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1、以优质服务为抓手,着力提升经营实力银行分行年度工作总结农行南小区支行全面贯彻落实支行工作会议精神,以抓优质服务为突破口,全面改进优质服务工作措施,着力营造农行优质服务氛围,收到了明显的成效。截至5月 日,各项存款余额达到 万元,同比竞争 万元；新增借记卡开户 户,同比竞争 张；营销个人网上银行 户，同比竞争 户；营销金穗支付通营销保险 万元,同比竞争 万元；营销基金 万元,同比竞争 万元；营销农行理财产品 万元,同比竞争 万元。主要措施是：一、落实抓好金融服务的责任和目标任务。为确保服务质量有明显改善，让客户最大程度地满意，该行分层次落实了抓好金融服务的责任和目标。一方面，落实了做好服务工作安
2、排、部署、措施制定、措施落实监督以及服务质量目标实现考评等责任，根据自身特点和服务工作需要，召开了专门的会议，进行了专题研究，成立了以行长为组长，会计主管为副组长，相关人员为成员的服务领导小组。另一方面，就每一个岗位，按照总行、省分行关于做好优质文明服务的相关规则要求，落实了各柜员的操作责任，推行了接待客户首问责任制和售后服务制度。对不按照标准化服务要求提供服务，遭到客户投诉的员工，将按照员工守则和员工违背规章制度处罚条例等相关规定进行严肃处理。二、明确了服务的内容。为使员工能够准确地把握住优质文明服务要求的实质，该行以满足客户的基本金融服务需求为立足点，明确了优化金融服务的主要内容：一方面，
3、在服务时间上，要求必须严格遵守农行“挂牌标识的营业时间”，任何人不准缩短时间；在服务方式上，根据柜员年龄、业务熟练程度等，对柜员的临柜组合重新进行了合理安排，以适应客户办理业务的需要。营业时间由大堂经理、网点支行行长采用轮流值班方式负责监督。同时，大堂经理重点负责营业厅里客户的疏导、咨询解释、客户分流引导等基础工作，尽量减少或者缩短客户排号等候服务的时间。在服务内容上，重点解决了客户开户必须到外面复印身份证件的问题，明确指定了专人负责客户开户时身份证件的复印，更好地落实了规范化优质服务的要求，赢得了客户的普遍赞誉。另一方面，在处理客户投诉方面，要求强化优质文明服务投诉接待工作，在营业大厅显眼位
4、置张贴了上级行客户部电话为本行投诉电话，营业中的客户投诉由大堂经理专门负责接待，做到投诉有人接待、问题有人处理，切实做到及时就地接访，防止出现不接待或在接待中敷衍、激化矛盾等情况，努力在第一时间、第一地点化解服务投诉，避免投诉升级。再一方面，强化网上银行和ATM等自助银行服务，客户申请个人网上银行明确指定由大堂经理指导客户下载证书及使用方法，ATM、金穗支付通、POS等自助银行机具落实专门人员进行管理、维护、加钞等责任，保证每一台农行自助银行机具必须小时保持良好运行状态，以方便客户使用自助银行机具存取款、转账和消费结算。三、向客户提供价值增值保值功能的理财服务。以客户广泛认同的基金、保险、本外
5、币理财产品、国债等为主要产品，向广大客户提供具有一定风险性，但保值增值能力较强的金融投资理财产品和服务，以满足广大客户多层次的金融需求。一方面，根据本网点客户的风险偏好需求，重点推介股票型和混合型证券投资基金，满足风险偏好型客户富裕资金的投资需求；另一方面，以保险、本外币理财产品为重点，向居民推介稳健性理财产品，满足低风险偏好型客户富裕的理财服务需求；再一方面，以国债为重点，向广大居民提供国债投资理财服务，既为客户提供了富余资金投资渠道和媒介，又积累了资金，支持了国家建设。同时，根据客户对电子金融产品和服务的需求，实时推介个人网上银行、电话和手机银行、短信通、金穗支付通、POS机等电子型产品和服务，通过发挥农行金融信息技术的作用，扩宽城乡居民、企事业单位的金融投资理财和生产生活中的金融消费通道、渠道和路径。