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1、2010班组建设交流材料,2010班组建设交流材料,让优质服务闪烁金光,闪闪金光 班,您好，欢迎致电中国移动VIP客服专线，请问有什么可以帮您？”,这是一份贵宾客户可以感受的微笑,这是一支管理者肯定的团队,在他们这个团队里员工相互帮助，分工合作，不断地自我提升，随时随地都怀着一颗感恩的心为用户服务。,作为优秀服务质量标杆团队，他们充分发扬着传递优秀，携手共进的服务精神，在全年的服务表现上，该班组的一次性解决率超过中心考核目标3.63个百分点，客户满意率达到99%，为客户服务中心的整体满意度作出了突出贡献！,热线一室主管,品质管理室主管,这是每一天都可能发生的故事,我们的VIP客户,点滴的小事.
2、 责任的光芒 “我不知道用什么样的语言来表达我的感激之情，我只想说：10086的客户代表真好，移动公司的服务真棒！”,他们，在优质服务中闪烁金光！,08年，获客户服务中心管理精英奖 09年，获得中心“便捷服务_满意100-服务我最“IN”活动第一名 10年，获得中心组织“个性化服务优秀案例征集”活动中，获得“最佳创作团队 ”称号 连续三年在客服中心获得“阳光团队 09年12月，获得集团“便捷服务 满意100” 服务明星班组称号,“闪闪金光”我们的VIP专席班组，在班长李金的带领下，在平凡的岗位上闪烁着他们青春的光彩！,这是一个怎样的团队？在他们身上展现的特质和行为能给我们带来什么样的启示？ 让
3、我们走近他们，看看这个让优质服务闪烁着金光的团队是怎样炼成的,这就是我们-重庆移动10086VIP客户服务专席“闪闪金光”班。在我们这个充满活力的小家庭里，有20个家庭成员，平均年龄25岁。我们年轻、积极、朝气蓬勃，在班长的带领下，我们践行“客户是根，服务为本”的服务理念，炼就了一身过硬的业务技能和良好的心理素质。我们的工作繁忙而琐碎，但我们坚持“把真心的微笑传递给每一位客户”。,班长李金 人生格言：想到和得到,中间还有两个字,那就是要做到。 “在我看来，当好一个班长不在于个人能力有多强，而在于要充分调动班组所有成员的激情参与班组管理。在我的班组建设中，我采用责任田的形式，让员工们各司其职，共
4、同建设闪闪金光家园。”,“闪闪金光”班的班组建设特色是“责任田”模式！ 班长通过调动，创新一套人人参与管理的方法；激发一股人人肩负责任的士气；树立一份人人争创卓越的目标。 最终，实现人人都参与班组管理，人人都是快乐管家，打造一支具有求知型特征的卓越班组团队！,“闪闪金光”班的责任田模式创立是依据中国移动班组建设各项统一要求，结合呼叫中心的工作性质和团队特征，在中心班组建设项目组的指导下，根据本班组员工的自身特点，采用“自愿+推荐”选拔方式成立班委会，建立责任田。,责任田模式如何创立？,”责任田“,班委会：,班长责任田,学习责任田,宣传责任田,文体责任田,生活责任田,我家责任田,人人责任田,如何
5、耕耘责任田？,如何耕耘责任田？,班长作为兵头将尾，他是司令、是政委、也是战士！,要发挥每个人的优势，共同管理班组，提升班组业绩，完成班组目标,耕耘特色,我的责任田,拟定基础制度,制定考核目标,稳定员工心态,推动创新工作（QC，金点子）,责任目标,1,实现团队目标,客户满意度98% 一次性解决率 85% 质检优秀率：98% 示忙率2.5%,2,提升团队士气,员工满意度 95% 员工流失率 0.5% 活动参与率：100%,班长作为兵头将尾，他是司令、是政委、也是战士！,要发挥每个人的优势，共同管理班组，提升班组业绩，完成班组目标。,耕耘特色,如何耕耘责任田？,我们的做法,2、班组日志：每天记录班组
