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1、医院中药房管理模式中外医学研究2011年1O月第9卷第28期CHINESEANDFOREIGNMEDICALRESEARCH一|j|jli.|.j医院中药房管理模式许石钟濮阳市中医院(河南濮阳457166)【摘要】目的探索中药房服务管理模式.方法多方面总结提高中药房管理水平.结果经过几年不断摸索与总结,笔者所在医院中药房的工作质量,患者满意度,职_T-和领导满意度均大幅提高,体现了一切服务于临床,一切服务于患者服务理念.结论不断总结中药房管理经验,不断提高,有利于提高中药房的工作效率,有利于促进临床药学的发展,有利于提高医院的经济效益和患者满意度.【关键词】中药房;管理模式,笔者所在医院中药房
2、是本院中医药文化的具体体现,是豫北地区最大的中药房,在2009年医院管理年活动笔者所在医院名列第一.中药房在医院举足轻重,中药房的服务直接关系医院的经济效益和社会效益,也影响着患者身心健康,因此对笔者所在医院中药房的管理模式及时总结和提高,有利于中医院的发展.1加强中药师专业教育,提高处方调剂质量及服务水平处方调剂是药师最基本,最重要的工作.笔者所在医院实际情况是,很多是从相关专业调剂过来的,药学水平有待提高.因此,中药房不断组织人员进行业务学习,学习内容包括,中药学,中药药理学,中药炮制学,方剂学,鉴定学等,根据每个人的强项安排人员轮流讲课,后来所学知识扩大到所有相关专业知识,并且制定学习内
3、容,学习强度,学习深度,鼓励年轻人完成高一级学习深造,参加各种学术活动,并且制度化,经常化,定量考核,纳入绩效管理.2提升服务理念随着医改的深入,药房工作已从单纯供应药品,向综合性,技术性,复合性转变,药房工作人必须坚持两个一切服务理念,由要我为人服务,转向我要为人服务,以人为本,以患者为中心,树立爱岗敬业和精益求精的精神,将责任心贯穿于调剂工作的每一个细节.笔者所在医院中药房的工作量非常大,患者众多,已远远超出了每个人的承受范围,始终处于高负荷的运转状态,因此极易产生工作人员厌烦心理,不够热情,发药时用语简单,不愿多回答患者的问题,处方又比较多,积压时问较长,极易引起患者不满,甚至把从挂号,
4、看病,检查,交费所积累的怨气都发泄在药师身上.为此,结合笔者所在医院窗口服务礼仪,要求药师发药时目视患者并使用文明用语,复核发药时用亲切的语气呼叫患者姓名如:XX请到几号窗El取药,并详细交待用法用量及注意事项;面对患者咨询要态度和蔼,亲切自然,耐心细致;如若不能及时解答,查好资料后用电话告知患者,经过不断摸索,服务水平明显上升,同时提高了患者满意度.3加强药物咨询处的功能,提高咨询水平由于笔者所在医院中药房工作量大,任务繁重,药师仅靠发药过程中短暂的时间已经不能给予患者详细的用药解释.因此,中药房在1号窗口设立药物咨询处,由中级以上职称承担咨询工作,并配备有关专业书籍.这样,不但可以使药师和
5、患者面对面的沟通,而且可以给予患者耐心细致的解释及专业的指导,增加患者信任感,亲切感,也有助于提高药师在整个医疗行业中的地位.4实施科学合理的绩效考核分配方法医院中药房人员工作量计算一直是难以量化的指标,经过近几年的摸索,中药房工作人员绩效考核分配方案,经历了几个阶段.(1)平均分配阶段,此阶段为大锅饭.用于中药房初建阶段.(2)以处方张数计算绩效阶段,随着人员的增多,多干少干,积极不积极,第一个阶段弊端逐渐显露出来.因此有了第二阶由处方张数计算工作量,有了初步的量化阶段.(3)由资历,工作量和工作质量相结合,计算绩效工资.具体方法如下:资历采用初级,中级,高级职称分设不同系数,有一定的差别,
6、资历代表专业水平,不可忽视,占绩效工资30%;工作量计算采用处方中药的味数和付数相乘得总味数,每天每个人计算自己的味数,月末计算所有人的总味数,占绩效工资60%;还采用平均工作量和最低工作量,以及各种考核指标也参与绩效管理,占绩效工资10%;输入Excel表格自动生成员工综合表现,以此作为发绩效工资的依据.经过近几年的运行,大大调动了大伙的积极性,既体现了同工同酬,能者多得,公平竞争,又体现了专业水平,服务态度,服务质量,在工作中的重要性.5工作流程的完善传统的工作模式是,患者在药房或收费处来回奔波,药房工作人员忙,乱,毫无头绪.经过近几年的摸索,工作流程逐步优化和制度化,工作起来省心,调剂快速而不发生错误.综上所述,门诊中药房作为医院患者最为集中的服务窗口,优质的服务态度,快捷的服务流程,高效的药学服务质量,有利于提高患者对医院的满意度,有利于构建和谐的医患关系,有利于促进医院药学发展,有利于药师临床药学的水平的提高,从而相应提升医院经济效益和患者满意度.参考文献1郝志仙.医院药学在中,小型医院的发展探讨.中国药房,2002,13(8):467.2刘丽萍,贺承山.我院药品调剂质量管理规范的立和实施.中国药房,2004,15(1):2223.3余芳蓉.中药房药品质控管理刍议.中国医学创新,2010,7(24):127128.【收稿日期】2011一C7一l9.145-