酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准[行业参考].ppt

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1、酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准本幻灯所有图片均来自互联网,著作权归其作者所有,特此说明!,1,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准,目 录 前言 一、仪容（5条） 二、仪表（3条） （一）服饰（10条） （二）发式（2条） 1、男员工发式标准（1条） 2、女员工发式标准（4条） （三）修饰（6条） 1、面部（4条） 2、手部（4条） 3、首饰（5条） 4、化妆（4条） 5、个人卫生（2条） 6、注意事项（4条）,2,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准,目 录 三、仪态（3条） （一）站姿（7条） （二）坐姿（10条） （三）走姿（10条） 四、语言（4条） （一）服务敬语（9条

2、） （二）称呼（5条） （三）介绍（3条） （四）电话（5条） 1、接听（4条） 2、对方要找的人不在（5条） 3、拨打电话（5条） 4、终止电话（4条） 5、使用电话（3条）,3,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准,目 录 五、礼节（5条） （一）握手礼（7条） （二）颔首礼（4条） （三）鞠躬礼（7条） （四）举手礼（2条） （五）女士优先原则（1条）,4,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准,前言 酒店餐饮的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。,5,专业材料,一、仪容,6,专业材料,酒店

3、餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪容,（一） 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。,7,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪容,（二） 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。,8,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪容,（三） 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。,9,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪容,（四） 遇事从容大方、不卑不亢。,10,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪容,（五） 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。,11,专业材料,二、仪表（一）服饰,12,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）

4、服饰,1、酒店全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。,13,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰,2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。,14,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰,3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。,15,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰,4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 5、制服扣子应齐全、无松动。,16,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰

5、,6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。,17,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰,7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。,18,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰,8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。,19,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰,9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。,20,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰,10、非工作需要不得将制服穿

6、出酒店区域外。,21,专业材料,二、仪表（二）发式,22,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（二）发式,应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。,23,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（二）发式,1、男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。,24,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（二）发式,2、女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过

7、衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。,25,专业材料,二、仪表（三）修饰,26,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰,在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升酒店的层次与形象，提高员工的气质与修养。,27,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰,修饰可分为： 1、面部 2、手部 3、首饰 4、化妆 5、个人卫生 6、注意事项,28,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰,1、面部 （1）员工应保持面

8、容的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。,29,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰,（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。,30,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰,2、手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手。 （2）特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。,31,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰,（3）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以

9、不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。,32,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰,（4）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。,33,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰,3、首饰 （1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 （2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。,34,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰,（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指。 （4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 （5）佩戴手表要以正装为主，不

10、得戴过分张扬的手表。,35,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰,4、化妆 （1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。,36,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰,（2）不得在皮肤外露处纹身。 （3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 （4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。,37,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰,5、个人卫生 （1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的酒店服务人员良

11、好的外部形象。,38,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰,（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。,39,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰,6、注意事项 （1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。 （2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。,40,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰,（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。 （4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。,41,专业材料,三、仪态仪态是人在行为中的姿势和风度，这对酒店的员工来说和仪容仪表一样重

12、要。,42,专业材料,三、仪态（一）站姿,43,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿,1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。,44,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿,2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。,45,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿,3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。,46,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿,4、双臂自然下垂，保安、男服务员双手应交叉于背后、餐饮服务员双手应自然交叉在前

13、，右手轻握左手的手腕。,47,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿,5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。,48,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿,6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。,49,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿,7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。,50,专业材料,三、仪态（二）坐姿,51,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪

14、态/ （二）坐姿,1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。 2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。,52,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （二）坐姿,3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。,53,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （二）坐姿,4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。,54,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （二）坐姿,5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男

15、员工坐时两腿可以略微分开）。,55,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （二）坐姿,6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。 7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。,56,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （二）坐姿,8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。,57,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （二）坐姿,9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。,58,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （二）

16、坐姿,10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。,59,专业材料,三、仪态（三）走姿,60,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿,1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。,61,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿,2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。,62,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿,3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。,63,专业材料,

17、酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿,4、步幅不要过大，步速不要过快。 5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。,64,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿,6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。,65,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿,7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。,66,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态

18、/ （三）走姿,8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。,67,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿,9、所有员工在酒店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。,68,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿,10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。,69,专业材料,四、语言

19、 在我们的酒店行业由于没有相对的规范语言，所以，在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行：,70,专业材料,四、语言（一）服务敬语,71,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语,1、欢迎语：欢迎光临 酒店/欢迎您来用餐。 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。,72,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语,3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。,73,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一

20、）服务敬语,5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来。,74,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语,7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。,75,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语,9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。,76,专业材料,四、语言（二）称呼,77,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼,1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。,78,专业材料,酒店餐饮服务人员仪

21、容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼,2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。,79,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼,3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。,80,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼,4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。,81,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼,5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。,82,专业材料,四、语言（三）介绍,83,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、

22、语言/（三）介绍,1、把年轻的介绍给年长的。把职位低的介绍给职位高的。,84,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（三）介绍,2、把男士介绍给女士。把未婚的介绍给已婚的。把个人介绍给团体。,85,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（三）介绍,3、被介绍时若是坐着，应立即起立。被介绍双方互相点头示意。双方握手相互问候。,86,专业材料,四、语言（四）电话,87,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话,1、接听 （1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。 （2）问候对方“您好”。 （3）表明自己的单位或岗位名称后说“请讲”。

23、（4）不得用“喂，喂，喂”喊话。,88,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话,2、对方要找的人不在 （1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。 （2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。 （3）与对方约定准确的时间，请其再挂。 （4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。 （5）为对方留言。,89,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话,3、拨打电话 （1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。 （2）问候对方“您好”。 （3）表明自己的身份（单位或岗位）。 （4）转入正题。 （5）最后表明

24、自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。,90,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话,4、终止电话 （1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。 （2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“先生/小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。 （3）等对方先挂断之后再放下听筒。 （4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。,91,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话,5、使用电话 （1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。 （2）保持自然音调，不可

25、大喊大叫。 （3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。,92,专业材料,五、礼节（一）握手礼,93,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼,1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。,94,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼,2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。,95,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼,3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。,96,专业材料,酒店餐饮服务

26、人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼,4、必须面带微笑，注视并问候对方。,97,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼,5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。,98,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼,6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。,99,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼,7、双手不可交叉与两个客人同时握手。,100,专业材料,五、礼节（二）颔首礼,101,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规

27、范标准/五、礼节（二）颔首礼,1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。 2、在距客人3米左右时应行颔首礼。 3、注视对方，面带微笑，颔首示意。,102,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（二）颔首礼,4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。,103,专业材料,五、礼节（三）鞠躬礼,104,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼,1、立正站稳，上体前倾30度。 2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。,105,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼,3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。,106,专业材料,酒店餐

28、饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼,4、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。,107,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼,5、在鞠躬的同时问候“您好”。鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。,108,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼,6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。,109,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼,7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。,110,专业材料,五、礼节（四）举手礼,111,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（四）举手礼,1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。,112,专业材料,酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（四）举手礼,2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。,113,专业材料,五、礼节（五）女士优先原则一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。,114,专业材料,