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1、华融湘江银行贵宾理财业务体系规划及咨询建议由北京嘉讯科博科技发展有限公司提交2012年3月嘉讯科博Empower your business本文档是北京嘉讯科博科技发展有限公司根据华融湘江银行贵宾理财战略规划需求提供的建议文件。本文件仅针对华融湘江银行，未经嘉讯科博事先书面许可，本文件及其内容不得向第三方分发、讨论或透露。嘉讯科博不对任何获得本文档或得知本文档内容的第三方承担任何责任和义务。目 录1方案综述31.1背景和要求31.2项目目标31.3服务内容31.4服务特点42体系建设管理咨询52.1项目目标52.2项目思路52.3项目内容52.3.1现有能力和机制考察52.3.2运营机制与流程
2、设计52.3.3团队技能规划和培训体系62.3.4营销工具设计62.4项目计划62.4.1第一阶段： 贵宾理财品牌推广建议及服务场所设置规范72.4.2第二阶段：专业队伍建设及培训体系打造82.4.3第三阶段：服务人员工作手册及服务场景话术手册82.4.4第四阶段：产品包装推广及增值服务建议92.4.5第五阶段：贵宾理财中心管理实务手册103示范/理财中心落地建设113.1实施目标113.2实施方法113.2.1实施步骤113.2.2实施内容123.3实施计划153.3.1前期准备：相关资料及数据收集整理153.3.2第一阶段工作计划163.3.3第二阶段工作计划163.3.4第三阶段工作计划
3、193.4预期工作成果194咨询项目报价201 方案综述1.1 背景和要求零售贵宾理财业务是华融湘江银行重点打造的战略业务，其核心在于对零售中高端客户实施分层级、差异化服务，把握市场重点客户资源，加快零售业务发展，改善成本收益结构，构建品牌价值和核心竞争力，建立持久的竞争优势。华融湘江零售业务管理部目前已经完成了贵宾理财业务的总体设计，制定了发展贵宾理财业务的3年规划，确定了2012年贵宾理财业务建设的总体思路和工作安排，年内将完成品牌设计、服务场所标准、服务标准、服务系统（1期）和部分增值服务建设，建立初步的理财经理团队，形成基本的考核、评价、培训体系，在各分行开展贵宾理财中心的试点建设，并
4、发展一定数量的贵宾客户。目前，华融湘江暂时面临总分行零售管理人员不足的困难，为此，需要引入专业咨询公司参与贵宾理财体系建设初期的部分工作，以加快贵宾理财体系的建设，具体的工作内容可包括体系建设和体系实施两个方面。1.2 项目目标基于华融湘江贵宾理财业务的规划和目前的建设成果，帮助华融湘江实现两阶段的工作目标，促进贵宾理财业务的落实：1、开发和准备阶段，完善物理场所建设规范，明确贵宾理财体系各级岗位职责，规划技能要求和培训体系，制订贵宾理财业务一系列管理办法、服务标准和流程、日常工作规范，从营销角度整合包装产品体系，为一线人员提供营销辅助工具。2、正式推广阶段，配合物理建设和人员配置，通过在一家
5、重点分行（如湘潭分行）现场培训和流程督导，形成3家示范性的贵宾理财中心和贵宾理财服务，并对流程体系、培训体系进行验证、修订。1.3 服务内容工作项目体系建设需完成的主要工作嘉讯提供的服务品牌推广建设品牌推广方案及宣传策略行内外宣传及配套宣传活动建议服务场所建设物理场所设计、硬件配置标准、开通贵宾优先通道服务场所硬件配置标准/营销陈列规范专业队伍建设理财经理招募、制定并下发考核评价办法、AFP资格培训、CHWA资质认证办法的制定团队技能规划/培训计划建议各类投资理财产品，含理财产品（信托、私募）、保险、基金、贵金属产品营销工具设计/产品服务体系梳理/产品营销手册支持系统建设贵宾客户管理关系系统理
