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1、导游带团技巧一、把握全局法 所谓把握全局法是指导游员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程,并运用灵活机动和确实有效的做法,去完成旅游接待任务的一种导游方法。把握全局是导游员最重要的工作方法之一,也是导游员工作的灵魂和核心,更是导游员必须具备的职业素质。 导游员要带好一个旅游团队确实不容易,这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异,再加上百姓百姓,一百条心这样一个特殊而又无法改变的现实,无形中就形成了错综复杂的服务对象。同时,旅游者在不同的地方、时间和环境
2、等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又复杂,在这种特定的环境中,如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法,以及丰富的知识和经验,是难以接待和满足好各种类型的游客的。要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面: 充分认识游客在体质上存在的差异 对一个旅游团来说,除上述情况之外,体质上的差异也是十分明显的。旅游团队可不像体育比赛的代表团,成员们身体个个棒得没话说,对于导游员来说在参观游览时就要重视和注意这个问题。此刻导游员应以我为核心,四周是紧紧围着艺术或者相对紧跟着你的游客,而不是七零八落溃不成军。导游员一方面要满足游客求新、求美、求知的需求,另一方面又要照顾好年老体弱的游客。比如
3、,导游员带领游客去景点游玩,去饭店用餐等,都应在行走速度上掌握节奏,要知道一般体质好的游客大多数是跟在导游员身后的,而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。 又比如,曾记得有位导游员与笔者谈起一件事。那是一个去黄山的旅游团,那时上山的索道还没建好,一个团从山下爬到山顶,从第一个到达者和最后一个上山者,前后时间竞相差了2个多小时。这多危险!万一路途中有位游客发生不幸怎么办?面对这么长的队伍,导游员照顾谁好呢?当然,这些事情的发生只是极个别的。为此,导游员在处理行走节奏上,其办法是尽量使整个旅游团队始终保持在一定的距离范围内活动,整体移动使得导游员既能管住面,又能抓住点。有位导游员在带领游
4、客参观南京中山陵时,从底下走到纪念堂前共有392级台阶(其中有8个平台)。导游员带了一段路就站在原地开始讲解孙中山先生的伟大一生。等到后面的游客到齐后,又总的归纳性地总结以及介绍些孙中山先生的趣闻轶事,然后再带领旅游团队继续行走。过了一会儿,这位导游员又停了下来,讲解孙中山先生墨迹天下为公的历史背景和由来。以后,他停下来讲解纪念碑、两侧的桂花树就这样,导游一会儿停,一会儿讲,停停讲讲,讲讲停停,带着游客一直来到纪念堂门前,游客既不觉得累,又增长了不少知识,整个旅游团没有一个游客掉队和走失。总之,导游员要善于将较长距离的路程(包括爬山)等,有计划地分割成几个较短的路程,加上导游员在此期间的风趣幽
5、默出色的表演以及宣传鼓动工作得当,是能够比较妥善地解决游客在体质上的差异问题的。 导游员心里也应该十分清楚,如果走失了一位弱者游客，那是导游员的失职行为，要把走失者找回来，其精力和工作量远远要超过带团时所耗费的体力。另外，导游员还要经常关心“弱者”，使他们心里真正感到导游员是可以信赖的。 既管大又抓小,有机结合 所谓管大抓小是指导游员如何正确处理多数游客与少数游客利益关系的问题,同时又是如何把两者关系尽量圆满解决的问题。 作为一名导游员来说,总是希望游客在他的带领下步调一致,但往往事与愿违。这是因为在一个旅游团中所组成的人员各有所需,游客之间虽然彼此认识,或者同属一个企业工作,但是,他们之间毕
