服务企业运营管理第五章服务创新的管理.ppt

1、第五章第五章服务创新的管理服务创新的管理1服务创新的基本类型服务创新的基本驱动力23服务创新的模式4服务创新的整合模型 主要内容 创新应当是企业家的主要特征，企业家不是投机商，创新应当是企业家的主要特征，企业家不是投机商，也不是只知道赚钱、存钱的守财奴，而应该是一个大胆创也不是只知道赚钱、存钱的守财奴，而应该是一个大胆创新敢于冒险，善于开拓的创造型人才。新敢于冒险，善于开拓的创造型人才。约瑟夫约瑟夫熊彼特熊彼特1.1.识别服务创新的各种类型。识别服务创新的各种类型。2.2.辨别服务创新的内外部驱动力。辨别服务创新的内外部驱动力。3.3.理解服务创新模式的内涵。理解服务创新模式的内涵。4.4.掌

2、握服务创新管理的要点。掌握服务创新管理的要点。学习目标制造业的创新类型制造业的创新类型制造业的创新类型制造业的创新类型01 服务创新的分类服务创新的分类服务创新的分类服务创新的分类02第一节 服务创新的基本类型一、制造业的创新类型制制造造业业中中的的基基本本创创新新类类型型技术创新技术创新制度创新制度创新组织创新组织创新市场创新市场创新管理创新管理创新1.1.创新程度创新程度根本性创新渐进性创新2.2.技术变动方式技术变动方式局部性创新模式性创新结构性创新全面性创新3.3.创新对象创新对象产品创新工艺创新二、服务创新的分类 1973 1973年年4 4月的一天，手机的发明者马月的一天，手机的发

3、明者马丁丁库帕站在纽约街头，掏出一个约有两库帕站在纽约街头，掏出一个约有两块砖头大的无线电话，重约块砖头大的无线电话，重约 1.13 公斤，公斤，靠电池运转，总共可以通话十分钟。靠电池运转，总共可以通话十分钟。全新服务的开发全新服务的开发1.1.产品创新产品创新2.2.过程创新过程创新3.3.组织创新组织创新4.4.市场创新市场创新5.5.技术创新技术创新按按照照创创新新对对象象划划分分1.1.传递创新传递创新2.2.重组创新重组创新3.3.专门化创新专门化创新4.4.形式化创新形式化创新按按照照创创新新的的性性质质划划分分服务创新驱动力框架服务创新驱动力框架服务创新驱动力框架服务创新驱动力框

4、架01 内部驱动力内部驱动力内部驱动力内部驱动力02第二节 服务创新的基本驱动力外部驱动力外部驱动力外部驱动力外部驱动力03 驱动力的变化驱动力的变化驱动力的变化驱动力的变化04一、服务创新驱动力框架一、服务创新驱动力框架服服务专业轨道道 二、内部驱动力二、内部驱动力1.企业的战略和管理2.员工3.创新部门和R&D部门最根本最有效最根本最有效高层管理和营销部门高层管理和营销部门发生和发展发生和发展发现、创新思想；推动、实施发现、创新思想；推动、实施诱发并搜集创新概念诱发并搜集创新概念三、外部驱动力三、外部驱动力（一）轨道（一）轨道“轨道轨道”是指是指“一种在社会系统中扩散的思想和逻辑一种在社会

5、系统中扩散的思想和逻辑”技术轨道技术轨道制度轨道制度轨道服务专业轨道服务专业轨道管理轨道管理轨道社会轨道社会轨道轨道类型轨道类型专业知识、概念、行为准则专业知识、概念、行为准则（二）行为者（二）行为者 “行为者行为者”是指人、企业或组织。是指人、企业或组织。其行为对服务企业的创新活动有重要影响，并经常被包含在创新过程中。其行为对服务企业的创新活动有重要影响，并经常被包含在创新过程中。竞争者竞争者顾客顾客公共部门公共部门供应商供应商行为者行为者信息和创新思想的来源、合作生产信息和创新思想的来源、合作生产模仿模仿知识服务供应商、技术供应商知识服务供应商、技术供应商需要、经验、培训、专门研究需要、经

