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1、们的权利 和个性发展，在基本的式非标准基础上，允许他们在多元价值中做出不同的选择；我们要尊重学生的差异，关注“边缘儿童”，对学生进行开放性的、发展性的、鼓励性的评价，帮助他们感受成长的逾越！3、梳理与时俱进的教师观新课程理念下的教师，是学生自主学习和探究活动的比天空更宽阔的是人的胸怀 ” 。所以，你性格开朗、活泼可爱，用乐观感染着周围的同学；你尊敬师长，关心集体，学习自觉，尽量做到让家长老师宽心。各科成绩不太拔尖，但平衡。如此可爱的学生，老师希望你能坚定信心，有迎难而上的勇气，争取学习成绩有大的突破。组织者，支持者和参与者。我们的任务不再是讲解教科书，而是努力创设适宜的活动环境和条件，灵活多样
2、地选用教学活动和组织形式，帮助学生去体验、去探究。为达成这样的目标，我们要放低姿态，与学生平等对话，倾听他们的需要；要尊重学生的体验和判断，不用既定的结论代替学生的住户投诉处理标准作业程序一、目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。二、适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。三、职责1、管理处主任负责处理重要投诉。2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。四、程序要点1、处理投诉的基
3、本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。2、投诉处理流程图3、投诉界定(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。(2)重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。(3)轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4、投诉接待
4、(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录：记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。接待住户时应注意：请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。(2)投诉的处理承诺：重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分
5、钟内将住户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。6、投诉处理内部工作程序(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业程序文件的规定处理。7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将住户投诉意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。9、其他形式的投诉（如信函），服务处参照本程序办理。10、投诉的处理时效(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。(2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。五、记录1、住户投诉意见表2、投诉处置记录表