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1、1,角色定位与服务意识,2,角色定位,角色的含义：源于戏剧，自1934年米德首先运用角色的概念来说明个体在社会舞台上的身份和行为后，角色的概念广泛的应用于社会学和心理学的研究中。 角色定位：实际上是社会舆论对处于某一特定社会位置之人的常规要求、限制和看法。 角色定位(Role Definition):HR管理的最高境界，在一定的系统环境下（包括时间），在一个组合中拥有相对的不可代替性的定位，就是角色定位。,3,3、角色分类,先赋性角色 获得性角色 显性角色 隐形角色 正式角色 非正式角色,4,4、角色演变,5,五WHAT分析,1、What am I?我是谁？ 2、What do I want
2、to do? 我想做什么？ 3、What can I do?我能做什么？ 4、What does the situations allow me to do?环境允许我做什么？ 5、What is the plan of my career and life?我最终的职业目标是什么？,6,服务人员的日常SERVES,7,8,服务质量和服务意识,讨论对“客人永远是对的”这个服务理念的认识。,9,1、强调的是一种无条件为客人服务的思想。 充分尊重客人，始终把客人放在第一位。,“烟缸”案例： 客人来到酒店，在大堂吧就坐后开始抽烟，将香烟灰弹到地板上，甚至将烟头仍在地板上，这个时候，如果你在这个区域，
3、该怎么办？,10,凯撒里兹先生的服务格言,“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士” 1、员工与顾客是平等的，不是主人和仆人， 或上帝与凡人的关系， 而是主人与客人的关系。 2、饭店提供的是人与人 的服务，不是机器对人 的服务，强调服务的个 性化与人情味。,11,衡量酒店服务质量的标准,12,优质服务的具体表现,1、良好的礼仪礼貌,13,2、优良的服务态度 认真负责 积极主动 首问制 热情耐心 细致周到 文明礼貌,14,首问制是任何一位客人提出的问题必须“到我为止”，由“我”来完成后续处理程序，推行首问制的目的是为了不断提高和完善酒店管理水平，增强竞争力所采取的一项举措，满足宾客要求，拉动消费，创造商机。,15,3、丰富的服务知识,语言知识 社交知识 旅游知识 旅游知识 法律知识 心理学知识 服务技术知识 商业知识 民俗学知识 管理经营知识 生活常识,16,4、娴熟的服务技能,服务技术 服务技巧,17,5、快捷的服务效率,18,6、良好的顾客关系,19,化妆工具准备：,修眉刀 隔离霜、粉底（BB霜、CC霜）、定妆粉 眼影、眼线笔、眉粉（眉笔）、睫毛膏、睫毛夹 腮红 唇彩 毛刷套装、海绵扑,