评法的考评主体包括被考评者的（ ）和外部客户。A.上级； B.同事； C.下级； D. 内部客户； E.被考评者本人。_一、将360度绩效考评等同于传统的绩效考评二、考评之后没能将考评结果反馈给被考评者 三、360度绩效考评在执行的时候没有清晰界定目
2、的及执行细节一、理解考评的精髓，制定正确的实施措施 二、积极反馈考评结果 三、明确预期目标并运用相应的评价指标对实际效果进行评价 四、端正认识 一、考评步骤 二、考评具体内容酒店可根据实际情况进行设定，也能与德能勤绩法结合起来。 【案例二】A五星级酒店经理助理级以上管理人员360度绩效考评1.确定述职考评对象酒店经理助理（ADH）以上级别管理人员。2.规定考评具体事项（1）确定打分人员。所有酒店行政委员会成员、述职考评对象全部参与考评打分，同时由人力资源部根据各部门工作性质及部门间日常工作中沟通、协作关系，随机抽取30名主管及员工代表参与考评、打分。（2）确定总分、权重分。本级别评分总值为10
3、0分，分数权重比例为：酒店行政委员会成员平均得分占35的权重，经理及助理级平均得分占40%的权重，主管及员工平均得分占25的权重。（3）上交述职报告。要求参与述职人员须提前上交述职报告，由人力资源部统一收集后交酒店行政委员会成员审核。（4）述职顺序。以部门为单位，由行政办、人力资源部随机抽取方式产生。（5）统计、排序。人力资源部在述职考评后一周内完成分数的统计、排序工作，并向酒店行政委员会汇报考评结果。（6）绩效反馈。由总经理、行政委员会成员根据工作分工和需要对每一个被考评者进行反馈，提出要求。（7）每一个被考评者要求在二周内提出整改方案报总经理。3.述职内容及提纲（1）主要陈述本年度自身工作
4、的主要业绩和存在的问题。（2）在本职岗位上，在经营管理方面做了哪些主要工作，效果如何。（3）在开源节流、增收节支方面做了哪些工作，效果如何。（4）在建立、健全、落实各项规章制度上做了哪些工作。（5）如何当好上级的参谋和助手，为酒店创品牌、创效益、求发展做出了哪些贡献。（6）如何发挥表率带头作用，发扬团队精神，增强部门凝聚力。（7）对下属人员的培训、督导、使用、管理的结果怎么样。4.注意事项（1）要求参加述职人员要思想重视、积极参加、正确对待。（2）述职内容要求实事求是、重点突出、思路明晰、分析深刻。（3）每人述职演讲时间限制在12分钟以内。（4）凡参与打分和进行统计排序工作的人员必须本着公平、
5、公正的原则，本着实事求是的态度，不得假公济私，如有违规将严肃处理。（5）考评采取末位淘汰法，对不合格人员进行吐故纳新。【案例三】A五星级酒店经理助理级以上管理人员360度考评标准【案例四】B五星级酒店管理人员360度绩效考评表B五星级酒店部门经营指标考评标准评分说明：1、餐饮部、康乐部、前厅部、客房部、商场根据本部门上述各项经营指标全年度完成情况进行考评，其他部门按整个酒店全年度各项经营指标完成情况进行考评；2、收入、GOP总计超额完成预算1%-3%（含3%）为优秀，得分不低于项目分的100%，超额完成预算3%以上，列入特殊贡献，每超额1%加4分；3、总计完成预算为满意，得分不低于项目分的98
6、%；4、总计未完成预算1%-5%（含5%）为一般，每不足1%减4分；未完成预算5%以上，每不足1%减6分，扣完为止。B五星级酒店述职考评标准在上面B五星级酒店管理人员360度绩效考评表中，个人素质10项共30分，部门管理10项共30分，其具体考评标准是什么呢？请看下表：自测题9-2某酒店人力资源部经理的360度绩效考评结果如下图所示，该部门经理的上级准备根据这个结果对其进行面谈。第二章 目标管理法一、目标管理的定义 【知识点】 1954年，彼得德鲁克在管理的实践提出：每一项工作都必须为达到总目标而展开。 1960年，道格拉斯麦格雷戈在在企业中人的因素中提出：“综合与自我调整”自上而下制定管理目
7、标。 二、设定目标的七个步骤设定一个好的目标，需要这七个步骤，但在实际工作中，很多管理者往往只重视步骤一、二，步骤三及以后的步骤常常被忽略，从而造成目标设定失败。设定目标的步骤：第一步，正确理解酒店的整体目标，并向下传达第二步，制定符合SMART原则的目标 第三步，检验目标是否与上司目标一致一般而言，国际品牌酒店的目标制定程序如下图所示。 第四步，列出可能遇到的问题和障碍，并找出相应的解决办法 第五步，列出实现目标所需要的知识和技能【案例五】实现目标所需要的知识和技能人事经理为了实现本年度的目标，需要的技能和知识有：人力资源规划技能、招聘与面试技能（侧重点是结构化面试和非结构化面试的知识和试题库）、在同行业中寻找一份人力资源规划书、参加劳动合同法的学习、参加目标管理的专题培训并学会应用等。第六步，列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源 第七步，确定目标完成的日期，并对目标予以书面化 三、绩效管理中好目标的特征1、与高层一致 2、符合SMART原则【管理名言】符合SMART原则的目标才是好目标！目标管理中，所设定的目标必须是符合SMART原则。 3、具有挑战性 4、关注结果 5、反馈与辅导 6、与绩效考评相关联四、目标管理的优缺点