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1、第 1 页 20XX 客服年终工作总结范文1 特征码 qFIuPdBTwazDzAmqsGCE 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨 询成功率与预约成功率都有了提高。现结合 XX 年工作实际，将 XX 年年的工作总结如下： 一。规范咨询工作： （一）拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准， 咨询部工作范畴， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询 部的基本工作规范等 （二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在 18%左右，预约成功率在 43%；到 目前为止，咨询成功率约 50%，预约成功率达 60%以上，
2、咨询及 预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨 询服务的规范效果是非常显着的 1.专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积 极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 第 2 页 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科 室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣 摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比 较，找出自己的优势，更好地发挥 2.定期召开咨询记录讲评会议 a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结， 及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b.咨询医生的技
3、巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人 咨询的评价 c.个人对自己的咨询记录进行分析 d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分 析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 3.完善咨询病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当 初的 43%的预约成功率提高至 74%，有了大幅度的上升 a.对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送 咨询的电话号码 b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未 就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态， 及时进行再次营销 c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发 第 3 页 追踪 d.
4、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息 （三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话 咨询量的比例，适时进行岗位调整 二。做好各类信息收集，及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门 的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计， 外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a.本院广告信息收集、广告监播； b.外院的营销手段收集； c.咨询电话信息收集 d.初诊信息收集 e.专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各 部门提供有价值的各类并确保数据的准确； 3
5、、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果 分析并提出建议； 三。建立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1.录入制度： 第 4 页 a.每天收集一次，确保数据及时录入； b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、 联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专 业和技巧培训，确保回访的工作质量； b、有计划分步骤： 配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要 以预约病人为主 对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例 当时应反馈 四。网络咨询工作 十月
6、中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网 络就诊病人 25 人左右，十月份网络预约 77 人，成功就诊 55 人， 较九月份上升一倍；十一月份网络预约 120 人，成功就诊 69 人， 较十月份再次上升 25%。 P 1.qq 咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专 第 5 页 业性，且可以直接复制，节省时间 2.预约回访问题 1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预 约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与 电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。 2）将 qq 进行分类管理，及时公布及发送活动信息。 3.咨询人员的专业性及积极性的问题： 由专人回答商务通及 qq 咨询，一月更换一次，有利于新鲜 感及积极性的建立 在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极 配合下（如导诊，检验，b 超，x 光及临床各科室） ，客服部的 工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的 工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。