6、竟存在经历、层次和修养等不同的特点。由于这些原因,加上游客们普遍存在一种意识,我们是出钱旅游的,作为导游员应该满足游客的需要。因此,在旅游过程中,时常会出现多数游客与少数游客发生利益矛盾的冲突。导游员应该努力使自己所带领的团队在完成任务的前提下尽量满足他们合理而又可能的要求,而不应该有意或无意地去伤害少数游客的自尊心。导游员对待游客发生利益矛盾冲突的问题,最为恰当的办法莫过于事先把工作做得尽善尽美。比如,一个旅游团队中,大部分游客想去某景点观光游览,一小部分游客认为该旅游项目没多大意义而想去购物。这时,导游员就将购物的游客安排在旅游景点附近的购物商场,并且确定全体集合时间,先将购物的游客送到购
7、物商场(必须要指派领队或一名游客负责安全问题),然后带领另一部分游客进行景点观光游览,再按照规定时间上车,将全体游客集中起来进行下一个旅游项目。导游员千万不要临时抱佛脚,来一招所谓举手表决方式,这样的结局也许不是多数与少数的问题,可能出现四分五裂以及意见得不到统一的尴尬局面,那时导游员完全处在被动的地步。至于游客提出的过分和不合理的要求,那应另当别论了。其次,关于晚间的旅游节目，在一般情况下游客自然会听从导游员安排,如果当晚没有规定节目安排,那就不存在多数与少数的问题,游客可以根据自己的实际情况各取所需,导游员此时的工作重点要放在安全教育上。 处理好领队与群头的关系 一名导游员带团顺利与否,这
8、和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系。一般地说,游客把领队视作保护神和可信赖者。因此,领队也时时处处表现出这一神圣的职责。导游员首先要积极争取领队的支持和配合,千万不可认为到了我的地盘就得听我的错误思想。同时,在对领队表现出尊重和支持的基础上,建立起良好的正常的感情,一方面尽可能地满足对方的需求,合情合理地做到做好主随客便的原则,另一方面可以通过领队了解游客的心理和愿望,并且速记每位游客的姓名,尽早地说出他们的姓和名,这样彼此感情的距离就接近了。 另外,作为导游员也许都会有这样的体会,就是每一个旅游团中都会自然产生一个或几个头,这些群头大都有好胜心强,好表现自己的行为。某些群头还存在
9、着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望、影响大、说话灵,旅游团中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致,并且在众人面前指责他们时,那么,这些游客就会煽动群头向导游发动反击和进攻。另一部分游客明知群头做法不妥为了顾全群头的面子,也纷纷加入进攻队伍。要妥善处理好与群头的关系,办法有两条:一是利用群头的特点来积极配合组织好导游工作,充分发挥群头的责任心。二是导游员主动找群头个别做工作,与他商量以满足群头的自尊心和荣誉感。 导游员和领队、群头关系处理好了,即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足,由他们出面说几句话,遗憾和不足就会得到弥补,游客中不愉快的情绪也会
