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1、it服务外包管理制度竭诚为您提供优质文档/双击可除it服务外包管理制度 篇一：it外包服务管理办法 it外包服务管理办法初稿 1，目标: a，建立并健全it外包服务确保体系，确保客户信息系统的运行稳定和不断发展；b，it固定资产和耗材的管理和分配。 2，范围： 软件类：各平台操作系统、各类应用软件、各类业务系统、各类网络终端的安装配置维护服务。硬件类：各类办公设备或it相关设备运维、设备修理二级修理、imac 办公设备安装/迁移/升级/变更、耗材采购/改换等服务。 3，办法： 1it服务流程管理。主要参照iso20000itsm服务体系管理标准。 a，建立“一站式服务平台。“一站式it服务台是
2、用户与it服务部门的中心联系点， 客户的it问题通过it服务台获取答案和帮助。所谓“一 站式，就是业务部门可以一次性获取it热线、it现场等各种形式的it服务，解决所有日常办公it问题。b，it服务台事件报告方式包括 、电子邮件，或者网络即时通信方式，如群，msn 群，甚至自己开发web平台为统一入口或者结合现行的oa软件等，所有事件应在服务台正式记录并可检索和分析。以多种报告方式，提供现场用户，远程用户最便捷的服务。 1，定义首问负责制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的责任人。2，事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户，推断事件级别，独立解决或者转移事件给
3、合适的服务人员。 3，责任人有权升级事情为二级支持，有权协调相应人员共同解决事件。4，负责人在事件处理完后，必需填写事件处理单。 5，事件提交人员，必需签字确认服务完成，并对技术人员服务作出评价。 F，定期提交服务报告、用户满意度调查、服务投诉统计等，尽量多余用户多交流，用心了 解用户的必需求，以提升用户满意度为部门的唯一追求，不断的完善部门服务质量。 g，制定一些考核方面的关键绩效指标kpi，使用kpi 的管理工具，例如，Remedy，ibm 的tivoli，bmc的patrol等，从指标数据上来量化服 务的质量。以便评估和改善it服务。 4，it服务团队管理。 a，要设置专门的岗位做监管工
4、作，由服务经理天天进 行监管。 b，监管要和考核挂钩。各种监控数据，一定要和对人的考核挂钩，查看每个人的执行状况如何，制 定长期、中期、短期考核等，以此确保执行的严正性。 c，考核要和奖惩制度挂钩，申请一定的资金或者调休 等措施，依据考核结果执行奖励或者惩处。d，定期集体讨 论事件处理过程，在不断寻求事件的最正确处理方案的过程中，实现集体的技术进步。e，严格执行事件记录制度，定期完 善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培训。 F，定期对团队成员做一对一，面对面的沟通，特别是 强化跟总部外的人员交流，帮助员工进步，强化 服务团队的凝集力，以外包服务的质量。 g， 引进管理工具的配合。例
5、如itil等，通过系统管理工 具的监控，得到实际运行状况，并发现哪些 问题必需要解决，它能使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。 5，it外包资产管理。 a，it资产分为软件、it设备以及配件耗材三大类。 b，it设备在初次投入使用前必需由it管理员统一粘贴资产标识码、正版系统认证码，登记设备型号 规格、mac地址、出厂设备编号。 c，制度资产管理各项制度，例如，资产采购制度，资产领用和交还，资产转移制度，资 产报废。 d，设备和耗材备货管理，确保有一定的设备和耗材备货量，以便及时的提供损坏设备改换，和耗材补 充等。 e，软件资产管理，配合公司电脑使用规范，确保正版软件的使用。 F，使用资产管理软件，例如sccm；itam，使it管理人员能够在其整个分布式网络上对客户端，服 务器和移动设备等进行操作系统及应用的布暑以及软，硬件的更新。更好的配合公司对it资产的管理，监督和检查。 g，外包资产管理示意图 篇二：wi-it-03外包方管理规定 篇三：外包业务管理制度 湖南*科技发展 外包项目管理制度 目录 第1章 总则. . .1编制目的. . .1外包定义. . .1适用范围. . .1外包方式. .