6、财产品销售平台VIP分层管理不涉及增值服务项目建设机场贵宾通道、健康医疗、白金专刊、贵宾专线、财富大讲堂、白金律师、高尔夫训练营活动提供活动方案建议管理办法、流程、标准与规范贵宾理财业务管理办法贵宾理财体系相关组织架构和岗位职责（总、分、支、财富中心、.）贵宾客户营销服务标准与流程服务标准手册贵宾理财经理日常工作规范贵宾理财SOP标准化作业流程和作业指导书（含日常工作规范）协助编写贵宾理财业务相关业务管理办法贵宾理财业务试点试点方案，验收标准重点从流程运营角度建立三个示范：在一个重点分行建立一家贵宾理财中心、两家开展贵宾理财业务的（综合化、专业化均可）贵宾理财中心服务营销流程验收标准普通贵宾理
7、财业务验收标准为完成上述目标，嘉讯还需要事先对华融湘江业务现状、特征、现有能力和机制进行考察诊断，通过访谈、调研、同业比对等手段，协助华融湘江对市场和客户定位进行细化，以求形成有针对性、可操作性的咨询建议。1.4 服务特点嘉讯为华融湘江提供咨询服务，将体现如下特点：l 加快基础建设。重点从岗位、标准、流程和能力角度出发，为华融湘江提供外援补充力量和同业最佳实践参考，按照项目方式推进，在较短时间内，协助搭建一个完整的运营体系；l 着眼能力提升。建立符合华融湘江市场和自身能力特征的、可落地的、可持续的服务标准和营销流程，提高中高端客户发掘能力、产品综合营销能力和客户维护能力，建立营销和服务的良性互
8、动提升模式；l 咨询成果落地。年内将规划成果落地到具体的、可见的贵宾理财中心和开展贵宾理财业务的普通，通过中高端客户业务的发展以及运营的标准化，形成示范效应；l 降低项目投入。本项目将会延展较长时间（6-8个月），需严格项目管理程序，通过分阶段推进、减少不必要的现场工作等方式，降低双方投入，以求较高的投入产出比；2 体系建设管理咨询2.1 项目目标通过完善华融湘江银行“贵宾理财”的品牌形象、服务标准、营销技能三大体系建设， 以制度管理、培训提升相配套，实现营销渠道管理和高端客户关系管理的模式化，从而打造标准化、个性化的贵宾理财体系及运营模式。2.2 项目思路l 金融行业的品牌建设是一个综合的过
9、程，在确定贵宾理财客户定位、品牌名称以及服务内涵后，更为重要的是应完善贵宾理财中心的物理功能布局、营销陈列规范以及人员的日常工作规范，通过一系列有形化的展示品牌特性，从而成为渗透客户内心的重要渠道。l 贵宾理财品牌有形化的进一步深化，是客户服务体验的提升，这将具体到针对中高端客户服务营销流程、服务细节的规范化，我们将从可实施性考虑整体体系的设计。首先是完善相关管理办法及考核制度，设计一套规范、精细化管理流程（包括流程手册设计、流程实施方法/工具，以及相关管理办法等）；再通过现场诊断、集中培训、现场辅导等方式，围绕客户关系管理及运营模式（客户分层、产品服务、岗位设置、业务流程）制定实施工作计划，
10、过程中根据实施进度，安排相应的现场辅导及主题培训，将客户关系管理规划理念，以及相关方法、工具、技能和经验落实到日常运营管理中。2.3 项目内容2.3.1 现有能力和机制考察l 管理部门战略规划l 现有目标客户定位l 理财经理分布特点、覆盖客户情况、日常工作流程、技能水平l 现有考核机制l 现有培训机制2.3.2 运营机制与流程设计l 贵宾理财中心准入标准l 理财中心营销陈列规范l 各岗位人员职责定位及管理办法l 品牌推广及增值服务建议l 贵宾理财SOP标准化作业流程和作业指导书2.3.3 团队技能规划和培训体系l 服务规范标准化l 营销技能专业化l 营销实战动态化l 产品发布流程化l 客户维护
