门诊运营管理讲座课件.ppt

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1、门诊运营管理讲座,1,门诊运营业绩破冰,运营管理,门诊内部运营管理讲座系列 撰写及讲座：李雄 TEL： QQ：925993386 欢迎交流,门诊运营管理讲座,2,培训计划,温水煮青蛙,蚂蚁食大象,一碗稻草水,盲人摸象,无忧后大险,优越而轻敌,布施终有报,突破局限性,门诊运营管理讲座,3,培训结构,人,WHY 因何,WHAT 用何,HOW 如何,知识 技术 (外),信念 心态 (内),因,术,道,生命计划 责任目标,目标清晰 责任强化,欲望强烈 心态积极,方法灵活 技能提升,门诊运营管理讲座,4,培训目的,门诊运营管理讲座,5,培训目的,门诊运营管理讲座,6,培训方法,确定目标,反映真相,心态迁

2、善,制定计划,门诊运营管理讲座,7,培训计划,第一阶段：医患沟通案例分析 课时：60分钟,第二阶段：如何提高门诊量 课时：30分钟,第三阶段：如何提高成交量 课时：50分钟,第四阶段：如何提高成交质量 课时：40分钟,门诊运营管理讲座,8,医患沟通案例分析,案例展示,客户主诉：拆除之前的牙套，重新做回两颗烤瓷牙！ 以下是对话： 客户：可不可以拆除后重新做烤瓷牙？ 医生：要拆除后看看符不符合条件，如果牙齿没问题是可以的，有问题就不可以。 客户：我牙齿不痛，可以啊。 医生：这个要检查才知道，不是你认为可以就可以的。 客户：我牙齿不痛，应该可以 医生：（重复自己的观点） _第一个观点冲突 客户：你这

3、里烤瓷牙多少钱？做个金属烤瓷牙，那边牙科有250的,门诊运营管理讲座,9,医患沟通案例分析,案例展示,医生：我们这里不做那种，一般做600/800的 客户：我看到你们这里最低的有个350的 医生：是，最低的350元 客户：那边牙科都有250元的 医生：我们这里没有 客户：那边牙科都有250元的 医生：（沉默了） _第二个观点冲突 客户：拆掉不收钱吧？那边说不收钱。 医生：拆是要收钱的 客户：那边不收钱额 医生：（沉默了） _第三个观点冲突,门诊运营管理讲座,10,医患沟通案例分析,案例展示,双方沉默一会 医生：你去别的地方看看吧 客户：倖悻离去 到前台 客户：她说做不了 客户稍停一会离开 ,门

4、诊运营管理讲座,11,医患沟通案例分析,一几个关键VS,他们牙科,VS,我们牙科,牙齿不痛 （感觉就是没问题）,VS,需要检查 （合情合理合原则）,最低250元,VS,最低350元,拆冠免费,VS,拆冠收费,医生不做,VS,另寻牙科,两个牙科代表在对话,门诊运营管理讲座,12,医患沟通案例分析,二、双方沟通心理反应,1医生沟通时的心理反应是什么？,1）患者听不懂我讲的,2）患者不想出更多钱,宣读规则,解释答辩,失去耐心,情绪滋生,选择放弃,2患者沟通时的心理反应是什么？,3）N）,1）能不能少点钱？,2）会不会骗我钱？,3）N）,医生,患者体验的服务长度,患者的心 理感受,门诊运营管理讲座,1

5、3,医患沟通案例分析,从问题中找答案,1.客户嘴里所说的那边牙科的一切真实吗？ 1）如果真实，为什么来不选择在“那家牙科接受诊疗”？ 2）如果不真实或不完全真实，客户这样讲的动机是什么？ 怎样区分真假？如何发问？ 2客户为什么在被三次否定后还不主动离开？ 1）是不是犹豫不决呢？为什么要犹豫不决？ 2）是不是目标明确，但购买信任欠缺呢？ 怎样帮客户做决定？怎样建立信任？ 3.客户的自身条件有没有影响你的心理？ 1）比如语言、衣着、形象令你有不重视心理？ 2）比如谈吐水平、社会地位、经济能力令你有不重视心理？ 怎样调整自己的接诊态度？,门诊运营管理讲座,14,医患沟通案例分析,从问题中找答案,4通

6、过对话，客户是价格取向还是价值取向？ 1）如果是价格取向，客户的消费预期在什么范围？ 2）如果超过这个预期，你靠什么让客户接受诊疗方案？ 对价格/价值取向的客户该如何区别沟通？ 如何将价格取向转化为价值取向？,5整个沟通过程是否主要呈现客户质疑，双方各自据理？ 1）客户认为应该有更便宜的烤瓷牙，有错吗？ 2）客户认为牙齿不痛就应该是好牙，有错吗？ 3）客户期望能享受免费拆除牙冠，有错吗？,都是客户 内心的期望,对于这种问题，怎样回答比如何谈判更重要 想想，我们应该怎样与客户沟通？,门诊运营管理讲座,15,医患沟通案例分析,从问题中找答案,7.案例中有三个分歧点，有一个僵局，其实也同样是四个可以