10、很快过去。 灵活机动地搭配活动内容 导游员是旅游活动的组织领导者,在整个游览活动过程中,不仅要当好讲解员,而且要关心游客的各方面需要。导游员能得到游客的赞扬,这和他孜孜以求的工作精神分不开,当然这里面还存在许多因素,但其中灵活机动地合理安排游览活动恐怕也是重要原因吧。笔者认为从以下几个方面来合理安排旅游活动较为合适。 (1)游览活动中的一般规律 导游界有句行话:有张有弛,先张后弛。这段话生动地反映了导游在带团过程中掌握游览活动节奏的三步曲。导游员对景点景区的考虑应首先遵循旅速游缓的原则,这符合游客的心理,游客往往一上车就急于想到达目的地,途中的时间大都认为是多余的。导游员带团到达景区后,对景点
11、的选择也同样采取先一般后精彩、渐入佳境的方法,高潮要放在最后。这好比观看电影一样,精彩的结果给人以满足舒服的感觉。比如:导游员带领游客参观南京时,先游玩中华门、雨花台、玄武湖等景点,然后再安排东郊三个景点,即中山陵、明孝陵和灵谷寺,在游览景点时,导游员应顺最佳路线行走,避免走重复路线和回头路线,角角落落不一定都要跑遍,当然有价值和非去不可的地方,另当别论。总之,导游员要看时间和需要等情况而定,不要一概而论。 另外,导游员也要兼顾先远后近和先高后低的原则。所谓先远后近是指在游览活动中,先到离游客住宿点最远的一个景点游玩，然后逐渐地向游客住宿点*近，这样做的目的是给游客有一个安全感,等到一天游览结
12、束,旅游团也离住宿近了。 所谓先高后低是指导游员先可以安排登山项目,这是因为游客在游玩第一个景点时,其精神状态以及体力最为充沛。反之,一天游玩结束前再安排登山活动,也许相当-部分游客因体力关系,只能望山却步了。 (2)内容搭配的艺术处理 导游员是组织游览活动的核心人物。导游在活动内容的搭配上是否妥当,活动节奏是否合理,这些都会影响着游客的情绪和心理活动。导游员把握好游览活动中的内容搭配,实质上是掌握导游工作的主动权。一般地说,游客参加旅游活动时的兴趣既是浓厚的,又是广泛好奇的。这为导游工作提供了良好的前提,问题是如何将这种兴趣和好奇进一步得到发展和满足,使游客高兴而来,满意而归。为此,首先是当
13、天的游览景点安排要避免雷同,要知道游客来到异乡他地,他们需要不仅仅是为了到此一游,而是陶冶情操,以及更高的精神上的追求。这样理解理所当然是正确的,但是从更深的层次去分析研究游客的实际需求,看来从以上所述的方面还是不够的。我们知道人的需求是多方面的,多层次的。同时,游客在旅游过程中需求内容不断变化。现代的导游员所提供的服务不仅仅是游览范围,他体现在满足游客多方面、多层次的需求上,并适应游客不断变化的内容需要,从而使游客有在家那么方便的感觉。按照现代旅游者心理的一般特征来看,他们共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。所以,导游员在安排当天的游览内容时应尽量避免重复,如上午安排参观寺庙，下午
14、就可安排游览园林或参观工厂,又如上午安排游览溶洞，下午最好安排游湖等,参观与游览兼顾是避免内容重复的好方法。 其次,游览要与购物、娱乐相结合。游览是游客的首要任务。但是从现代旅游活动的内容上讲,它包括吃、住、行、游、购、娱六大环节,从某种意义上讲,导游员水平高低就表现在这六个环节上调节运用水平的高低。调节运用得法,游客都能得到很大满足和享受。反之,遗憾、喧哗、愤怒等会不断出现,游客由高兴而来,变为扫兴而归了。 旅游中的游是龙头,其余五个环节是龙身龙尾,缺一不可。游览要与购物、娱乐等相结合,才会协调,才会满足游客的最大需要。据我国和世界各大旅游资源国的统计,一个旅游者所花的费用约有50%用于购买