11、常态化2.3.4 营销工具设计l 开户基本销售包l 场景快捷销售工具l 客户群综合金融解决方案l 资产配置营销工具l 产品类别销售工具l 单一产品销售模板l 定向营销、职场销售工具模板l 结合营销流程设计的小型销售工具l 快速销售岗位的“一句话营销话术”综合上述，嘉讯将根据市场定位、客户定位、产品服务体系设计等因素确定华融湘江银行贵宾理财品牌的几个关键表现方式。通过环境规范、服务方式、产品特性、人员形象及工作效率等深层次的内容形成标准作业流程。2.4 项目计划本项目实施过程中，建议采用“现场访谈非现场撰写方案现场沟通汇报”模式进行项目实施：n 前期准备：相关资料及数据收集整理n 第一阶段：贵宾
12、理财品牌推广建议及服务场所设置规范（2天现场2周非现场）n 第二阶段：专业队伍建设及培训体系打造（2天现场3周非现场）n 第三阶段：服务人员工作手册及服务场景话术手册（2天现场3周非现场）n 第四阶段：产品包装推广及增值服务建议（2天现场3周非现场）n 第五阶段：贵宾理财中心管理实务手册（2天现场4周非现场）2.4.1 第一阶段： 贵宾理财品牌推广建议及服务场所设置规范工作阶段工作时间工作重点工作内容品牌推广服务规范12个工作日项目沟通n 召开项目组工作会议，明确该阶段撰写材料的总体思路、核心内容，以及具体列项；相关交付物n 贵宾理财中心准入标准（准入规则是根据贵宾理财建设核心理念，对申请成为
13、贵宾理财的条件进行评估，评价其完成贵宾理财建设的基础和潜力。）n 贵宾理财中心物品配备管理规范（为保证贵宾理财中心的统一化管理，规范中心服务类物品配备标准及客户接待标准，提高中心服务质量，改善客户体验，特制订中心服务类物品配置及客户接待管理规范）n 品牌推广方案建议（设计年度品牌推广方案，包括行内外宣传及配套宣传活动）每阶段材料完成一项提交一项，就相关内容的修订，可在第二阶段2天现场会议中沟通明确，原则上交付物一次性提交成稿。自第二阶段开始起，每阶段增加一周非现场工作时间，用于对前一阶段交付物的再修订。2.4.2 第二阶段：专业队伍建设及培训体系打造工作阶段工作时间工作重点工作内容队伍建设培训
14、体系17个工作日项目沟通n 召开项目组工作会议，与人力资源就人员绩效考核、晋升途径、培训需求等多方予以沟通； 相关交付物n 客户经理考核评聘管理办法（实现行内客户经理队伍管理的规范性与先导性，保持客户经理队伍的进取性，促进客户经理队伍的可持续发展）n 贵宾理财中心负责人管理办法（为科学考评中心负责人的履职情况和业绩表现，培养一支高素质的贵宾理财中心日常管理队伍，充分发挥中心零售业务发展“旗舰店”的作用）n 培训体系 协助设计年度培训计划，包括资质类、业务类及综合素质类） 依据培训计划公司可提供综合素质教育的相应培训课程2.4.3 第三阶段：服务人员工作手册及服务场景话术手册工作阶段工作时间工作
15、重点工作内容工作手册话术手册17个工作日项目沟通n 与零售部、人力资源就前期交付物内容予以沟通，确定相关内容的可行性操作； 相关交付物作为高端客户服务的主阵地，是华融湘江银行全新金融服务模式的展示窗口。因此，服务团队日常服务中所传递的亲和、专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激发客户美好体验的源泉，而这一切也决定了团队与客户互动过程中的一言一行、举手投足、临场反应和无缝协作。该手册将成为服务团队的一份标准指引、一套参照规则，促进服务人员专业而效率的养成习惯：n 客户经理工作手册（规范客户经理工作流程，明确客户经理的工作职责、工作内容和营销流程）n 大堂经理工作手册（规范大堂经理工
