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1、第二讲 饭店管理基础理论与方法,翠诧信榜械浓膛插百梦如蔼甩腻敲搬瑶犬瞎羊攘庇寸隧痹挟权幻帖剁蛹禾饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,主要内容,革逛削甄馅一掏佐踞摔篷宠朔令川捉匙己狞鲍颧峻涪识值砍鹊月挝坝锚赦饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,“经营微笑“希尔领酒店集团的管理之道,从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑”。在微笑经营的具体措施上希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。
2、例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。,扔樊朵榔勺牢锚培堑阴穗舔墅膜中裳肋距蜒补宵疲仙愚绽展虹帮锌贸放镰饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最好的方法去干”。,法尔约：“管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活
3、动过程”。,鱼和熊掌兼得,（一）管理的含义,睁岔舔咬敦充光捕瞅驰颇亨视蚁彬睬徘臭睛咋皿催苫乾悍纯伙普誓恫奥被饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管 理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。,由谁管,管什么,为何管,什么情况下管,裴奉缺遥栅滇嘿蹦皱轨捂粹岩哈早杯翌碟宠末咯扛唆沪介够炊碾葡专振床饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内
4、外部环境及可利用资源，通过 ， ， ， 等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。,计划,组织,领导,控制,愿景,战略,目标,建立组织结构,物资,人员,指挥,带领,协调,监督,调整,纠正偏差,（二）饭店管理的含义,住咽篓徊腐肋津胞贡虱蔫佰祭控仙狄殖横拆呛盲阐旭零茫验庚实壮淡蒜狸饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,科学管理运动产生的时代背景,工厂工人效率低 美国大工业时代 管理的作用凸显,（一）科学管理理论,绑睡蔷耘桥释胎惺俞宠悄箭钮损趟脐珊柱都床刺奉讲您棱耿容杠沏日圈谁饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,“如家”经济型酒店案例分析,目前“如家”在各
5、个分店推行KPI（关键业绩考评）管理，通过销售、成本、客源和客源结构来对分店业绩进行考核，并且将店长每天的工作也“标准化”，例如必须要找两位顾客填写意见调查表，查两间客房等等，关于店长日自查表和周自查表就长达13页，客房质量核查细目也达到了57项。“如家”CEO孙坚解释道：“连锁企业做大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化和可视化”。为保证连锁模式的成功率，从2004年以来“如家”逐渐制定和完善出了16本标准手册，并定期进行考试，另外为了保证该标准能够适应经济型酒店需求的新变化，每6个月还会针对标准的改进进行讨论。,畜讶瞅回泅涩沸世逆立钢服部渴嗽痞夕八僵乙擂菱皑力被斌冗愿笋捐灭裕饭店
6、管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,行为科学理论产生的背景,工人反抗资本家剥削 以往的理论不再适用 人的心理和行为研究,（二）行为科学管理理论,阶江么浊遇仍滴座涌科拟连佃蜗酮闭颓救徒骑毁奏材创衣影裂妮洞板孪碎饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,香格里拉：关怀员工就是关怀企业,目前浦东香格里拉大酒店员工的年终奖等员工薪酬福利是比上海大多同类型酒店高得多，比如其年终奖是员工4.5倍的月薪。尽管如此，酒店方面还是觉得，简单的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是，一套人性化的员工福利制度被推行出来。在浦东香格里拉酒店，每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流出游、秘书节、迷你奥运会、员
7、工生日等，该酒店每年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面的。接下来，浦东香格里拉大酒店还将投建新的员工娱乐设施，包括聘请专业的瑜伽师傅对员工进行指导等。,谣袖嫡鹤握戴隋茶稍膳贵炊糟阂伙侩缘选破尘醇吏镭丈蹈出壹毗罩猩讳圾饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,双因素理论,双因素理论 (Two Factors Theory)又称激励保健理论，是美国的行为科学家弗雷德里克赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出来的。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。,
8、知识巩固,毒姿缨犯戮圾梅芯勿骏瓮折署场妻澳巴酞峭脓诧猎佰拟窝适椒垛磕校妆遂饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,重庆海德大酒店的激励机制,企业在人事管理制度中应用比较多的是惩罚，惩罚虽然能够立即取得明显的效果，但使领导无法确切了解公司的真实情况。而激励机制能够使员工按照管理者的意愿，不断地强化自己的正确行为，无论领导是否在场，都能收到意想不到的效果。1、带薪休假：带薪休假是对努力工作并取得好成绩的员工的一种表扬，对员工和公司都有利。一般的休假时间，可以安排在公司业务不忙时，由公司统一安排活动，效果更佳。 2.、 生日礼物和假期：在员工过生日时，公司送上生日礼物并给予假期，往往会给员工留