6、日志，如实反映本班组的业务、会议、学习、问题、活动等工作的主要情况记录,4、现场管理：做好业务支持、绩效监控辅导、公告发布强调,3、EAP辅导：开展“感恩生命”、“阳光心态”、“我的美丽心情”等主题活动，来激发员工激情，增强凝聚力；针对个别员工的情绪问题，及时进行“一对一”的谈心辅导。,1、班前后会： 班前会：公告发布+情绪调动，一天的工作就从我们的微笑开始了； 班后会：客户信息收集、当日成绩通报，典型问题辅导,如何耕耘责任田？,15分钟的班后会,5分钟的班前会,班组绩效月月位于中心榜首,我要调动每个人共享和展示自己的长处，使优势互补，追求共同进步,耕耘特色,我的责任田,业务学习,自我学习,通
7、过对工作中热点问题和易错业务进行集中学习提升业务水平。,员工将自己所关注的时政和社会现象进行剖析和评论拓宽视野,学习委员,如何耕耘责任田？,责任目标,1,提升业务,-提升整体业务水平，团队整体业务考试正确率需达到98%以上； -打造VIP个性化服务，力争每季度创新一项个性化服务项目,2,拓宽视野,通过组织员工选读哈佛商业评论、全员订阅凤凰实时周刊手机报等方式不断拓展员工视野，提升与高端客户的对话能力，由此建立与客户之间的“朋友式”服务感受，提升客户的满意度。,学习委员,如何耕耘责任田？,我要调动每个人共享和展示自己的长处，使优势互补，追求共同进步,耕耘特色,如何耕耘责任田？,我们的做法,4、员
8、工大讲堂：全年计划每季度开展一次员工大讲堂活动，话题涉及我心中的VIP个性化服务、一个不满意的客户带来的影响等内容,3、快乐一帮一：采取优秀员工带动落后员工的方式，目前班内已接成8对对子，活动已开展近半年时间。,1、案例分析会：采取“每月定期临时主题”的分析会组织召开机制，通过分析提升员工的应答水平，同时降低同类问题出错率。,2、录音分享：统一分享记录表，采取分段分享，趣味提问的方式，引导员工抓住标兵员工的录音精华内容，达到有效复制，快速提升的目的,录音分析表,班组业务知识能力水平98.5分；目前班组重点各项帮扶指标的整体提升率在1520%。,如何耕耘责任田？,我要让我们的理念深入人心，从认知
9、到认同，润物细无声；,耕耘特色,我的责任田,创立班组元素,推动班组文化工作,宣传委员,如何耕耘责任田？,责任目标,1,人人参与,调动班组成员的积极性，全员参与到班组文化建设工作当中来；,2,带动生产,在中心CTT测评中，实现： 1）文化力指数60%； 2）文化力与生产力相关系数为1,宣传委员,我要让我们的理念深入人心，从认知到认同，润物细无声；,耕耘特色,如何耕耘责任田？,我们的做法,1、理念传播：以中心企业文化“6+1”模式为核心指引，结合闪闪金光班组的特征，集体创造出班组logo、理念和口号。,3、推动三项重点工作： 1）组织落实中心的企业文化6+1活动 2）管理班组爱心基金 3）文化墙管
10、理,2、制定文化工作计划：年初根据中心统一部署，制定班组文化工作计划,班组CTT文化力指数达到60分；企业文化理念测评知晓率100%。,如何耕耘责任田？,我要让大家在我的责任田里尽情展示自己，动起来、跳起来、唱起来、笑起来，一起向快乐出发！,耕耘特色,我的责任田,工间操,健身运动,组织员工在工作间隙完成第八套广播体操；,根据员工的爱好，开展瑜伽/器械等员工喜爱的健身方式,文体活动,根据员工的特长，组织参加中心各项文体活动,文体委员,如何耕耘责任田？,我要让大家在我的责任田里尽情展示自己，动起来、跳起来、唱起来、笑起来，一起向快乐出发！,耕耘特色,责任目标,营造健康快乐时尚的氛围,工间操出勤率达
