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1、会展客户关系管理实践报告 学校：上海应用技术大学 专业：会展专业 姓名：范艳艳_年_月_日目录 概要 . 3 一、会展客户关系管理的基础 . 4 （一）客户信息数据的获取和分析 . 4 （二）客户甄别 . 4 (三)客户关系的建立与维护 . 4 （四）预测会展客户 . 4 二、会展客户关系管理的目标 . 4 二、国内外会展客户关系管理的发展概况以及瓶颈 . 4 三、客户关系管理的对策 . 5 1、 找到正确途径吸引客户 . 5 2、 不断完善与客户的关系 . 5 3、 实施忠诚度战略 . 5 四、总结 . 6概要 以会展价值链中的参展商所处的地位为基础，调控客户关系并制定策略能够产生一系列社会
2、收益和经济收益。是会展举办是否成功的准则。本文旨在研究的会展客户关系实时策略是否能够为会展提供全方位的无死角的客户服务，是否能够高效率并且最大限度的提高客户与参展商互动交流的能力，从而使得参展商能够实现收益最大化。会展企业应当维护和管理客户关系，根据客户关系的实时变化，制定有针对性灵活的策略，采取相应的个性化定制服务，最终为客户获取较为大的收益夯实基础，提升会展客户的消费价值，满意度，信任感以及忠诚度。认识到在管理的各项工作中“以客户为中心”的核心思想是会展企业客户关系实施的关键。关键词：满意度、忠诚度、参展商一、会展客户关系管理的基础 通常情况下组展商与客户关系管理会包括以下三点：1、客户信
3、息数据的获取和分析 2、客户关系的建立与维护 3、同客户交流信息。（一）客户信息数据的获取和分析 对组展商来说，他们要面对的客户是纷杂多样的，收集的数据也将会纷杂多样。我们将收集到的数据分为几个层面：1、客户原始记录：它是组展商可以获取的最基础性的资料。组展商可以在专业的企业黄页供销商购买，或者通过行业协会。2、数据的统计与分析：是组展商可以通过信息咨询公司购买，里面的内容有：客户评价；客户合同履行情况；存在的问题；客户与其他参展商交易信息；需求特征；发展潜力。（二）客户甄别收集到的资料我们需要对相关信息进行真实性的验证，并处理其信息价值。根据参展商的各项情况进行评估，从而甄别有战略合作意义的
4、合作伙伴。(三)客户关系的建立与维护与客户合作后，应该及时的搜集客户的反馈，积极了解参展商需求的变化，并及时更新客户的数据，通过了解这些数据和参展企业对专业观众的需求，专业观众对参展企业的建议，制定具体的管理策略来推进客户关系的发展并与有潜力的客户建立相互信任的合作关系是组展商进行客户关系管理的根本出发点和最终目标，修改客户方案，为下一次服务提供准备。（四）预测会展客户能够准确预测会展潜在客户的能力会给企业带来极大的价值和利润，有些参展行为是可以预测的，这可以作为进一步收集客户数据的一个落脚点。二、会展客户关系管理的目标 会展企业在经营管理要将“以客户为中心”这条理念充分融入到会展的企业文化当
5、中。在管理客户信息，预测市场动态，协调客户关系，培植客户忠诚，降低销售成本，提高工作效率，创造客户价值，发展企业战略等多个方面都能够起到积极的作用。实现多元效益最大化的终极目标的过程实际是 4R 文化体系构建的过程。会展的参展商要重视广大客户，满足客户不同的需求，提升用户的满意度，栽培客户的忠诚度 ，从而用一系列策略建立一个客户与企业互相信赖的关系。对于一个成功举办的展会，高满意度的客户户能带来的价值是要远远高于新客户的，维持这样的关系要求企业做到及时掌握客户的信息，需要知道市场的需求，可通过现代网络技术大数据等高科技处理庞大的客户信息网络，另一方面需要企业做到各个部门共同参与维护客户，发挥管
6、理的实际意义。二、国内外会展客户关系管理的发展概况以及瓶颈客户关系管理这一概念起源于美国，经过演变以及发展最终形成了一套完整的体系理论系统。目前阶段来看，客户关系管理并没有统一的定义。国外的很多跨国公司或者机构都对客户关系管理有不同的解释，其中最能体现这一概念的定义来自于 Gaetner Group 的 IT 咨询顾问公司：CRM is a business strategy designed to optimize profitability,revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around custo