15、物品上。因此,有许多旅游接待国家把旅游商品作为最主要的旅游资源来加以开发利用和销售。许多人都有这样的体会,每次外出旅游或开会学习,总想买一些当地的土特产品回家,即使这个地方去过多次,但也不想两手空空而归,真有不买些当地土特产等于没有外出之感,这已成为许多人的一种习惯。 导游员要把游览、购物和娱乐结合好,这样既能满足游客的需要,也是旅游项目必不可少的活动。特别是对待购物问题,导游员既要热情介绍,但又要防止过多过滥的现象发生,避免游客产生不必要的误解和反感。 必须提醒的是:晴雨天的变化也是导游员需要时常留意的。常言说:天有不测风云。尽管导游员工作很认真细致,比如预告第二天的天气情况,告诉客人防止因
16、天气变化而引起的伤风感冒。可是,有时老天爷还是翻脸无情将晴雨天气弄颠倒了。导游员做好天气情况预报固然是重要的,但要做到心中有谱,这样就可掌握主动权,随时调整旅游项目。 就一般情况而言,晴天时旅游景点放在室外活动为主,而雨天则把旅游项目放在室内活动为宜,这样做的目的除了游客免遭雨淋之外,还体现出变不利为有利以及导游员对游客爱护和关心。 重视注意事项的交代 不少导游员认为:交代注意事项只要选择一个机会总体讲一讲就可以了,何必要谈重视二字呢?其实,只要冷静地想一想,导游员在整个旅游活动中交代注意事项的数量还少吗?比如上车、下车、途中提醒驾驶员、爬山、危险地带、防窃等等,介绍注意事项的实质其实就是交代
17、安全问题,没有安全就没有旅游。因此,导游员交代注意事项不是一下子就能解决问题,而是体现在时时处处。从导游工作角度考虑,比如游客在景点逗留多长时间,怎样解决在异乡他地的诸多不便,如何尊重当地的民俗礼仪,游客必须清楚所遵循的规定,特别是国内旅游团要告诉游客在购买土特产品时应妥善处理与当地商家的关系等等。导游员轻视或忽略注意事项的交代工作,所造成的后果在导游界应是有目共睹的,应该引起广大导游员足够的重视。其次,导游员在带团过程中哪些已经交代过,哪些还没交代过,思路必须清楚,但方法可灵活机动地运用。 灵活掌握,排除干扰 往往有这种情况,导游员在景点或旅游车厢内向游客解时,游客不愿听讲,有的还聊天、开玩
18、笑甚至做其他事情。这些干扰因素既妨碍了其他游客的听讲,同时也使得导游员内心很不愉快。但是笔者认为,此时导游员必须控制着自己的情绪,并且迅速查找游客产生干扰的原因,及时调整讲解内容、方式方法以及讲解时间,努力引起游客的听讲兴趣。这些干扰因素大概可分为主观性和客观性两大类,具体又分为:(l)导游员所讲的内容是否缺乏针对性,过高或过低地估计游客的层次。(2)导游员讲得太多、太罗嗦,客人感到厌倦。(3)导游员讲解水平一般,既无新意,又无特色,而且语音、语调、语气没有变化。(4)导游翻译的词汇不确切,游客听不懂。(5)导游对游览项目安排过于紧张,没有给游客交流的时间。(6)游客过于疲劳,没有精神听导游讲
19、解等等。找出这些干扰因素,导游就要采取相应措施,灵活机动,以使旅游活动顺利地进行下去。同时,根据游客的需求和兴趣,既要做到主随客便,又要通过有针对性的讲解,引起游客注意,激发兴趣、诱发联想、感染情绪和满足欲望。当然,游客如果真正是累了,大家都在车厢内休息,我想此时导游员最好不要去打扰他们休息了。二、最佳控制法 一个炎热的夏天,导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺,在宝塔下他滔滔不绝地讲解着。开始时,游客们津津有味地听着,10分钟后,游客走掉三分之一,15分钟后,游客又走掉一半,当他讲解20分钟后,身旁的游客寥寥无几,这时,有几位游客在一旁的遮阳处大声叫喊起来:导游,差不多了,有
20、人要中暑了。. 显而易见,那位导游员的目的是希望通过自己丰富而又全面的讲解,让游客获得更多的知识,但由于不顾天气炎热,让游客在太阳底下直晒,再加上滔滔不绝地讲个没完,结果事与愿违,这群游客原来是兴致勃勃的,后来纷纷离去,不但没有听完介绍,反而在一边的遮阳处大声劝阻导游员停止讲解。事情提醒我们,介绍和讲解时一定要注意和讲究控制,任何长篇大论和不切实际的做法都不会起到应有的效果。换言之,导游员要善于控制讲解的时间,要尽可能地精练简洁和恰到好处。如何正确使用最佳控制法,是我们每个导游员值得研究的大课题。 控制要得法、精练 实践后的经验告诉我们,游客注意力往往集中在对新事物的开头,而不是在末尾。导游员