6、验、培训、专门研究四、驱动力的变化四、驱动力的变化 在外部驱动力中，在外部驱动力中，“服务专业轨道服务专业轨道”和和“技术轨道技术轨道”越来越重要，并成为服越来越重要，并成为服务企业创新的主要推动力。务企业创新的主要推动力。首先，服务本身特性引发的创新越来越多，首先，服务本身特性引发的创新越来越多，“服务专业轨道服务专业轨道”的作用更明显。的作用更明显。其次，其次，“技术轨道技术轨道”包含多种技术，其中包含多种技术，其中ICT(信息和通讯技术信息和通讯技术)为服务业的发为服务业的发展提供巨大机会，引发大量服务创新出现。展提供巨大机会，引发大量服务创新出现。“公共部门公共部门”正在成为越来越重要

7、的创新驱动力：正在成为越来越重要的创新驱动力：第一，公共服务的外购使公共部门成为一个主要的服务需求者；第一，公共服务的外购使公共部门成为一个主要的服务需求者；第二，管制的放松使得很多服务产业中出现了新的市场。第二，管制的放松使得很多服务产业中出现了新的市场。服服务企企业内部的各内部的各驱动力相力相对稳定，作用不会定，作用不会发生明生明显改改变。员工工创新精神和新精神和组织战略管理在略管理在创新中新中处于平衡状于平衡状态。但目前服。但目前服务企企业更更强调战略引略引导下的系下的系统性的性的创新，故新，故“战略和管理略和管理”的作用更明的作用更明显。“创新和新和R&DR&D部部门”是是较弱的内部弱

8、的内部驱动力。力。“服服务专业轨道道”和和“技技术轨道道”通通过整个整个组织传播到服播到服务企企业内部，而不内部，而不只存在于只存在于专门的的创新部新部门中，也不只通中，也不只通过专门的的创新部新部门进行行传播。播。服务创新驱动力框架服务创新驱动力框架服服务专业轨道道 第三节第三节 服务创新的模式服务创新的模式一、服务创新的一般过程模式一、服务创新的一般过程模式二、服务创新的典型模式二、服务创新的典型模式一、服务创新的一般过程模式一、服务创新的一般过程模式19981998年年Jon Jon SundboSundbo提出提出适用于绝大多数创新型服务企业适用于绝大多数创新型服务企业特别适用于采用特

9、别适用于采用“模块化模块化”或或“顾客化顾客化”生产方式的服务企业生产方式的服务企业概念阶段概念阶段发展阶段发展阶段保护阶段保护阶段服务创新的一般过程模式服务创新的一般过程模式（一）概念阶段（一）概念阶段员工员工销售部门销售部门顾客顾客内部外部图5-3概念阶段示意图（二）发展阶段（二）发展阶段销售部门销售部门ICTICT部门部门其他部门其他部门顾客顾客ICTICT供应商供应商咨询顾客咨询顾客员工企业家精神员工企业家精神项目团队项目团队图图5 54 4 发展阶段示意图发展阶段示意图内部内部外部外部指服务创新的具体开发、实施和使用阶段。指服务创新的具体开发、实施和使用阶段。（三）保护阶段（三）保护

10、阶段市场位置、企业形象、品牌等市场位置、企业形象、品牌等竞争条款、知识产权等竞争条款、知识产权等第一级保护第一级保护 第二级保护第二级保护 图图5-5 5-5 保护阶段示意图保护阶段示意图二、服务创新的典型模式二、服务创新的典型模式（一）典型的（一）典型的R&DR&D模式及其进化模式及其进化R&D部门部门技术轨道技术轨道顾客顾客图图5-6 工业模式：传统模式示意图工业模式：传统模式示意图R&D部门部门战略和管理部门战略和管理部门技术轨道技术轨道服务专业轨道服务专业轨道顾客顾客图图5-7 工业模式：新工业模式示意图工业模式：新工业模式示意图适用于传统上遵循大量生产模式、但竞争压力大的企业。适用于

