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1、第 1 页 20XX 客房服务员个人年终工作总结范文 特征码 yYOJBUmYKSnYfrEHBJsF 客房部作为 xx 宾馆主要业务和形象部门， 20XX 年全体员工在 领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致 的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。 20XX 年，客房部完成了如下工作： 一 经济指标完成情况及一些数字的汇报： 20XX 年全年营业额 582 万元，利润 191 万元。其中散客营业额 319 万，长包房营业额 248 万元，会议室收入 7.3 万元,其他团 队及会议开房营业额 7.7 万元。客房保健品纯收入 1465 元.客 赔收入 5346 元.干洗
2、衣物(外洗)67 件.纯收入 227 元,水洗衣物 (由宾馆消毒人员洗涤)161 件,收入 1239 元.给餐厅拨出早餐费 用 15.8 万元.软片洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤 费用均以财务为准。 客房 20XX 年出租房间数 14610 间次,平均出租率 47.9%，其中 散客出租间数 7813 间次,占出租房数的 53.5%.长包房上半年出 租房数 6036 间次,占出租房的 41.3 %.(其中服务中心 105 间次， 占出租房数的 0.72%，(5 月 11 日开始入住)，铁三院、勘察院、 地质院共 1376 间次，占出租房数的 9.4%，(14 月，6 月 26
3、号又回来)，洛阳石化 440 间,(15 月份)占出租房数的 3 %, 第 2 页 天港 1810 间,占出租房数的 12.4 %,房信 1810 间,占出租房数 的 12.4 %),天房投资 180 间次，占出租房数的 1.2%，(6 月一 日开始)，中储油 262 间次，占出租房数的 1.8%，(6 月 8 日开 始入住)，中石化 51 间次，(1 月、4、5、6 月份)占出租房数的 o.34%。会议团队及其他出租间数 1583 间次.占出租房数的 4 %.会 议室全年出租 321 场次,(其中中三楼出租 41 场次,第二会议室 出租 73 场次,第三会议室出租 29 场次,第四会议室出租
4、 177 场 次.)。 二 管理指标及其他各项工作完成情况: (1)年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗 位标准，如：服务台岗位职责 日常卫生检查制度 客房、 分台、环境卫生标准 客房软片管理制度等。对会议接待程 序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报 损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明 确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。 (2)任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司 其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先 对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工 的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量
5、。为进一步使卫 生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼 A 区、 北楼 B 区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人 员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。 第 3 页 (3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。 宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最 大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房 间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工 自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到 最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾 至如归的感觉，迎来更多的回头客。 (4)开源节流，降本增效，加强员
6、工节能意识。 本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上 实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上 收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩 下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到 28 度，冬天调到 20 度.空调、电视等电器做到人走电停。空调 遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早 晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。 (5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都 做了充分的准备。7 月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分 级评分表的 34 项评查内容都已过关，并得到核定等级*的好 评。 (6
7、)努力拓展长包房业务。 长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对 第 4 页 现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服 务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。 定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们 的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和 个性服务员都能一一说出。 (7)为切实提高员工服务水平和业务能力，7 月份，配合质监部 对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进 行实际操作和训练，11 月份又配合质监部对客房全体员工进行 实际操作考核,客房有滕怀荣,李欣,刘新三名员工获奖,从而使 员工服务意识有了更大
8、的提高。 (9)做好会议接待服务工作 会议室成本低，利润高。 会议接待人员不顾会议时间上的加班 加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。 (10)在安全方面做到定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对 客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对电器开关, 水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防 患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现 象发生.20XX 年客房无一例重大安全事故发生. (11)20XX 年客房工作中存在的不足:一 经理在公休日及下班后 到单位不定期查看时间少.二 领班管理层自身劳动能力强,管理 能力差.三 员工人员流失及休病假严重.造成计划
9、内工作不能按 时完成. 第 5 页 三 20XX 年客房部工作重点安排想法如下： (1)发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质量。对 会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从 本质上、细节上提高员工的整体服务水平。(2)对做卫生制度、 查访制度做一次小的改革：把服务员每天每人做退房间数、做 住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量化，每月评定等级， 给予奖励。并想推出免查房制度，自愿申请免查房，如一月免 查房间不出现问题的给予适当奖励。(3)在小物品节约上实行奖 惩制度，对每人每天记载每月评定，节约一定数目者给予奖励。 在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设计表格，每天填写
10、， 每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照，进行管理。 (4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配 合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给宾 馆减少不必要的损失。(5)中楼换上新软片，对房间进行不打折。 并准备在中楼推出 1-2 位服务员，自愿申请免查房。(6)洛阳 石化长包房退出以后，使宾馆经济受到了危机。为提高宾馆的 营业额，增加在社会上的知名度，为宾馆创利多出一份力，对 服务员进行正确的营销引导：客房内部想采取几项措施，比如 能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的， 能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创造 更多的经济效益。 第 6 页 以上是对 20XX 年客房部工作的总结，最后，让我在这里感谢宾 馆领导 20XX 年对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房 工作良好的配合。希望 20XX 年大家团结协作，共同为宾馆的明 天更加美好贡献力量。