7、建 立合作的机会。 我们把握不住第一个机会，至少要把握住最后一个机会，不然注定失败。 这其中任何一个机会都能挽回局面，掌握主动权，至少增加成单机会。 你将怎样抓住这几个机会去破局呢？,6确因双方不能达成一致，怎样给自己和客户创造下次合作的 机会？ 绝对避免：“推走、抛弃等伤害客户感情，切断后路的行为”1:25 常用方法有哪些？ 比如：死马当着活马医？给几个方案让他考虑？ 比如：比较艺术地引导客户自己去货比三家再定？ 比如：给一些“医者父母心”角度的关心，让客户尽早处理，哪怕去别的地 方？还是说赠送客户一些小礼品作纪念等等。,门诊运营管理讲座,16,作业,如果让你重新再来，你会怎么做？,门诊运营

8、管理讲座,17,门诊运营业绩破冰,门诊运营管理讲座,18,目的,1：快速提高门诊营业额，提高盈利率。 2：快速提高门诊满意度，提高转介量。,效益才是经营的终极目标,客户再次选择你 比做什么广告都实际,门诊运营管理讲座,19,背景,各项成本不断上升，门诊业绩增长速度和 盈利率未见明显提升。,靠省，只能减少投入， 而门诊处于需持续投入阶段；,门诊的边际效应相对固定， 靠增收才符合现在公司和门诊环境；,门诊运营管理讲座,20,策略销售引领，质量保障,1,2,3,门诊运营管理讲座,21,销 售,门诊运营管理讲座,22,目录,1提高门诊量,推提高新诊量,拉提高老客户回头率,2提高成交量,降低现场客户流失

9、率,重视历史客户的开发,3提高成交质量,改变方案制定方式,提高方案制定能力,同 步,门诊运营管理讲座,23,销售,1提高门诊量,门诊运营管理讲座,24,没客户，就什么基础也没有，再好的方法也=0！,原因,客户是谁？,客户在哪里？,客户怎么来？,所有还有生命体征的自然人,1在世界上有人的地方； 2在我们门诊的所在地域； 3在对口腔有需要的人群中； 4在我们的牙椅上、过往客户中； 5在我们想不到的地方。,1靠推：广告、活动等知名度的提升把客户推进来； 2靠拉：口碑（技术、服务等）美誉度、各种关系等把客户拉进来。,门诊运营管理讲座,25,在营销服务中使用电视、报纸、 广播、杂志、互联网、电影院 、户

10、外七大媒介作为载体的营 销服务为线上营销服务。,店面管理、促销活动、终端销 售团队管理、活动公关、会议 会展、促销品营销等手段为客 户提供“一对一”的品牌宣传 、产品助销服务为线下营销。,策略：抓推广（推动客户）,提高新诊量,门诊运营管理讲座,26,体 验 触 点,进店前 听言论 看形象 找感觉,进店后 术前服务 术中服务 术后服务,离店后 售后服务,策略：抓体验（吸引客户）,提高老客户回头率,门诊运营管理讲座,27,客户如何 找到你？推广,他们要知道在 做什么？沟通,他们全程的 感觉如何？服务,他们愿意 再次使用吗？ 好处,他们会帮 你推荐吗？ 忠诚,策略：抓体验（吸引客户）,提高老客户回头

11、率,门诊运营管理讲座,28,寻找收集,目标群体,需求挖掘,信息渠道,组织实施,二次开发,所有有口腔诊疗 及美容需要的人,门诊所有有关客户的记录： 日志、病历、检查表、系统等,已知潜在需求的了解；（区分即刻和让渡） 未知潜在需求的了解。（区分需要和需求）,统筹分类， 组织开发。,策略：抓开发（寻找老客户）,提高老客户回头率,门诊运营管理讲座,29,附加知识：门诊客服管理方案,门诊运营管理讲座,30,销售,2提高成交量,门诊运营管理讲座,31,原因,成交数量(成交量)*成交价格=成交金额(成交额),成交额,成 交 量 1,成交价1,成交价2,成交价3,成交价n,成 交 量 2,成 交 量 3,成