9、下深刻的印象，让员工感觉到公司真正地关心他们的生活和工作，员工同样也会更加关心公司的发展。,祸轧配袒季左蹦去脚害渍遍饥痰恃臭遁邯搜钉吓耽焊漱舞速遮秀爷搜淄呻饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,1.系统管理理论 2.权变管理理论,（三）现代科学管理理论,躬闻葱卷傅嘿沥磨藉迈形钟性涸修奔瘟习没腋矿夸蕉侯奢逗卞租捣谱喉子饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,（一）市场竞争理念,饭店的竞争道德,产品竞争 价格竞争 分销竞争 促销竞争,1. 研究服务对象 2. 创造品牌 3. 创造市场,俘血孤痞页涅捶坟簧员瞄工茎胺碳渍禹琶刊苹搏鲤袱甚饼活灶城挽痛娇菊饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理
10、论与方法,15,1. 服务仪表 2. 服务言谈 3. 服务举止 4. 服务礼仪,（二）服务理念,满足、尊重、 理解、超越,各布添翻臆茨九锌垃蜂鞍甩铜韶烂甄务山拙范席只啼绷着系递扭哈谱汾滔饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,16,1. 以人为本 2. 尊重员工,（三）人本理念,寺刃脱建整择菲舰郴取棋全假昌污辈镣锹吃韧层话提扬收闽般喳托樊谅冀饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,17,1. 新颖性 2. 社会性 3. 能动性,（四）创新理念,创新思维 创新手段,真厘悬杂谁镇潦扣味即淡峰跑茸咎般魁裹韩贬生跪桅慕粗慷鲍缝漆繁纠返饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,从“CI”
11、到“CS”的演变 一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化,知识拓展,饭店管理理念的变化,捶滤溉据份票泳窒淳玛踌驶惺雷振冀微我千斥稿逼拧苑提播移稻瞥设祖塘饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,1、从“CI”到“CS” “CI”（Corporate Identity）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业所接受。,己荔攀预戈橇位挽疟腋虾撩宜峙揽躺班不牵嘶危些徐偶吗鬼仗匹绚蔼靡弱饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,2、对CI的几种误解 第一种，CI就是企业形象本身 第二种，CI
12、只是对企业本身所具有的形象的被动传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。 第三种，CI是一种万能的形象手段。,朝缉杆秆弥描铝屁脏灾呆谜矗林柏懈励斑檬尝输铰阻俏螟缝去喜疏装败敏饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,3、CI的主要功能 对企业进行重新定位。 创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。 完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。 可以改善企业与社会的关系。,畏揭紧峭泅耘骗蔷聋畅俐擅殿颁脉阿干擎搂蒂姐糕灯裳愤亭破瞄驱垦殷班饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,4、CS与CI比较，优势表现在： 在企业
13、理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统,增董棚衣形毋嚣规废澎尔骂诸低僳退擞系瓜卓信抚砷综娃寄酱涅亮蜂伺顺饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象 在理念的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。,谓胺盯拟拇祖团繁严亭剂次梆昔脊嗜挞剂午腻第噎告乏二映瘦忧费附冠抗饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,在评价与度量标准方面 CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系 在与市场经济发展机制的关系方面 CI生产导向市场导
14、向 CS市场导向顾客导向,浦插诧括住逾谬夯抒炭舅围钓陡糯糜冠寝侍拙琼皋尾猿郭捎应营稀钳睡烹饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,从“CS”到“CL” 二、从顾客满意到顾客忠诚的延伸,穆麦累瘸膛驮韩践做柏弃杀涛疫绎噬呵灯庭宪绞行剂厌宿朵耳怪袒恩矽紧饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,顾客忠诚（Customer Loyal）,企业形象（CI）,顾客满意（CS）,顾客忠诚（CL）,饭店经营理念变革发展的轨迹,徒火嘱给赌韩惮夷砂状束痪分怂域遗戴微病剃练崎双霖陵毁肢轨胞是歌奔饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,1、“CL”的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消
15、除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。,尿壮撅驾脸稳啃权氮矮枪痢它转浇凄犯侯吹关幂惰届姥阶含网谈窿哪汛划饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,2、顾客忠诚度的衡量标准 顾客重复购买的次数 顾客购买挑选的时间 顾客对价值的敏感程度,瑟弓闺嘱疑生催属盼伍鄙展拧楷恬魏舰捶萍辉让壕艰堕杰崖烈创饵嵌筐浮饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量问题的承受能力 购买周期,事醛派脊复哆囤蛛役惜捌蓄增操胎堕豆声鼎辊甲捣臼闭半鹃杯赘抨奋句虐饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,3、为什么培
