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1、快递服务业顾客满意度调研报告12020 年 4 月 19 日福州市快递服务业顾客满意度调研报告/5/1目录摘要0一、引言1二、调研方案设计2( 一) 调查任务说明2( 二) 调查方法2( 三) 调查实施过程2三、数据分析技术说明4( 一) 数据分析方案4( 二) 数据分析方法5文档仅供参考四、数据分析结果6( 一) 受访者基本情况61、受访者的性别情况62、受访者的年龄情况73、受访者的职业情况8( 二) 快递选择情况8( 三) 总体满意度情况91、总体满意度92、不同性别对总体满意度的比较103、不同年龄层对总体满意度的比较114、 不同职业对总体满意度的比较11( 四) 四大影响因素分析1
2、21、邮费满意度122、包装满意度163、安全满意度214、人员满意度265、 总体满意度与四大因素的关系28( 五) 售后服务期望301、售后服务评价必要性302、 售后评价因素重要性30顾客对售后评价的各因素期望高30五、调研结论与建议3112020 年 4 月 19 日文档仅供参考( 一) 邮费满意度结论与建议31( 二) 包装满意度结论与建议32( 三) 安全满意度结论与建议32( 四) 人员服务满意度结论与建议33( 五) 售后服务建议33六、调研局限34七、附录34附录一 : 调研计划书34附录二 : 二手资料分析报告38附录三 : 焦点小组访谈大纲43附录四 : 焦点小组访谈汇报46附录五 : 抽样设计方案51附录六 : 问卷55附录七 : 过程照片及视频错误 ! 未定义书签。22020 年 4 月 19 日文档仅供参考32020 年 4 月 19 日