12、交 量 4,成交量x,低,高,高,量 变,门诊运营管理讲座,32,有哪些干扰？ 假如：明天，我要一个初诊都不流失 ,有哪些不当的行为？ 举例,现在的初诊流失率是多少？,策略：抓现场服务与沟通,降低现场客户流失率,门诊运营管理讲座,33,现场服务主要针对的是客户生理和心理的感受。,必须性规范类,策略：抓现场服务与沟通,降低现场客户流失率,门诊运营管理讲座,34,1现场服务项目及要求,大 堂 区 域,主要项目,挂号登记,关键要求,关键目标,站立接待、微笑服务 热情唱迎、指导填写 积极查询、热情解答,挂号单必填项准确完整 特别：客户主诉、来源信息,候诊服务,妥善安顿、提供协助 提醒医生、随时关注 情

13、绪疏导、气氛调节,未出现医生不知复诊候诊； 未出现急诊无人应急处理； 未出现因候诊而当场流失； 未出现客户出现意外不知。,分诊对接,规范分诊、引领入室 介绍客户、推荐医生,符合初诊分配管理规定； 医生、客户无有效投诉。,收银唱送,高效收支、微笑服务 单证齐全、热情唱送,未出现收支错误；未出现单据不全；未出现因拖延收费而导致的不满。,静态环境,干净卫生、摆放整齐 空气清新、温度适宜 环境和谐、设备完好 装扮合理、仪态大方,饮水、媒体、网络等设备正常使用；大堂内外无明显积水及积尘、脏污；门诊空气流畅无异味；温度在20-26度之间；个人衣着干净整洁，装饰符合护理人员规定。,策略：抓现场服务与沟通,降

14、低现场客户流失率,门诊运营管理讲座,35,1现场服务项目及要求,诊 疗 区 域,主要项目,诊室接待,关键要求,关键目标,微笑服务、热情招呼 礼貌上座、主动关切,打破紧张气氛；消除客户恐惧心理；给客户良好的第一印象。,术中服务,轻柔无痛、坐卧有靠 起立有扶、保护隐私 无菌严格 、防护周密,让客户在这个过程中身心舒适； 让整个过程客户都在关爱中； 让整个过程都安全有序。,术后服务,及时化解客户术中的疑惑或不满； 让客户了解诊疗方案的进行情况 及注意事项。,礼貌上座、问候感受 医嘱周到、热情唱送,静态环境,干净卫生、摆放整齐 空气清新、温度适宜 环境和谐、设备完好 装扮合理、仪态大方,综合治疗台等设

15、备正常使用，台面严格按要求放置物品； 诊室内无明显积水及积尘、脏污，特别是血迹； 诊室空气流畅无异味；温度在20-26度之间； 个人衣着干净整洁，装饰符合门诊医生规定。,策略：抓现场服务与沟通,降低现场客户流失率,门诊运营管理讲座,36,1现场服务项目及要求,护 理 区 域,主要项目,院感控制,关键要求,关键目标,遵守法规、经常检查 及时处理、充分准备,满足门诊院感控制要求； 杜绝任何感染在门诊发生。,护理服务,默契配合、主动支持 积极营销、温馨礼貌,医生少等待； 客户少痛苦； 交互准确无误。,静态环境,干净卫生、摆放整齐 空气清新、温度适宜 环境和谐、设备完好 装扮合理、仪态大方,牙片机及其

16、它设备正常使用； 护理部地面、设备、柜桶等无明显积水及积尘、脏污； 诊室空气流畅无异味；温度在20-26度之间； 个人衣着干净整洁，装饰符合门诊医生规定； 医疗垃圾分类、存放摆放符合制度。,策略：抓现场服务与沟通,降低现场客户流失率,门诊运营管理讲座,37,现场沟通主要针对的是：客户咨询和交互洽谈。,必要性技巧类,策略：抓现场服务与沟通,降低现场客户流失率,门诊运营管理讲座,38,策略：抓现场服务与沟通,降低现场客户流失率,2现场沟通,思维导图,沟通因子,语言,工具,独立,团队,组合,怎样运用？,门诊运营管理讲座,39,策略：抓现场服务与沟通,降低现场客户流失率,2现场沟通,思维导图,留住推荐

17、,洽单成交,前台,医生,维护开发,售后,排除干扰法,1沟通需要 是什么？,2遇到困难 是什么？,3解决方案 是什么？,询问价格,？,？,询问价格,？,？,体验感受,？,？,常见沟通内容,门诊运营管理讲座,40,策略：抓现场服务与沟通,降低现场客户流失率,2现场沟通,常见客户问题举例 解决方案互动讨论,我回去考虑一下,超过这个价我不做了,过段时间再来吧,说都是那样说，你能给我什么保证,成交前,不要没问题找个问题哦，反正你说了算,弄清客户话语背后的真实想法 排除客户心理的疑虑,怎样破冰？,.,门诊运营管理讲座,41,策略：抓现场服务与沟通,降低现场客户流失率,2现场沟通,常见客户问题举例 解决方案

