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1、售后服务年终总结-总结 篇一：售后服务经理年终总结) 售后服务部年终总结 2021年是我们公司飞跃的一年，在公司领导英明决策下销售部领先导入蒙特后新车销售超千台，利润翻番，创历史新高。同时售后也有天翻地覆 的改变，从以前的基本无章无序到现在拥有先进的制度化、服务流程标准化、日常工作表格化、检查工作规律化，同时也增加了员工的外出学习机会，并引进了先进的管理理念，提高了个人素养，为提高售后服务质量打下了坚实的基础，为了更好体现我们售后的服务质量、提高客户满足度，我们本着到处为客户着想的原则，增加了车间的硬件设施，配备了相关的岗位，改造了客户休息区为客户制造了一个优美舒适的环境 2021年下半年在四
2、平各经销商当中，我们公司领先启用了服务顾问这一岗位，为推动我们公司的售后服务质量起到了决定性的作用。不但削减了客户的许多埋怨，以及工时费多、服务少的难题，而且还增加了进场辆和客单价以及客户对我们的的忠诚度。 2021年进厂台次是5427台，营业额是932368元，客 单价是171元。2021年我们的进场辆是7065台，营业额是 1475256元，客单价是 208。今年比去年进场辆增加了1631台，营业额增加了542888元，客单价增加了37.2元。从数据上看2021年比2021年有稳步的提高。可见公司对售后的整改是有成效的，但还有许多需要改善的地方，从人员的素养到标准化流程，执行力，技师的专业
3、技能和车间的专业化设备都需要改善。虽然还有许多不足和困难，但是我们坚信2021年将是我们售后大展宏图的一年。 2021年我们的目标是进场辆增长百分之五十 ，营业额 增长百分之八十，客单价增长百分之二十，的基础上还要把我们的服务提升到一个更高的档次。 最终，我们在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也糊涂 地看到我们在售后服务工作中的诸多不足，尤其在如何提高客户满足度，增加客户忠诚度和服务理念的创新上，还大有潜力可挖，还要提高我们自身的素养。为此，面对即将到来的2021 年，售后服务部肯定会充分发挥团队合作精神，同心同德，紧紧围绕“把售后服务打造成四平铭邦的品牌”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和
4、“文化营销”三者紧密结合，确保2021 年售后服务工作的顺当完成。 2021年12月25日 篇二：售后服务年终总结及工作方案 售后服务年终总结及工作方案 国内轿车市场日益激烈价格战、国家宏观调控整体经济环境给xx公司日常经营和进展造成很大困难在全体员工共同努力下xx公司取得了历史性突破整车销量、利润等多项指标创历史新高作为xx分公司总经理同时也很荣幸被评为“杰出领导贡献奖”回顾全年工作我感到在以下几个取得一点心得情愿和业界同仁分享 一、面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销 针对今年公司总部下达经营指标结合xx总经理在2021年商务大会上指示精神分公司将全年销售工作重点立足在
5、差异化营销和提升营销服务质量两个面对市场愈演愈烈价格竞争汉阳分公司一味地走入“价格战”误区我常说“价格是一把双刃剑”适度价格促销对销售是有关心可是无限制价格战却无异于自杀对于淡季汽车销售该采纳样策略呢？摸索了一套对策： 对策一：销售队伍目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核 对策二：细分市场建立差异化营销1、细致市场分析对以往重点市场进行了进一步细分不同细分市场制定不同销售策略形成差异化营销；依据04年销售形势确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场对于这四大市场实行了相应 营销策略对政府选购和出租车市
6、场加大了投入力度特地成立了出租车销售组和大宗用户组分公司更是了xx出租车协会理事单位更多地利用行业协会宣扬来正确引导出租公司宣扬xx品牌政策平常实行主动上门定期沟通反馈方式亲密跟踪市场动态针对近两年xx市场出租车更新良好契机与出租公司保持贯有良好合作关系主动上门了解出租公司换车需求司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪每月上门服务一次了解新出租车用法状况并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商对出租司机用法技巧与维护学问进行现场培训针对高校消费群学问层面高特点重点开展毕加索推举销售同时辅以雪铁龙品牌介绍和文化宣扬让他们感受雪铁龙悠久历史和丰富企业文化内涵另外和xx市高校后勤集团强强联
7、手先后和xx理工大后勤车队联合成立校区xx修理服务点将xx服务带入高校并且定期在高校组织免费义诊和保养检查在高校范围内树立了良好品牌形象带动了高校市场销售 对策三：注重信息收集做好科学猜想当今市场机遇转瞬即逝残酷而激烈竞争无时不在科学市场猜想了阶段性销售目标制定指导和依据在市场淡季来临之际每一条销售信息都如至宝从某种程度上来讲需求信息销售额代名词结合这个特点确定了人人收集、准时沟通、专人负责制度通过天天上班前销售晨会上销售人员反馈资料和信息制定以往同期销售对比分析报表确定下一步销售任务细化和具体销售方式、方法制定一有需求立刻做反应同时和品牌部相关部门保持亲密沟通主动组织车源增加工作方案性避开了