11、到100% 以中心健身房运动情况计算，运动率达到100% 确保班组成员年度参与中心各项文体活动的参与率达到90%以上,文体委员,如何耕耘责任田？,我们的做法,1、健身运动：利用休息时间积极到中心健身房进行锻炼，运动率达到100%,3、积极参与各项文体活动：积极组织员工参与春季舞会、夏季游泳比赛、足球赛、冬季趣味运动会等各项中心的文体活动,2、工间操：每天定期利用空闲时间组织员工开展工间操健身活动,4、才艺大PK：组织和积极参与各范围才艺活动，提升自我素养。,班组员工俱乐部参与率100%；班组体检健康率达到90%以上。,如何耕耘责任田？,生活委员,我的责任就是让每个人都能无忧全身心投入到工作中。
12、,耕耘特色,我的责任田,在班里：吃、喝、住、行的“生活”琐事都归我了,如何耕耘责任田？,责任目标,提升员工归属感,-后勤保障满意率达到95%,生活委员,我的责任就是让每个人都能无忧全身心投入到工作中。,耕耘特色,如何耕耘责任田？,我们的做法,1、员工关怀： -每月组织一次员工的生日祝福会； -遇本班员工生病，组织员工探望；,2、后勤保障： 为员工做好食堂、寝室、交通车等各项后勤保障工作； 3、户外活动后勤兵 班组户外活动的物资准备。,中心满意度测评组2季度测评结果99分： 后勤保障满意率96%。,如何耕耘责任田？,我的责任田,执行规范,工作落地,建立执行个人工作日历与作业规范，高品质完成各项工
13、作,按职责要求落实各项责任，确保班组目标达成,活动参与,积极参与中心各项劳动竞赛激励活动,“执行无借口”,耕耘特色,闪闪金光班员工工作日历,如何耕耘责任田？,责任目标,活动参与率90%,“量质平衡”保持在双优区域,本职工作全面达标,“执行无借口”,耕耘特色,如何耕耘责任田？,我们的做法,1、完成生产任务：通过不断的学习和提升，确保各项关键任务达到中心要求。,2、博客共建：将博客作为团队交流的第二平台，员工在工作及生活中的点点滴滴都随时记录到博客中，团队成员在分享博客的同时也进一步促进了彼此的认识和了解。,3、参与班组文化活动：发挥特长，积极参与班组各项活动,客户评价满意度：98.52%；一次性
14、解决率：85.58%。,（谢瑛）新进员工 “当我信心满满通过竞聘进入“闪闪金光”班，因为对VIP客户服务工作的不熟悉，一个月里，我连续三次被客户评价为“一般”，真有“从天上一下掉到了谷底”的感觉。是班长的鼓励，是同事们让我参与班组责任田管理，使我在自己的一亩三分地里重新找回了自信，现在我可以自豪的说“我很棒”。”,员工心声,通过“责任田”模式的班组建设方法，我们收获了,（周芸芸）老员工 “以前，我以为只要做好客户服务工作就够了，班组管理是班长的事。有了自己的责任田后，我发觉工作一下鲜活起来，有一种久违的“冲”劲。现在，我的每一天都可以过得很充实。”,员工心声,“在我们的学习管理责任田里，我和我
15、的伙伴们互勉互励，分享成长，共同提高”,“水滴最终要汇成大海，员工发自内心对团队的喜爱，对团队文化用心的浇灌，才构成了团队不断前进的动力。责任田让我有了展示自己才能的平台，在这里，我将对班组的热爱与崇敬，转化为自觉宣传企业文化，践行企业文化的行动。”,（万梅）宣传委员,（赵婷婷）学习委员,管理需要“十个指头弹钢琴”。责任田管理模式为我们的班组建设提供了源源不断的精神动力，使每一个员工都持续地焕发工作激情，增强了其主动性、创造性和责任心。,（李金）班长,“闪闪金光”班的班组建设“责任田”模式只是重庆移动客服中心众多班组建设模式中的沧海一粟，在中心班组建设项目团队的统一规划和指导下，每一个班组都朝着一个方向前进，激荡着自己独有的风采，收获着客户的满意和忠诚。 我们在平凡的岗位上，坚守着一个移动人的信念和责任，在班组建设的旗帜下，以“客户为根，服务为本”，努力使服务之花以更新、更美的翘首之姿盛开在客户心中！,Achieving Success with,