16、作流程，明确大堂经理的工作职责、工作内容和识别引导流程及分流转介的能力）n 服务情景应对及标准话术手册（聚焦各岗位服务人员，模拟团队工作中必然或可能发生的各种工作情景，配以标准话术，规范并提升服务人员的专业性。） *经理工作手册1 岗位职责2 日常工作指引：从早到晚工作安排3 营销工具：产品FAB、营销话术4.2.4.4 第四阶段：产品包装推广及增值服务建议工作阶段工作时间工作重点工作内容产品包装增值服务17个工作日项目沟通n 召开项目组工作会议，与零售部就前期交付物内容予以沟通，确定相关内容的可行性操作； 相关交付物n 敏捷营销工具（业内独创的近场销售工具，具有设计抢眼、卖点精炼、使用方式灵
17、活、载体多样、适应场所广泛等特点，不论是单独使用，还是作为强有力的营销辅助，都有着传统产品宣传折页不可比拟的优势。）n 个人客户综合积分开发建议（持续完善中高端客户增值服务体系，实现价值客户回馈，提高中高端客户的服务满意度和综合贡献度）n 中高端客户增值服务管理办法（完善个人中高端客户增值服务体系，规范增值服务合作商合作管理，提供中高端客户优质的增值服务体验）n 中高端客户见面活动管理办法（规范个人客户见面活动的组织、安排、内容与流程，提高客户活动质量，改善客户体验，有效利用各类客户见面活动维护及拓展中高端客户）2.4.5 第五阶段：贵宾理财中心管理实务手册工作阶段工作时间工作重点工作内容实务
18、手册22个工作日项目沟通n 召开项目组工作会议，明确该阶段撰写材料的总体思路、核心内容，以及具体列项；相关交付物明确各功能区环境规范，打造洁净美观、规范化与人性化兼具的现代金融机构形象；科学设计管理营销陈列，并对陈列形式进行指引；提供完善的各岗位员工形象和服务行为的标准。从建立例会制度、明确各岗位职责、完善营业管理、实施检查制度等方面，细化日常营运制度，帮助管理层更加有效地监控各服务渠道的服务水平，以更科学、更全面的方式检查服务质量状况，提升服务质量整体水平。 n 管理实务手册1 岗位人员 1.1 岗位设置 1.2 岗位职责2 服务标准及规范 2.1 内部环境规范 2.2 外部环境规范 2.3
19、 员工形象规范 2.4 员工服务行为规范 2.5 电子渠道服务规范3 营销服务流程 3.1 客户识别引导服务流程：包括中高端客户优质服务流程、转介绍方法 3.2 现场拦截销售流程 3.3 交叉销售及接触营销流程 3.4 潜在客户开发及跟进流程 3.5 危机处理流程：客户投诉流程 / 大额异动销户流程4 日常管理 4.1 例会制度：晨会、周会、营销会 4.2 检查制度：支行业绩进展检查、潜在客户跟进管理检查、客户经理日常工作检查、大堂巡视4.3.3 示范/理财中心落地建设为落地体系建设管理咨询项目所开发的相关制度及管理办法的实际操作，确认其可行性，并督促相关人员运用掌握，公司建议开展理财中心“服
20、务营销流程打造”的现场咨询项目。通过树立标杆贵宾理财中心，以点带面向全行范围内推广应用，形成管理与操作的相配套。3.1 实施目标如何成功打造理财中心的“服务营销流程”，关键在于以客户市场细分为出发点，围绕3P（人、流程和物理基础设施），打造“专业团队分立、分类、物理分区、考核分设”的客户分层服务营销体系，切实推动经营业绩，持续提升核心竞争力，扩大品牌影响力。3.2 实施方法3.2.1 实施步骤基于北京嘉讯多年致力于金融机构的业务咨询，我们将采取“调研诊断、规划设计、方案实施、评估总结”的结构化咨询方法，以确保目标的达成。具体来讲，通过六个步骤、六个要素逐步展开工作：1) 项目启动：明确工作目标