8、工作盲目性；在注重销售肯定数量同时强化对市场占有率把分 公司在xx市场占有率作为销售部门主要考核目标今年完成XX任务顺当完成总部下达全年销售目标 对于备件销售重点清理了历史缘由积压下来部分滞销件最大限度削减分公司资金积压由于今年备件商务政策改变经销商利润空间进一步缩小对于新市场形势分公司领导多次与备件业务部门开专题会商量在主动开拓周边备件市场尤其是大客户市场同时结合 新商务政策出台了一系列备件促销活动取得了较好效果备件销售营业额xx万元在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大状况下利用售后服务带动车间备件销售不仅扭转了不利局面也带动了车间工时销售售后服务是窗口是整车销售后盾和保障今年分公司又迎来
9、了自96年成立以来售后修理高峰为此对售后服务部门提出了更高要求在售后全员中绽开了广泛服务意识宣扬活动以及各班组之间自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参与车间现场巡检制度对于售后修理现场问题现场提出整改看法和进度表；用户进站专人接待接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在修理过程中强调用法“三垫一罩”规范行为和用语做到敬重用户和爱惜车辆；在车间推行看板治理接待和治理人员照片、姓名上墙接受用户监督为了进一步提高用户满足度缩短用户排队等待从6月份起售后每晚延长服务至凌晨1:00售后俱乐部供应24小时全天候救援；通过改善售后修理现场硬件、软件环境为客户 供应全面、优质服务从而提高了客户满足度
10、全年售后修理接车xx台次工时净收入xx万元二、强化服务意识提升营销服务质量 选了从事多年服务工作员工成立了客户服务部建立了分公司自身客户回访制度和用户投诉受理制度每周各业务部门召开服务例会每季度结合商务代表处服务要求和服务评分反馈召开部门经理级服务例会在治理层强化服务意识将服务工作视为重中之重同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户治理部门服务一线治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户客户上帝原则；在治理部门中重点强调服务销售售后一线意识形成二线为一线服务一线为客户服务层层服务治理机制主动响应总部要求进行服务质量改进强化员工服务意识每周召开一次服务质量例会对上周服务质量改进
11、行动进行总结制订本周方案为用户供应高质量、高品质服务 并设立服务质量角对服务质量进行跟踪准时存在不足提出下一步改进方案分公司在商务代表处辖区各网点中始终居于服务评分前列售后服务更是数次荣获全国网点第一名在软件健身同时先后对分公司硬件设施进行了一系列整改陆续建立了保养用户休息区领先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增局面准时地成立了出租车销售服务小组建立了特地出租车销售办公室完善了用户休息区依据当期市场特点和品牌部要求开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清 凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温和”等一系列活动在客户中取得很大反响分公司服务意识和服务质
12、量也有了明显提高三、追踪对手动态 自身竞争实力 对于内部治理作到请进来走出去固步自封和闭门造车已早已适应目前激烈轿车市场竞争通过托付相关专业公司对分公司展厅现场布局和治理提出全新方案和建议；组织综合部和相关业务部门利用业余对xx市内具有肯定规模服务站尤其是竞争对手4S站进行实地摸底调查从中学习、利用对方优点为日后工作开展和商务政策制定积累了第一手资料 篇三：2021年工作总结报告(售后服务部) 2021年售后部年终总结发言稿 尊敬的各位领导，各位同事： 大家中午好！ 在这辞旧迎新之际，我对公司领导和各位同事始终以来赐予售后部工作的大力支持表示诚心地感谢，感谢您们让我在工作和生活方面学到了丰富的
13、学问。 不知不觉我代表公司前往云鹤江森负责售后服务工作近一年了，在领导和同事们的关怀和关心下较好的完成了各项工作。 下面是本人对本年度售后服务做一下总结。 一、收货备货 这种看似简洁的工作，却有着其重要性。 公司依据客户的订单，我们一般由销售部提前送货至云鹤江森仓库，由售后服务人员帮助销售人员做好产品交接和单据传递工作，然后依据线上具体生产方案对产品进行备货，在拆包备货的过程中，对产品进行梳理，避开不良品、错打包产品流入线上，并准时与销售人中联系对产品进行调换和将不良品进行重新修补合格后再上线用法。 二、售后服务 作为售后服务人员，从客户那里第一时间收到有关产品质量的信息，立刻分析缘由所在，能
14、解决的现场准时解决，的确很困难的，再把信息传给销售人员或挺直联系生产部，以最快的速度解决问题，并 依据具体状况要求在生产过程中所必需留意的一些详情，避开重复犯类似的错误。这看似简洁，实则需要专心去处理每一件售后问题。 三、今后工作方向 众所周知，售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣,挺直关系到公司的形象和根本利益。 随着市场竞争不断激烈，如何做好产品售后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个售后服务人员，要在现场勤于观看、独立思索、多与同事沟通, 努力不断提高自己的业务水平。 另外，作为售后服务人员不仅要肯定的技术学问，还应当具备良好的沟通沟通力量，同时，保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的看法好坏，我们都应当坚持以良好的工作看法，真诚的沟通方式为客户服务，从而树立公司形象，促使客户对公司产品的满足度和忠诚度最大化。 总结这一年的工作，尽管有了肯定的收获，但在一些方面还存在不足，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将与各位同事一起共同努力奋斗，努力提高各种工作技能，把工作做得更好，为公司的进展尽一份力。 售后部 ：刘景丽 2021年12月31日