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1、银海宾馆提升服务质量时间:2021.03. 03创作：欧阳学实施方案为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务 质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银 海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足，特制定提 升服务质量的实施方案如下：一、开展全员思想教育，树立优质服务理念。为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的 根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑， 我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部 门 内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意 识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充 分认识到服务的童要性，提高了对服务的认知，树立优质 服务
2、的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾 经获得的 各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感 投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了 良好的基础。二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练 兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职 员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴；五 是不定时随机抽检服务知识掌握情况；六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对 服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简 单化、科学化，更便于掌握；同时针对服务的提升进行弓I 导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切
3、为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的 服务目标” 成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在 熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各 项服务，从而真正达到优质服务的品质。三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。质量检查是保证各项服务质量的有效手段， 我们对宾 馆的全面质量管理进行崖艮踪检查，釆取三级管理即宾馆、 部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明 查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相 结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、 卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检 查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每 周
4、_次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行 足艮踪检查，对共性的问题进行董点分析，积极与责任部门 沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题 解决。同时还要对重大会议、董要接待进行专项检查，从 会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高 重大接彳寺能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质 量。质量检查还要与培训工作紧密结合，发现莹大或共性 问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问 题。四、落实考核奖罚 制度，实行全面质量控制。加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不 合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退 等处罚 办法，对培训工作不落实的部门实
5、行通报批评和处 罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。质量检查按照质量检查考核办法执行，对初次发 现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的 问题根据情节严童程度进行处罚，对严莹违规问题或遼大 宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题莹复 出现。五、积极创理企业文化，增加全员凝聚力。员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好 宾馆优质服务的根本。宾馆员工的楙神面貌和工作态度决 定了宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要 充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质 上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上 细微处关丿他们，从职业发展上关注他们，合他们一个育邑 成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的 活动，如生 日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等， 増加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以 更优质的服务做好每一项接待工作。如何为宾客提供优质的服务，让宾客满意是我们酒店 工作核心竞争力的根本，也是酒店管理者不断探索的课 题，我们将认真贯彻实施方案，在工作中不断寻找更好的 办法和措施，切实将银海宾馆的服务质量提升到一个新的 水平，为山西旅游业做出自己的一份贡献。时间:2021.03. 03创作：欧阳学