21、、范围及工作方式；2) 调研准备：资料研究、人员访谈、现场观察；3) 诊断反馈：分析诊断，沟通解决方案，制定实施计划；4) 方案实施：分阶段、分主题渐进式现场督导，建立标准的服务规范和服务营销流 程，提升团队规范化、专业化服务营销实战水平。5) 评估及后续建议：出具实施效果评估报告，并提供后续改进建议；6) 后续跟踪：回访并提供持续实施建议，并根据银行需求定期提供相关再培训。3.2.2 实施内容经过多年银行业同类项目的成功实施经验，同时借鉴国际专业咨询方法论和最佳实践，嘉讯总结出一套适用于国内商业银行的“服务营销流程”实施和持续提升的标准化咨询建议：3.2.2.1 以实际情况为基础，个性化定制
22、的服务营销流程方案通过全面、深入的调研，围绕零售银行业务客户市场和运营管理模式，制定切实可行的实施策略和步骤，通过理念导入、方法运用和经验分享，建立持续运营管理机制，保障标准化服务营销流程成果的持续提升，直接帮助银行提升品牌核心竞争力。3.2.2.2 以服务提升为重点，注重理念与实战结合的系统化培训根据培训对象所处岗位的需要与知识差异，也为了更好的提升培训成效，项目组在整体实施方案中将结合现状，将培训课程分成涵盖理念、方法、技巧，融入丰富的实战案例和经验分享的系列化培训（包括理念、基础技能、营销技能和产品营销技能培训等），以及针对关键服务营销岗位的强化培训，即基于实战场景的主题演练和流程演练。
23、以集中培训和小班式培训两种形式，在整个项目进行过程中展开。系列化集中培训（1）服务营销理念 （2）流程规范 （3）顾问式营销 （4）客户关系维护 演练式实战培训（1）营业现场实地主题实战演练客户经理营销技巧 （2）集中培训流程实战演练各岗位联动营销高柜、大堂经理：业务办理、转介绍大堂经理：迎接识别取号引导 客户经理：咨询、交叉销售客户体验点评 专家总评学员点评 3.2.2.3 以一对一的现场督导，全面的传递服务营销标准、规范、技巧和经验3.3 实施计划项目实施过程中，将采用“1+1+41”模式进行实施：n 前期准备：相关资料及数据收集整理（1周）n 服务营销提升第一阶段：项目启动及整体调研（1
24、周）n 服务营销提升第二阶段：现场实施（4周）n 服务营销提升第三阶段：项目总结（1周 ）3.3.1 前期准备：相关资料及数据收集整理项目前期相关工作准备的程度直接影响项目实施效率，故我们建议在项目组进场之前完成如下工作，以配合项目推进进度：工作阶段工作时间工作重点工作内容前期准备资料收集n 通过资料收集清单收集行内业务发展数据、相关制度与文件进行分析n 通过预调研问卷收集相关资料工作准备n 建立“项目联络人”机制，编制项目通讯录收集信息；n 访谈相关领导，了解项目工作目标与重点。3.3.2 第一阶段工作计划第一阶段：项目启动及分行整体调研（1周）工作阶段工作时间工作重点工作内容项目启动及调研
25、5个工作日项目工作会n 成立联合项目实施小组；召开首次项目组工作会议明确项目目标、范围、工作方式、项目组内部沟通方式等。访谈调研n 对关键岗位进行访谈，掌握实施重点及条件、建立合作机制。n 撰写调研诊断报告，对现状进行诊断分析，确定实施重点及实施计划。实施准备n 物理环境优化、岗位人员调整设置和岗位职责建议。n 指导客户经理梳理存量优质客户资源。诊断结果汇报n 以会议的形式向总行领导及相关人员汇报前期主要工作和成果，并介绍下一阶段主要工作的推进计划，暨项目整体动员会。3.3.3 第二阶段工作计划本章节中我们仅针对第一期实施推广工作进行安排建议，第二期推广工作安排视贵行的后续安排，我们再提出相关