11、传统上遵循大量生产模式、但竞争压力大的企业。如银行业、保险业、邮政服务业等如银行业、保险业、邮政服务业等顾客为导向顾客为导向信息源信息源“合作生产者合作生产者”（二）服务专业模式（二）服务专业模式服务专业轨道服务专业轨道员工员工顾客顾客图图5-8 5-8 服务专业模式服务专业模式 单个专家的专业单个专家的专业能力在创新中扮能力在创新中扮演着关键角色演着关键角色对创新的顺利实对创新的顺利实施和最终结果又施和最终结果又重要影响重要影响（三）有组织的战略创新模式（三）有组织的战略创新模式轨道轨道行为者行为者战略和管理战略和管理员工员工图图5-9 5-9 有组织的战略创新模式有组织的战略创新模式又称又

12、称“创新的组织管理模式创新的组织管理模式”，服务部门中最典型的创新模式，具有，服务部门中最典型的创新模式，具有“可复制性可复制性”。采用该模式需要注意：采用该模式需要注意：创新过程中的学习和知识积累相当重要创新过程中的学习和知识积累相当重要 运用运用“质量控制质量控制”检测创新是否达标，根据顾客需要改善服务质量检测创新是否达标，根据顾客需要改善服务质量（四）配套创新模式（四）配套创新模式 管理管理 轨道轨道 行为者行为者图图5-10 创新模式创新模式“跟随跟随”或或“配套配套”创新，以根本性创新为基础并为其服务的创新创新，以根本性创新为基础并为其服务的创新（五）（五）“工匠工匠”模式模式管理管

13、理 员工员工 行为者行为者 图图5-11 5-11“工匠工匠”模式模式通过改进和学习过程产生不可复制的小创新通过改进和学习过程产生不可复制的小创新适用于以运作为主的小型服务企业适用于以运作为主的小型服务企业如保洁、旅馆等如保洁、旅馆等（六）网络模式（六）网络模式轨道轨道战略和管理战略和管理创新部门和创新部门和R&D R&D 竞争者竞争者公共部门公共部门成成 员员企业企业成成 员员企业企业成成 员员企业企业成成 员员企业企业图图5-12 5-12 网络模式网络模式服务企业如何有效管理创新活动：服务企业如何有效管理创新活动：1.1.清楚认识推动企业创新的推动力清楚认识推动企业创新的推动力2.2.根

14、据创新性质和企业特点选择合适的创新模式根据创新性质和企业特点选择合适的创新模式3.3.关注顾客和员工在创新过程中的作用关注顾客和员工在创新过程中的作用第四节第四节 创新的整合模型：四维度模型创新的整合模型：四维度模型创新整合模型的由来创新整合模型的由来创新整合模型的由来创新整合模型的由来01服务创新的四维度模型框架服务创新的四维度模型框架服务创新的四维度模型框架服务创新的四维度模型框架0203 不同维度间的关联及四维度模型意义不同维度间的关联及四维度模型意义不同维度间的关联及四维度模型意义不同维度间的关联及四维度模型意义04服务创新管理框架服务创新管理框架服务创新管理框架服务创新管理框架一、创

15、新整合模型的由来一、创新整合模型的由来 加德雷加德雷(1985)指出：指出：“生产一项服务就是寻求一个问题的解决办法，它并不提供生产一项服务就是寻求一个问题的解决办法，它并不提供一个文物产品，而是将很多不同能力一个文物产品，而是将很多不同能力(人力，技术，组织等人力，技术，组织等)集中起来寻求针对顾客集中起来寻求针对顾客和组织问题的解决方案，而这种解决方案的准确度会在很大的范围内变化和组织问题的解决方案，而这种解决方案的准确度会在很大的范围内变化”。帕帕维特特(1984)(1984)引入技引入技术进步的部步的部门分分类，服，服务部部门被被认为是以供是以供应商商为主主导的部的部门。巴勒斯巴勒斯(

16、1986)(1986)将服将服务部部门作作为供供应商主商主导部部门，并，并认为服服务部部门是从制造是从制造业部部门获得得推推动力并开始力并开始创新新过程的各个程的各个阶段。段。比比尔德德贝克、赫托格、克、赫托格、马克克鲁得和得和迈尔斯等斯等(1998)(1998)提出提出创新的新的“四四维度模型度模型”。该模型是一个概念模型，能全面描模型是一个概念模型，能全面描绘服服务创新的内容新的内容维度并指度并指导实际的新服的新服务开开发。实践践证明，明，该模型模型对创新政策制新政策制订者和服者和服务创新企新企业家来家来说都有一定的参考价都有一定的参考价值。二、服务创新的四维度模型框架二、服务创新的四维度