18、互动讨论,治疗：怎么这么久还没治好,烤瓷牙：才用一年就崩瓷了,补牙：怎么这么快就掉了,怎么把其它的牙齿搞出问题了,成交后,刚过保修期就这坏了，是不是 就只能用这么久啊,弄清客户话语背后的真实想法 重视并诠释清楚，共情 理解,怎样框释？,.,门诊运营管理讲座,42,需突破的心理障碍,怕客户不接受？,怕自己做不好？,必备的能力：,首先说服自己接受,首先确定方案价值,关键是良好的态度和真诚的心,引导消费改变偏好,策略：抓现场服务与沟通,降低现场客户流失率,2现场沟通,门诊运营管理讲座,43,临门一脚的四大戒律,策略：抓现场服务与沟通,降低现场客户流失率,2现场沟通,过于兴奋、惊慌失措：容易是客户心中

19、生疑，失去信赖感；,谈论条件时怯弱维诺：达成交易阶段，客户会抱有能省一分是一分的 心态讨价还价，需要毅然决断，反而更信任；,岔开话题或画蛇添足：容易让客户回归初始不确定心态，导致鸡飞蛋打。 买完东西后的顾虑心理会导致继续探讨；,遭遇陷阱而态度急转：什么都谈好了，客户突然要考虑一下再定，切记保持 平常心，表示理解而后商量；,交易的最后时刻可能会改变一切。就像在赛跑中，那就是谁先冲过终点线。作为一名深谙谈判技巧的高手，应能自如地控制整个谈判过程，直到最后一刻。,门诊运营管理讲座,44,议价的四个阶段及策略,策略：抓现场服务与沟通,降低现场客户流失率,2现场沟通,阶段,策略,摸客户预期,有没有检查过

20、？有没有咨询过？您有没有自己的想法？等,报价试探,寻找最佳价位报价，适当提高自己的预期，并告知客户：价格 根据方案的不同是有灵活性的（避免死局）,清晰分解,深度谈判阶段，当确定基本价格方案后，开始进行方案解释， 这个期间需要适当引导向高质量方案，但不能目的太明显。,实现交易,临门一脚，引导或协助客户下决定。对方可能在这个时候犹豫： 【注意上篇的四戒律】 如果对方想继续优惠：价格方面已经是对你最有利的了，我可以 在其它方面帮你，比如送，优先安排你的等待。,门诊运营管理讲座,45,策略：抓现场服务与沟通,降低现场客户流失率,2现场沟通,适当提高报价预期：,不是吓跑客户，而是为了留住客户,为什么不能

21、一开始就直接给予买方报低价？让对方有一个心理 准备是其一，如果你在议价结束前就全盘让步，最后时刻你手 中就没有调动买方的砝码了；,门诊运营管理讲座,46,思考,在此之前，你的做法有哪些是需要改变的？下一步 该怎么做？,门诊运营管理讲座,47,销售,3提高成交质量,门诊运营管理讲座,48,3提高成交质量,成交数量(成交量)*成交价格=成交金额(成交额),成交额,成 交 量 1,成交价1,成交价2,成交价3,成交价n,成 交 量 2,成 交 量 3,成 交 量 4,成交量x,低,高,高,质 变,门诊运营管理讲座,49,1).改变方案制定方式,有哪些干扰？ 假如：所有缺失牙客户都推种植 所有冠修复都

22、推拉瓦,有哪些不当的行为？ 举例,现在的你在该项目 成交率是多少？,确保适 应症为 前提,门诊运营管理讲座,50,1).改变方案制定方式,需求思维导图,人的需求心理,门诊运营管理讲座,51,1).改变方案制定方式,需求思维导图,人的需求论,人的需求 层次,门诊运营管理讲座,52,1).改变方案制定方式,需求思维导图,人的阶段 与矛盾,门诊运营管理讲座,53,1).改变方案制定方式,满足思维导图,你需要最好的,我给您最好的,没有不想 要最好的,只有得不 到最好的,门诊运营管理讲座,54,1).改变方案制定方式,方案思维导图,皇冠,钻石,黄金,白银,黄铜,免费挑选 你要什么？,应该给客户最好的,门诊运营管理讲座,55,1).改变方案制定方式,方案制定导向图,口腔内科,方案1,方案2,方案N,方案N,方案N,口腔修复,方案1,方案2,方案N,方案1,方案2,方案N,口腔正畸,方案N,方案1,方案2,方案N,口腔外科,方案N,高质量方案,低质量方案,组合,门诊运营管理讲座,56,2).提高方案制定能力,不断钻研学习，提高技术全面性及深度,不断钻研学习，提高系统思考逻辑思维,打开门户，拓宽视野，向“高人学习”,门诊运营管理讲座,57,与时俱进 适应社会发展,业绩破冰，首先自己破茧重生,