26、建议。第二阶段：第一期实施现场实施（4周）工作阶段工作时间工作重点工作内容第一期实施01周5个工作日标准服务导入n 针对服务现状，进行标准化服务导入n 建立内部服务质量检查、评估及反馈体制加强运营管理精细化n 指导并协助建立及完善内部例会制度。n 指导执行每日业绩统计分析、工作例会、工作日志等内部管理制度。建立客户开发跟进流程n 完成存量（潜在）优质客户的初次联络。n 建立“现场识别引导”流程，以及识别标准及目标等，重点培养大堂人员、柜员等岗位的优质客户识别意识和识别能力，提高识别准确率。n 从公私联动、交叉营销等角度分析可采用的客户开发渠道并指导使用。n 建立潜在客户跟进管理流程，关注过程性
27、指标的展现与监控。n 强化提升业务分流能力，打造分层分类的差异化客户服务体验。打造现场消费精神n 优化功能分区，以及相关服务与营销设施，开展现场客户与营销宣传管理，营造消费氛围。主题培训n 大堂经理能力提升实战培训n 优质客户拓展与信息关联性分析第一期实施02周5个工作日标准服务固化及升级n 持续关注服务质量，提升管理水平及服务技能。n 指导员工进行有差异化和针对性的客户服务。固化管理精细化程度n 监督每日每周各例会开展情况。n 监督每日业绩统计分析、工作例会、工作日志等内部管理制度执行情况。提升客户开发跟进流程n 监督客户识别分流引导流程的实施。n 持续关注存量客户挖掘手段与效率。n 加强客
28、户经理对潜在客户跟进的手段和效率。提升产品营销能力n 指导客户经理挖掘客户潜在需求，并提升客户经理进行产品销售的能力。主题培训n 营销技能实战培训n 各岗位协同服务技巧培训第一期实施03周5个工作日建立客户关系维护流程n 指导客户经理完成客户维护关系的分配。n 与客户建立明确的客户维护关系。n 完善客户信息管理，提升客户经理客户关系维护的方法与技巧。提升产品营销能力n 建立优质客户产品需求台帐，并指导客户经理掌握名单式电话批量销售技巧。提升管理精细化程度n 持续关注服务质量，提升管理水平及服务技能。n 协助主管对经营业绩进行分析对比、重视对过程性指标的监控与评估；n 利用例会开展单环节，以及服
29、务营销案例及场景演练，提升例会效果。主题培训n 电话营销技巧和案例分享培训n 客户沟通技巧培训第一期实施04周5个工作日强化客户关系维护工作n 建立客户引荐客户流程。n 建立优质客户异动及销户挽留流程。n 协助客户经理制定客户关系维护计划，丰富维护手段与方法。固化产品营销能力n 建立新产品发布流程；n 提升各岗位产品销售话术的设计能力及客户沟通技巧；n 进一步提升优质客户产品台帐的建立及批量销售的成功率提升。建立流程持续实施能力n 根据不同的实施重点，强化流向管环节，完善现有日常管理制度。n 协助各岗位人员总结回顾流程实施过程，固化成功经验与成果。n 指导主管根据流程实施评估工具与方法，开展流
30、程日常检查，保障持续实施效果。主题培训n 产品组合设计技巧及讲解过程技巧培训n 精细化管理3.3.4 第三阶段工作计划第三阶段：项目总结（5天）工作阶段工作时间工作重点工作内容第一期实施总结回顾5个工作日经验共享n 总结实施方法，并将其有效的方法进行制度化、标准化设计。总结汇报n 整理并提交项目总结报告和文档交付品。n 公司派专人前往各实施进行评估，配合分行开展项目工作验收。n 召开项目终期汇报会，回顾工作、总结经验成果。跟踪维护n 定期与总行管理层及实施进行沟通，根据实际情况，配合总行做好后续的跟踪培训。3.4 预期工作成果项目的预期实施效果将体现在以下三个方面：1、服务营销体系的搭建及运营
