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1、1,旅游心理学基础,旅游者情绪和情感的调控策略,2,案例分析：,取消的航班 某日清晨，浓雾弥漫。导游员小王一早就被告知：由于天气原因，原定于今日飞往北京的航班被取消，下一航班将在3天后，原定搭乘此航班的旅游团必须改乘汽车至武汉转飞机。此时，早起的不少旅游者听说航班取消，又吵又闹，不肯上车，有的客人还吵着要退钱。,3,讨论：本案例中游客情绪激愤的原因 是什么？,思考：影响旅游者情绪与情感的因素。,4,影响旅游者情绪与情感的因素：,需要动机 认知兴趣 防卫机制 生理条件 外在环境 心理定势,5,用具体事例谈谈你 自己控制情绪的方法,6,学会调控情绪,7,唉！哪儿还有人来买我大儿子的伞呀！,从前，在
2、某个小镇上住着一位老婆婆，无论刮风还是天气晴朗，人们总能听到老婆婆的哭声。镇上的人觉得很奇怪，但又都不知缘由。有一天，从远处来了一个智者，见到老婆婆伤心的样子，就问道：“老婆婆，您有什么伤心事，告诉我，让我来帮助您。”,8,唉！我小儿子的衣服到哪里去晒呀！,9,同样是下雨为什么会引起不同的情绪呢？,10,情绪与个人的态度是紧密相连的。在生活中，我们可以通过改变自己的态度来控制自己的情绪。 所以，情绪是可以调节的。,11,调节情绪的方法,1.注意转移法,2.合理发泄法,3.理智控制法,12,心理学研究表明：当一个人产生某种情绪时，头脑里就会出现一个较强的兴奋区。这时，如果另外建立一个或几个兴奋区
3、就可以抵消或冲淡这个较强的兴奋区。,注意转移法,1.改变注意焦点（如打球、唱歌） 2.做自己感兴趣的事 3.改变环境（如收拾房间、出去散步）,13,合理发泄法,1.在适当的场合哭一场 2.向他人倾诉 3.进行剧烈运动 4.放声歌唱,14,动,喊,哭,诉,这样发泄行不行？,15,打架,吃 东 西,睡觉,喝 酒,16,情绪发泄基地,适当的场合哭、运动 大声唱歌、大声喊叫、 找人倾诉,睡觉 吃东西,狂哭、狂睡、狂吃、喝酒、吸烟、扔东西、打架、生闷气,17,理智控制法,1.自我安慰 2.自我暗示 3.自我激励 4.心理换位 5.学会升华,18,你知道“塞翁失马”的故事吗？请问塞翁用的是何种情绪调节法？
4、,塞翁用的是理智控制法中的自我安慰 改变对引起不良情绪的事物的看法，以改变我们的不良情绪。要学会换个角度看问题。,19,史记越王勾践世家,勾践用的是理智控制法中的自我激励 过喜或过忧都不足取，所以我们要学会用意志控制自己的情绪，不使自己失态，贻误大事。,20,战国时期孙膑被砍去双脚后，怒而发奋，写出孙膑兵法，歌德在失恋的基础上写出少年维特的烦恼，司马迁在遭受宫刑后完成史记，贝多芬在遭受双耳失聪的情况下，创作出命运交响曲。,理智控制法中的升华,21,学会做一个幽默的人，保护自己也尊重他人。别对他人太苛刻，更别对自己太苛刻，尴尬的时候懂得自嘲，得意的时候懂得掩饰，失落的时候懂得自我安慰，成功的时候
5、懂得分享喜悦_,22,思考：人们在产生情绪时有那些表现,生理唤醒 主观体验 外部行为,23,布什总统的面部表情,24,布什总统的面部表情,25,布什总统的面部表情,26,姿势表情,27,姿势表情,28,姿势表情,29,姿势表情,30,31,声调表情,新学期开始了，我们又回到学校继续学习了。,32,当你看见你的家人难过的时候，你会怎么做？ 我会安慰我的家人，无论多大困难，都和他们一起承受，我会努力学习，长大后，帮助家里摆脱困境。,33,旅游者情绪与情感激发与调控的方法,34,1、调控旅游者消极的情绪和情感,1.补偿法 A.物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游合同规定的情况时，应对游客予