17、模型框架1.1.用何种产品保留现有用何种产品保留现有客户并发展新客户客户并发展新客户2.2.竞争者提供什么产品竞争者提供什么产品3.3.如何将新服务传递给如何将新服务传递给实际顾客和潜在顾客实际顾客和潜在顾客1.1.与顾客如何有效交流与顾客如何有效交流2.2.潜在顾客是谁潜在顾客是谁3.3.有能力让顾客扮演有能力让顾客扮演“合作生产者合作生产者”角色？角色？1.1.如何对企业员工授权如何对企业员工授权2.2.如何促使员工传递新的服务产品如何促使员工传递新的服务产品三、不同维度间的关联及四维度模型意义三、不同维度间的关联及四维度模型意义（一）不同维度间的关联（一）不同维度间的关联1.1.任何一项

18、服务创新都是服务概念、顾客界面、传递系统和技术选择任何一项服务创新都是服务概念、顾客界面、传递系统和技术选择 等等4 4个维度的某种特定组合个维度的某种特定组合2.42.4维度模型中最主要的关联是市场营销、组织开发和销售维度模型中最主要的关联是市场营销、组织开发和销售（二）服务创新（二）服务创新4 4维度模型的意义维度模型的意义三、不同维度间的关联及四维度模型意义三、不同维度间的关联及四维度模型意义1.1.服务创新不是孤立发生地，而是在一定服务创新不是孤立发生地，而是在一定“社会社会经济经济”背景下发生背景下发生2.2.识别并与潜在的和实际的顾客保持联系，通过交互作用熟悉这些顾客的特性识别并与

19、潜在的和实际的顾客保持联系，通过交互作用熟悉这些顾客的特性3.3.服务企业需要明确员工的能力、技巧和态度能否用来服务企业需要明确员工的能力、技巧和态度能否用来“生产生产”新服务新服务4.4.服务企业与运作外部环境的基本联系是技术知识或服务企业与运作外部环境的基本联系是技术知识或“技术智力技术智力”四、服务创新管理框架四、服务创新管理框架（一）诺曼的服务哲理模式（一）诺曼的服务哲理模式服务系统的管理服务系统的管理1.1.了解服务系统的基本要素了解服务系统的基本要素2.2.设计有效的方法控制和再造这些要素设计有效的方法控制和再造这些要素四、服务创新管理框架四、服务创新管理框架（二）服务创新管理框架

20、二）服务创新管理框架服务创新需要考虑的维度间的影响：服务创新需要考虑的维度间的影响：1.1.影响创新过程内外部要素的管理划分影响创新过程内外部要素的管理划分2.2.服务创新过程的阶段进程划分服务创新过程的阶段进程划分3.3.能力的培育和管理角度划分能力的培育和管理角度划分创新概念产生阶段创新概念产生阶段 开发和测试阶段开发和测试阶段 产品投放市场和评价阶段产品投放市场和评价阶段 创新能力管理创新能力管理l创新资源投入能力l创新管理能力l员工和顾客能力l创新的生产能力l创新的营销能力创新要素管理创新要素管理l内部要素管理l外部要素管理图5-15 服务创新管理的三维度模型 1.一个复杂的、系统性

21、的过程，须从战略角度全面、细致和可行的规划；一个复杂的、系统性的过程，须从战略角度全面、细致和可行的规划；2.范畴较广，内容较多，含不同内外部要素的管理、不同阶段的管理，范畴较广，内容较多，含不同内外部要素的管理、不同阶段的管理，最关键的是对不同能力的发展和培育；最关键的是对不同能力的发展和培育；3.采用多样化的管理方式和手段保证管理的合理性和效率；采用多样化的管理方式和手段保证管理的合理性和效率；4.为服务企业提供了管理的基本框架，企业可以对照该框架发现自身的问为服务企业提供了管理的基本框架，企业可以对照该框架发现自身的问 题和不足，采取相应措施加以克服，提高创新的效率、改善创新效果。题和不足，采取相应措施加以克服，提高创新的效率、改善创新效果。服务创新管理三维度模型的意义：服务创新管理三维度模型的意义：