31、制度的完善我公司已经帮助招商银行昆明、天津分行、中国工商银行、交通银行（天津/深圳/石家庄/南京交行）、中国农业银行、北京银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行等多家银行，建立了极有针对性的“营业标准化运营流程”。结合贵行的发展战略和业务特点，我们有信心帮助华融湘江银行定制具备一流水平、具备高度实用性的“服务营销流程”体系，以及各种配套方法和制度。2、服务理念的转变及服务规范的完善在该项目中，我公司配套提供各类培训课程，旨在帮助华融湘江银行提升管理人员和一线人员的个人素养，打造专业金融形象。通过增强服务人员的主动性，规范员工在服务交往中的言谈举止，实现优质的客户服务，为产品营销和客户
32、关系维护打下坚实基础，全面提升华融湘江银行整体服务营销水平，推动零售业务迅猛发展。3、工作效能的提升及操作流程的完善n 通过物理设施的合理化、营销陈列设置的标准化，打造涵盖高中低端服务展示的有形化；n 明确岗位职责，加强协作关系，围绕中高端客户的开发，持续推动整体的个人业务发展；n 明确服务营销流程和日常工作规范，提高现场服务质量及工作效率，建立华融湘江银行个人业务新形象；n 提高发掘中高端优质客户的能力，强化个人业务的营销能力，从而改善客群结构；n 提升中高端客户的忠诚度和业务贡献度，保障普通客户的满意度，并从中获得更多销售机会；n 通过营业的精细化管理，以及服务营销队伍的建设，逐步提升日常
33、个人业务的运营管理能力； n 以业务指标推动为根本目的，持续提升实施及服务营销人员的单产能力。（如新增客户数、客户在行资产规模及贡献率等较历史记录明显提升）4 咨询项目报价项目名称实施内容现场工作 （含差旅费）非现场工作（交付物）备注体系建设管理咨询贵宾理财品牌推广建议及服务场所设置规范40，000￥每项10，000￥专业队伍建设及培训体系打造40，000￥每项10000￥如现场实施项目不涉及，培训课程按课时单独报价，6课时20，000￥服务人员工作手册及服务场景话术手册40，000￥每项10000￥产品包装推广及增值服务建议40，000￥每项10000￥贵宾理财中心管理实务手册40，000￥
34、150,000￥该手册涵盖了贵宾理财中心及普通网点的日常运营管理制度。示范/理财中心建设调研诊断: 项目实施的事前准备工作和分析/关键岗位调研和现场分析/提出具有针对性的实施重点和方法/日常业务管理制度10，000￥各类培训: 客户经理、大堂经理专题实战培训服务理念及服务管理提升培训服务能力及服务技巧强化培训小班培训：在现场督导期间，顾问组将利用支行晚例会进行不同主题的现场培训60，000￥小班培训费用含在现场督导费用中现场督导:指导物理布局改造或调整/针对不同岗位根据实施阶段提供相关学习资料/通过现场指导、例会交流等方式对网点人员进行指导，针对实施中的问题提供建议/通过现场了解、例会沟通、数据统计等方式进行实施状况评估/通过培训向行内相关管理人员进行实施方法传递和经验交流/实施经验总结，推广实施导引。90，000￥为单个贵宾理财中心报价，每增加一家增加90，000￥现场督导:营销陈列与管理/客户信息建档/日常经营例会/工作日志和时间安排/普通客户和业务的分流/目标客户识别与引导/营销活动指导/客户关系维护计划/目标客户营销计划的编制和管理。