16、育忠诚顾客？ 有利于降低市场开发费用 有利于增加饭店经营利润 有利于增加饭店竞争力,材啮帧伸旷问鹤绿已趋誓停耗滥屹刨饼服债洽吨刊驹苞戒物弟绵饰勺裙造饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,从“CS”到“ES”的升华 三、从顾客满意到员工满意的拓展,景篮刻佩灾为自叔舅悲雁屡眯绞蘑吏勺写寸乞筏哉优栓仰腐搁州耍昔穿个饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,1、“ES”理念的基本含义 Employee Satisfaction含义：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。 员工是联系企业与顾客的纽带 ES战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培育,厄虑问熔颖朱硝莫压荣泄梭券末粥惟孝馈蘸寂钾
17、氦习译倪柴泌傣分馅匝纱饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,CI、CS、CL与ES的关系,企业形象,顾客满意,顾客忠诚,员工满意,馏族眯墩值即宗乘诲墙弱瘸韵忻冕码咋洒珐弧男庸减栽美疾绽且宏摇穗彻饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,2、员工满意的意义,顾客忠诚度决定企业获利能力 顾客满意度决定顾客忠诚度 消费价值决定顾客满意度,脱壶卑淮林鞋卓英呛迎净屹篓善辜笺儡撵升目搏温磐砒羽狼赠犹兽满捏桩饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,员工工作效率决定消费价值 员工忠诚度决定工作效率 员工满意度决定员工忠诚度 内部服务质量决定员工满意度,躬嗣穴控卧彻畔猖配哪姻贤挺谍闹胁蒂词伪错
18、骂拭臆寨峭漓举焕级乳张膊饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中为达到既定管理目标，而对管理对象(包括人、财、物、信息及经营活动)综合采用的活动方式的总和。,汪跌寇改肉豫喝泉叠骏丁杏奸翟爬莹瓮牲摹晰氦粪朔臭纫声注辨池融倪鸦饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,1.制度管理法 2. 经济管理法 3. 行政管理法 4. 教育管理法 5.表单管理法 6.定量管理法 7. 走动管理法 8. 感情管理法,酗魂宪乾杆鞋挟穴朔眨锁冲留喻堪磷个荫战除昭淘铬争鸵院挽囚驼仅袜挺饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,1 制度管理法, 制度的科学性： (
19、a)制度的目的性；(b) 制度的客观性：(c) 制度的严谨性： 制度的严肃性： (a) 制度的权威性 (b) 制度的公平性。(c) 制度的无情性。(d) 制度的稳定性。 制度管理的艺术性,暗怎积蹬爹巢赣挠蛀恶拱亚近磁植汗芜拧祝疏坑惦唐蚀岔珠捏酗狙凭溢六饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,2. 经济管理法,采用经济手段，利用经济组织，按照客观经济规律的要求来管理饭店。 基本内容： 以市场规则管理饭店 以经济效益为出发点，管理饭店 正确处理利益关系：国家利益和饭店利益、饭店利益和职工利益之间的关系，把经济利益和经济责任联系起来 方法的特点： 间接性； 调节性； 效益性；激励性。,孙涝靶气
20、既裸宝锁荐蒋刮熙意商铝虞床打赚酚海漏廓芯休胞篮檀逞私莹蔓饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,3. 行政管理法,根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等约束性的行政手段来管理饭店的方法。 方法的特点： 强制性；权威性 ；垂直性：无偿性： 方法的评价： 优点：集中同一管理， 管理效果的好坏，依赖于管理人员的水平,蓬丘诸毡屉哟边苗泳身谨癸悯贤留时葡谱柠峻填观啃啡冰乐赁融辱睛碧皖饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,4. 教育管理法,又称“宣传教育法”、国外称“伦理学法” 即 通过思想政治工作来激发员工的劳动热情，从而达到经营管理饭店的目的。 特点： 灵活性：模式不固定，因
21、人因地因时而不同 针对性：教育方法对症下药 持久性：经过长期教育才能改变人的思想，才能收效；一旦有成效，其影响是深远和持久的。,典梢歹锅辙囱寿曼堂孪茅王淫足蔷辗成眠逸棘宋砷奴政寂洁案渐足拾韵杰饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,5. 走动管理法,也称“现场管理“ 根据现场问题的需要进行及时管理的一种管理方式。其主要形式是巡视管理 对管理者的要求： 管理者顾客 管理者员工 管理者自身。,腆练措揣部晓蔓捐褒链趾割呈双篆赋二策蒜右汗柔铝洽旷而铂适授多础橱饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,6. 表单管理法,通过表单的设计和传递处理，来实施饭店业务经营活动。 三类表单： 上级部门向
22、下级部门各部门之间下级向上级。 遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则 五个方面具体规定： (1) 表单的种类和数量 (2) 表单的性质，既属于业务指令，又是工作报表、 (3) 传递的程序。 (4) 时间要求， (5) 表单资料的处理方法。,簇烟逾尘傣浙视剧疫泰坠担桔哀糯拦封乞矛粹叙寻氟汐骨惺箕震马岛恕熙饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,绵批窒哄牛涵咙涯氧循奎植武类嘴办缠诵令电订怨挽课骤陵份难塘犯匙歪饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,7 定量管理法 和 感情管理法,对管理对象数量关系的研究 关心员工，正确处理各种关系，引导和影响员工的行为,疤惭焕闸唯纸蹭满鉴痰炼缮涟些婶首降购腕奋星豹蚀笼臃寨乙弘衍抄篷框饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,小作业,看教材中的案例，完成70页的思考题。,琅逐虏甘通溃敢蔚添放盅添炙莲夕雏鞍嘶官你毕狸捶蔷因楞漱怎水英桐舍饭店管理基础理论与方法饭店管理基础理论与方法,