客户异议的处理.doc

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1、业务员五项基本技能客户异议的处理从接近客户、发掘客户需求、销售陈述、达成协议每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除你与客户一个障碍，你就愈接近客户一步。请牢记销售是从客户的拒绝开始。 一. 客户异议的含意1、什么是客户异议 客户异议是你在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，你要去拜访客户，客户说没时间；你询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；你向他进行销售陈述时，他带着不以为然的表情等，这些都称为异议。 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐

2、惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 从客户提出的异议，让你能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让你能了解客户对你的建议书接受的程度，而能迅速修正你的销售战术。 从客户提出的异议，让你能获得更多的讯息。 “异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。 2、异议的种类 有三类不同的异议，你必须要辨别。 真实的异议 客户表达目前没有需要或对你的产品不满意或对你的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到改造类锅炉使用天然气容易造成燃料浪费不如直接购买新锅炉，但是新型锅炉价格昂贵。 面对真实的异议，你必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。

3、 二. 成功导航：客户异议的处理1. 立刻处理状况： 面对以下状况，你最好立刻处理客户异议： 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 你必须处理后才能继续进行销售的说明时； 当你处理异议后，能立刻要求订单时。 2. 延后处理的状况： 面对以下状况，你最好延后处理客户异议： 对你权限外或你确实不确定的事情，你要承认你无法立刻回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他； 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明是假的异议： 假的异议分为二种： 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，

4、不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“我们认为燃油很方便”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、造价等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 你有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望你能秉持下列的态度。 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示你

5、给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道；告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于你。 三. 异议产生的原因异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。 1、原因在客户 拒绝改变： 1， 多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。 2， 在没有进行成本核算前，恐惧改变可能带来的投入的增加，成本的提高。3， 此单位为燃煤用户，使用燃煤成本与使用燃气成本比较过于低廉。4， 原燃料

6、供应商与单位的的采购部门因为合作时间久，关系已经非常密切。 情绪处于低潮当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 预算不足更换设备的投入过高，未来燃气的使用费用与燃煤进行比较过高。客户预算不足会产生价格上的异议。 没有意愿客户没有感受到更换燃料，给自己带来更好的效益。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需要客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你提供的商品。 藉口、推托： 客户不想花时间会谈。 客户抱有隐藏式的异议： 客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 2、原因在销售人员本人 销售人员无法赢得客户的好感： 销售人员的举止态度让客户产生反感

7、。 做了夸大不实的陈述： 销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。 使用过多的专门术语： 销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 事实调查不正确： 销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 不当的沟通： 说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。 展示失败： 展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高，处处让客户词穷： 销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。 你了解异议产生的各种可能原因时，你能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。四. 处理异议的原则

8、l、事前做好准备 “不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。 销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适

9、当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 2、选择恰当的时机 美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择

10、有四种情况： 在客户异议尚未提出时解答： 防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。 销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答； 异议提出后立即回答： 绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户

11、的尊重。 过一段时间再回答： 以下异议需要销售人员暂时保持沉默： 异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。 不回答： 许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，

12、最后不了了之。 3、争辩是销售的第一大忌 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 4、销售人员要给客户留“面子” 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比客户知道

13、的更多：“让我给你解释一下”、“你没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。五. 客户异议处理技巧1、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容地同意他就好了。 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是你认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了你的话”。 “你真幽默”！ “嗯！真是高见！

14、” 2、补偿法 潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“你真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。” 当客户提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 补偿法的运用范围

15、非常广泛，效果也很有实际。 例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让你停车非常方便，若你是大型的停车位，可同时停二部车”。 3、太极法 太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托

16、心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 4、询问法 客户：“我希望你价格再降百分之十！”销售人员：“总经理，我相信你一定希望我们给你百分之百的服务，难道你希望我们给的服务也打折吗？” 询问法在处理异议中扮演着二个角色： 透过询问，把握住客户真正的异议点： 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困

17、愁城。 当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。 透过询问，直接化解客户的反对意见： 有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。5、“是的如果”法 潜在客户：“这个金额太大了，不是我们马上能支付的。”销售人员：“如果我们能采用分期付款的方式，让贵公司支付起来一点也不费力。” 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，

18、尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。 请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。 A：“你根本没了解我的意见，因为状况是这样的” B：“平心而论，在一般的状况下，你说的都非常正确，如果状况变成这样，你看我们是不是应该” A：“你的想法不正确，因为” B：“你有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和你

19、完全一样，可是如果我们做进一步的了解后” 养成用B的方式表达你不同的意见，你将受益无穷。 “是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。 6、直接反驳法 客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人员：“你大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：“

20、我相信你知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。 在“是的如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况你必须直接反驳以导正客户不正确的观点。 例如： 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 客户引用的资料不正确时。 出现上面两种状况时，你必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保

21、险企业的理赔诚信被怀疑，你会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。 我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让你面对客户的异议时更能有自信。 技巧能帮助你提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使你面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习你的技巧，同时也要培养你面对客户异议的正确态度。