6、以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准；B.精神补偿：导游员应实事求是地说明情况，诚恳地道歉并取得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退后，在视情况解释。2.转移注意力法 导游员应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事。3.分析法 将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。4.感动法 当游客抱怨、指责甚至有过激言行时，导游员要不计个人得失，积极、主动、努力地去解决问题，用自己的诚心去打动游客，以缓解游客的消极情绪。,35,2、激发旅游者积极的情绪和情感,学一些幽默的话语，
7、没事时开两句玩笑逗大伙笑一下，或者做一些搞怪的动作，活跃一下气氛。 不要乱生气，更不要绷个脸！讲那些事迹的时候要看大家的反应，不要自己一味的讲（可借鉴演讲技巧）。最后，如果有时间，去把旅游地方的歌舞或者其他好玩的东西学点,36,3、关注旅游者的双重情绪,1、双趋冲突 2、双避冲突 3、趋避冲突 4、双重趋避冲突,37,4、克服心理摆效应,1、要消除一些思想上的偏差。 2、人们应该学会体验各种生活状态的不同乐 趣。 3、要加强理智对情绪的调控作用。,38,被苍蝇击倒的冠军 年月日，世界台球冠军争夺赛在美国纽约举行。路易斯福克斯的得分一路遥遥领先，只要再得几分便可稳拿冠军了。 而就在这个时候，一只
8、苍蝇落在了主球上。此时路易斯并未在意，一挥手将苍蝇赶走了。可是，当他俯身准备击球的时候，那只苍蝇又飞回到主球上来了。在观众的笑声中，路易斯又去赶苍蝇，情绪也受到了影响。而更为糟糕的是，这只苍蝇好像是有意跟他作对，他一回到球台，它就又跟着飞回到主球上来，引得周围的观众哈哈大笑。,39,路易斯的情绪恶劣到了极点，终于失去了冷静和理智。他愤怒地用球杆去击打苍蝇，不小心碰动了主球，裁判判为击球，他因此失去了一轮机会。本以为败局已定的对手见状勇气大增，信心十足，愈战愈勇，最终赶上和超过路易斯，夺走了冠军。 第二天早上，人们在河里发现了路易斯福克斯的尸体他投河自杀了！,40,最近比较烦,前两次月考我都考进
9、了年级前50名，但期中考试考得很不好。我的成绩不太稳定，忽好忽坏，我不知道该怎么办，心里很难受，学习也受影响。最近真的挺烦的。 小W同学,我们楼上那家人好烦人！ 下午5点：他家小孩在楼上跑来跑去，还使劲跺脚、蹦来蹦去； 6点：楼上阿姨穿着高跟鞋踢踢踏踏走来走去； 7点：有人胡乱弹古筝； 8点：他家那破门儿不住地吱呀吱呀响； 9点： 烦！这以致于我完全打乱了作息时间：他弹琴时，我不能做题；他家走来走去，我又不能学习 小Z同学,41,这段时间来，我非常愤怒，因为我不能玩电脑了，事情太多！我的肺要气炸了终于我崩裂了，我疯狂地摔着桌上的东西，往窗外扔。此时我又很痛快，一边扔一边笑，还咧着嘴，呲着牙。可当我写作业时，却傻了眼，往窗下一望，文具一个不落地被捡破烂的收走了！ 小T同学,有一次考试没考好，心情很沮丧，妈妈回家说了我一顿。我有些难受，很生气，就和妈妈大声吵起来。 小X同学,42,常见的防御机制,压抑 窈窕淑女，君子好逑 投射 我见青山多妩媚，青山见我亦多情 反向 此地无银三百两 合理化 “酸葡萄”心理，“阿Q精神” 升华 化悲痛为力量 抵消 打碎碗岁岁平安 幽默 幽默的自嘲等,