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1、服务理念,主讲人：张奇绵,一、什么是服务？,满足顾客需要的确切过程,它不是你做了什么，而是你做了什么令客户满意的事。,服务不是“伺候”人 对医务人员而言， 服务是一种行为（执业行为）。 服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。 服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。,如何来衡量客人满意或不满意？,我们无法衡量，满意与不满意是客人的主观感受，我们无法替代。 人和人的感觉是不同的。 在相同的情形下，不同的人所感觉到的东西也不一样。,看下面两根线，哪根长一点？,感受与事实,客人对服务质量的判断及对服务的满意程度都源自他对服务的感受。 你可能觉得提供的服务是非常好的。但客人可能认为服务非常糟糕
2、！ 客人会决定到底服务是好的、差的还是一般的。 客人眼里出质量。,二、为什么要提供优质服务？,1、生存环境恶化 2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。 3、群雄角逐，竞争升级 4、患者的就医模式发生变化 5、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。,1、生存环境恶化,医院从政府的怀抱走向市场，昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹；如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到”,2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。 一项调查显示： 当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给5个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给25个人。,3、群雄角逐，竞争升级,公立医院一统天下的局面已被打破
3、 民营医院迅速崛起 洋医抢滩登陆 竞争升级：设备 技术 服务 文化,4、患者的就医模式发生变化： 昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生）,5、以健康为中心，以人为本，是新世纪医学的发展目标。,三、优质服务您个人有何益处？,工作满足感,自豪感/优越感/归属感,员工物质利益,专业化/职业化,处于市场的领先地位,顾客的认可,幸福的家庭生活,医院的重视,满意服务循环图,满足和忠诚 的员工,满意的客人,忠诚的客人,成功的业务,提供了优质服务的员工,更容易 获得提升 获得好心情 缓和医患关系,四、患者与医院的关系,没有患者就没有医院 患者不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的 患者是支付员工
4、薪金与福利的人,超额报酬法则,美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说过： “经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不花一分钱。,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； 24人不满但并不投诉； 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人； 6个有严重问题但未发出抱怨声； 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系； 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系， 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。,一个满意的顾客,一个满意的顾客会告诉1-5人； 100个满意的客户会带来25个
5、新顾客； 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5； 更多地消费并且长时间地对该企业保持忠诚； 消费企业的其他产品并且提高消费的等级； 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感； 给公司提供有关产品和服务的好主意。,五、客人想要什么样的服务？,顾客有什么需求？,情感需求 *重视、尊重、礼遇 *聆听、理解、关心 *沟通、参与、决策,实际需求 *问题得到了解决 *查询资料或咨询 *得到产品或服务 *获得及时的帮助,客人所希望的医护人员,一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生； 一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生； 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医
6、生； 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生； 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。,客人的选择,选医院： 疗效确切 服务优良 环境舒适 信誉卓著,选医护 技术可靠32% 反应灵敏22% 情商19% 爱心16% 形象11%,客人的选择,六、不当的服务容易导致?,医患纠纷！,李大爷生病了，到医院看病。到医院发现排队挂号人满为患，于是耐心等候。终于轮到他了，可是窗口服务人员却说：,你挂什么科？快点，我们该换班吃饭了。,终于看完门诊，到药房拿药、去化验室抽血。可是排了很长时间队的老李感受到窗口人员的态度出乎意料的一致：不耐烦、不热情、不礼貌。,后面的快点，该下班了,不跟你说了吗？怎么还不懂？,自
7、己不会看说明啊,终于，老人来到了医务处,我要投诉！,据一项抽样（326所医院）调查显示： 医患纠纷发生率高达98.4%。 索赔金额合计6000万元，平均每院21万元。按2万所县以上医院推算，索赔42亿元。,几乎所有所有医院都曾遭遇暴力索赔！,患方95%以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿目的。 索赔金额多数为几万至数十万，最高一例发生于惠州市中心人民医院，索赔金额1500万元。2006年4月10日，患者因注射“低分子右旋糖酐”后成植物人状态，患方家属聚集200多人在院内游行4小时。后经惠州市卫生局、法院、公安、区政府介入调解后，以院方无条件答应患者后续治疗费用而了结。,2006年5月26日华侨医院因患
8、儿发热入院15小时后抢救无效死亡。 患儿家属纠集60余人，强占儿科病区、门诊，围攻、追打儿科医护人员，阻拦医务人员开展医疗救治服务，致使儿科门诊停诊、病区被迫关闭，40多名患者被迫转移到其他病区。野蛮撕扯并扒掉女医生的外衣，使其当众受辱；非法限制医务人员和院长人身自由，持续达26小时；封堵医院门诊大门，阻挡患者就诊；围攻医院行政办公区，砸烂门窗，使行政区域陷于瘫痪；在医院拉横额、发传单、贴标语，严重扰乱医院正常医疗秩序；扬言要在医院浇汽油，火烧医院等等。前后共持续12天。 尽管公安机关在场协助维护医院秩序，但患方暴力行为却丝毫没有收敛，反而逐步升级，导致两个临床科室关闭，直接经济损失200余万
9、元。,七、我们提倡什么样的服务？,我们提倡的服务是：建立医患感情的服务,服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。,服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的活剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。,我们提倡的服务是：各部门各科室各人员紧密衔接的服务。,以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨 （3）效益性需求：收费合理,我们提倡的服务是：满足客户人文性需求，技术性需求和效益型需求的服务。,以产妇为例： （1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性
10、需求:费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜,服务有三种境界,用手，是机械级的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务,有六种等级的医务人员： 不把病人当人看 把病人当有病的人 把病人当路人 把病人当熟人 把病人当朋友 把病人当亲人 看一下比例，就知道医院的竞争力。,用心服务（大师级的服务）,言、行、举、止、观、想、笑 在医患间架起互信的桥梁。,入院多一些介绍； 诊疗多一些解释； 护理多一些呵护； 出院多一些嘱咐。,爱是零的追求： 医患接触零距离 诊疗操作零差错 医患关系零投诉 病人隐私零暴露,用心服务的意义,用我们的责任心， 换来病人的信心； 用我们的细心， 换来病人的舒心； 用我们的耐心， 换来病人的安心； 用我们的热心， 换来病人的宽心； 用我们的爱心， 换来病人的放心。,八、服务的要求是,服务无小事 人人是窗口 没有最好，只有更好,感谢各位的聆听,培训的结束是行动的开始！共勉！,