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1、【湖南天玺酒店实习报告】旅游管理 0406 班学号： 040610638实习地点 : 湖南天玺大酒店实习目的 : 通过实地实习 , 了解酒店经营管理过程 , 酒店的服务及文化 , 加强管理理论与实践的结合 .实习时间 :xx-07-24 xx-01-24一、湖南天玺大酒店总体介绍湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资，由新加坡华夏国际酒店集团管理，按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店。xx 年 9 月正式通过四星级酒店评定。酒店坐落于长沙市商业中心芙蓉中路518号，主楼高达 100 米，共 30 层，比邻新世纪体育中心，凭楼远眺，山水洲城尽收眼底，酒店距黄花机场 26 公里，30 分钟
2、车程；距火车站 4 公里，10 分钟车程；距步行商业街 3 公里， 5 分钟车程；距 _3 公里， 5 分钟车程，交通十分便利。酒店拥有 216 套客房，其中包括总统套房；拥有可容纳 700 多人同时就餐的中、西餐厅，咖啡厅；还拥有 29 间包房的豪华 KTV歌舞厅和可容纳 100 多人的修仙桑拿中心及酒吧书苑等。 融现代风格和湘湖文化内涵的先进设计与合理的功能布局使旧点设备设施完善、 先进，装修装饰豪华、典雅。酒店集住宿、餐饮、会议、写字楼出租、购物、休闲娱乐为一体。 国际酒店集团现代化管理和先进的经营理念使天玺大酒店成为宾客旅游观光、商务活动、会议展览、娱乐修仙的最佳选择。我实习所在的客房
3、部分为客务部和房务部。房务部又由三个部分组成：楼层、洗衣部和 PA部。楼层服务主要是由216 套客房组成。客房服务设施及服务项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、 24 小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等。其中客房的分布及特点： 11 楼-26 楼共 24 层， 18 楼设有儿童活动室， 25 楼设有阅览室， 23 楼为无烟楼层， 24、25、26 楼为行政楼层，客房内均提供宽带上网。 11 楼-23 楼的客
4、房情况：每层楼有17 间客房， 01、21 号房为商务单人房， 02、05、06、08、18、19、20 房为高级双人房， 07 为豪华双人房， 12、15、16、17 为商务双人房， 10 为豪华套房（其中 11、15、17 楼的 10 房为豪华双人套房，12、16、18 楼-23 楼的 10 房为豪华单人套房）， 11 为高级套房（与豪华套房类同）。 01 房-10 房朝向北面， 11 房-21 房朝向南面，变换着的摩天轮是最耀眼的风景线， 特别是夜景，将长沙的繁华尽收眼底。二、作为一个合格的房务员，必须对自己的工作负责，应熟知工作流程及服务流程。首先，房务员的职责：1. 客房的睡房和浴室
5、，并吸尘2. 每日更换住客的床单和毛巾3. 适当补充客房内易耗品（赠送的矿泉水、咖啡、茶叶包）4. 配合服务中心、前台查退房情况，迷你吧的操作5. 必须接待好 VIP 的客人，热情周到6. 每日清理工作车，保持常新状态7. 保持及楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具8. 提供酒店订下的多有服务给入住客人9. 迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求，介绍酒店服务和设施设备以供客人10. 报告领班每日退房遗留情况11. 报告领班每日住客特殊情况12. 填写工作报表（日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等）交班注意或重要事项13. 报告领班客房维修、损坏、遗失及事项客房部的班次有四种：早班
6、A 班： 715 1530D班： 845 1730中班 B 班： 1515 2330晚班 C班： 2330 730早班的工作流程：1.715 准时到岗1.1仪容仪表，到房务中心签到，领取钥匙、房卡、通讯工具和房态。1.2了解房态，熟知VIP 房号、住客房号、预退房号、空房状态和维修房状态。1.3主任召开例会。2.745 上楼层2.1巡楼，关走廊灯，开空调，查门上是否挂有洗衣派、早餐牌、请即打扫牌等异常情况2.2对公共区域维修问题的检查及跟进2.3检查烟盅，电梯口烟盅，楼梯及走道清洁2.4仔细看交班，将特殊事项记录在工作报表上2.5先做空房和维修房的卫生3.845 打扫住客及退房卫生3.1完成服务中心传达的指令和服务3.2查退房的消费情况3.3做房间卫生的顺序：赶房-VIP 房- 请即打扫房 - 走房3.4第二批早班接班，与领班交班4.900D班接班4.1D班早班接 A班的钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项4.2领班特殊事项4.3清理房间5.10005.1收内容仅供参考