7、mer segments,fostering customer-centric behavior and and implementing customer-centric process.（客户关系管理是一种业务战略，旨在通过围绕客户群组织企业，促进以客户为中心的行为并实施以客户为中心的流程来优化盈利能力、收入和客户满意度。）我国学术界对 CRM 的诠释有三个方面：1、CRM 是一种宏观的，现代的经营理念；2、CMR 已经包含了一整套系统的解决方案；3、CRM 相当于软件系统。企业想要实现成功的客户关系管理需要引进管理思想并辅助于计算机等手段。客户关系管理实际上是一种营销管理，核心思想是“以
8、客户为中心”，这个核心思想需要在各个管理步骤中处处体现，要把客户视为价值链与自身同样重要。企业能通过有效的客户关系管理来实现企业的核心竞争力，提高客户的满意度和忠诚度。我国的会展客户管理已经竞争到白热化的局面，每年达到 *%的客户都从会展流失，必须要解决我国客户观众中处出现的严重的问题并重建管理系统。我国会展不足的地方最主要表现在这三个方面：1、参展商资源能力不足，资金的不足成为了企业有效实施客户管理的难题，实时管理的费用非常的昂贵，大部分企业资金不足难以支付。我国的会展企业都发家较晚，而且专业性不足，销售体系不够完整，对国际上的管理知识掌握不足，从而会造成企业内部紊乱。我国必须要加强 CRM
9、 人才的培养，稀释市场价格，使得企业支付得起。2、我国的客户管理软件厂商和咨询公司开发力度不够，这会造成客户管理实施受到阻碍的其中一条重要原因。3、好多企业并没有将“以客户为中心”作为核心驱动力，客户关怀计划以及客户满意度还处于下游，因为不少企业因此流失非常多的客户，导致企业之后不得不花费高昂的费用再次招揽新客户。对于企业来讲，在展会结束之后应该去主动同客户进行沟通，及时得到客户的反馈和建议，询问客户的满意度，因此企业可以及时的做出调整。三、客户关系管理的对策 1、找到正确途径吸引客户 成功的会展活动离不开客户的支持，会展需要运用各种策略和手段吸引客户，而吸引客户是客户关系管理的第一小步，会展
10、的客户包括老客户，吸引来的新客户以及潜在的客户。老客户的忠诚度是企业最大而且最需要珍惜的资产，是企业发展的客户基础，一些企业往往忽视了老客户的价值，企业在吸引新客户和保留老客户的策略上要下同等的工夫，因为这两类都是对企业同等重要的。新的客户是珍贵的资源，也有极大的发展空间，新客户的体量一般决定着未来企业规模的尺度。吸引新客户也是企业的重要任务之一。这两类客户的吸引策略也有所不同，老客户的维护可以采用一对一客户关怀计划，关系营销的策略。新客户的发掘可以通过在目标市场内寻找并发现目标客户，通过高效的传播手段进行沟通，从而实现新客户的转化，或者加大宣传成本以及力度，提高服务水平，打好完美的第一印象，
11、降低客户的沟通及各项成本，提供增值等服务。2、不断完善与客户的关系客户的需求往往很多，我们需要做到对客户需求的不断满足，有针对性并个性化的追踪客户的需求，才能取得客户的信任并提高客户的忠诚度。有的企业只顾追踪和互信息而不付诸于行动，忽视了行动的重要性。参展商和观众来到会展往往是注重而且追求效益的，企业需要注意到这一点，如果参展商不能通过会展得到效益，他们与会展企业的关系就会破裂，企业客户就会萎缩。会展活动需要很多员工参与，加强这些员工的专业知识，对市场的宏观了解等等，这样才能给客户提供优质高质量的服务，也会增加客户的信任度。会展结束后需要建立客户满意度反馈调查，处理客户投诉等等，目的是能够迅速
12、调整企业中不足。3、实施忠诚度战略 忠诚客户是那些能够为企业带来利润的客户，参展商的类别繁多，不一样的参展商对企业带来的利润也不一样，对于一些在其业内有影响力和传播力的的参展商，对企业都是有价值的，它能给企业带来利润或者一些潜在的利润。对于一些客户而言，满意的会展体验会使他们的忠诚度增加，企业需要做到观察客户并做出情感交流和沟通，在互动过程中，是基于合作和博弈关系的，企业需要在与客户交流沟通中不断进步，从错误中学习，通过各种渠道去分析客户心理，改善提升客户体验。四、总结 本报告通过 1、会展客户关系的基础；2、国内外会展客户关系管理的发展概况以及瓶颈；3、客户关系管理的对策等三方面阐述了客户关系管理的基础理论以及定义，会展客户关系管理在国内外的发展现状，取长补短，学习国外的先进部分，并认识我国会展客户管理发展中的不足和缺陷，通过这些不足制定一系列策略，在提升会展客户的消费价值，满意度，信任感以及忠诚度。认识到在管理的各项工作中“以客户为中心”的核心思想，不断迭代，对不同类型客户制定相应的发展战略，那些给企业带来极大利润的忠诚客户，企业应该与他们建议一个长期并且密切的合作伙伴关系。通过有效的收集客户的数据，敏锐地发现市场机遇，为客户提供个性定制化服务，敏锐追踪需求和变化等策略入手实现建立一个客户与企业互相信赖的关系。