21、对某一景点的讲解最佳时间控制在15分钟之内,如果天气异常冷热,那么讲解时间还要缩短。经验丰富的导游时常有这样一个感觉,在对新的景点讲解或介绍时,时间过长,游客的兴趣会大打折扣,就是在听讲的游客注意力也会下降。 由此可见,导游员的讲解内容一般要以短小精悍为宜,时间过长和内容干瘪的介绍只能让游客产生疲劳和厌倦情绪。那时,导游员辛勤的劳动只能在游客这种感情中付诸东流。 再请看看演说家的杰出表演吧。古今中外许多伟人的演讲均以短小精悍而著称,他们那极富感情色彩和丰富想像力的精彩演说,博得众多人的喝彩,还有的演讲稿被广泛传颂,其中不少名句成为人们的座右铭。 当然,正如以上所说制约导游员的因素有许多,但他(
22、她)如能善于控制各种因素,并给游客短小精悍、内容又十分丰富的讲解,是导游员取得成功的因素。为此,导游员面对游客进行讲解时,应当尽可能地简短精练,力求控制。 控制应因人而异 导游员的带团过程均需按旅行社制定的行程表进行,宜长该短要由导游员控制,假如是休闲式时间上允许放宽,那导游员必须全面生动地讲解,但对其景点讲解更需短小精悍,在有限的时间内把精华部分充分地表达出来。 在整个旅游过程中,导游员时常会碰到旅游景点游人非常拥挤的局面。这种情况的出现,导游员讲解不但自己很累,而且游客也容易产生焦虑情绪和分散注意力,有个别游客还可能有走散的情况。此刻,环境需要导游员在尽可能短的时间内把内容介绍完,避免出现
23、以上情况。有位刚踏上导游工作岗位的旅专毕业生导游员,原准备一套非常美妙动听的导游词,曾打算在上海豫园门口露一手,谁知带团到了豫园门口一看,真是人山人海,热闹非凡,于是导游员放开嗓门讲了几句话:刚才我介绍上海的豫园是如何的美,可有人还存有着怀疑,现在的场面,豫园的美我就不提啦。在场的游客听他这么一说,再亲身体验眼前的情景都说导游员虽没漂亮好听的导游词,可这是他们听到最动人、最精彩的导游词。 控制需要随机应变 在导游员正按照自己的思路津津有味、滔滔不绝地讲解,而游客对别的事情的兴趣大大超过听导游员讲解内容的兴趣时,导游员也应随机应变,改变原有的思路,干净利落地转到游客所感兴趣的问题上来。有这样一个
24、事例。导游员正在豫园九曲桥旁向游客介绍湖心亭的建筑特点和中国民间风俗,忽然,一边传来了悠扬动听的琐呐声,只见6位穿着民族服装的抬轿人,他们随着琐呐声吆喝着,翩翩起舞着,轿内那位游客乐得笑个不停。这位导游员深知游客的兴趣已转移到花轿上,自己的讲解时间越长其效果就越差,倒不如顺水推舟,想到这儿,导游干脆领着游客来到花轿旁说:各位来宾,这就是中国古代的的士,世界上第一辆汽车诞生时远远不如它那么漂亮。说完,他走到花轿旁,学着那抬轿夫的姿势边跳舞边吆喝着,游客如梦醒,拍着手哈哈大笑起来。事后游客都拍着导游员的肩膀说:了不起,短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。导游这番介绍只有34个字,用了不到
25、10秒钟,给游客留下了深刻的印象,取得了较好的效果。经验丰富和老资格的导游员常有这种体会,即讲解时间有控制,讲解内容短小精悍和风趣幽默,游客的兴趣就越大。 反之,游客就会产生厌倦和疲劳感。如果讲解内容压缩不了,那讲解中间定要穿插一些生动活泼的提问和对答等之类的导游技巧,其目的是转移游客厌倦情绪和疲劳感的产生。这些宝贵的经验是值得我们学习和参考的。 当然,最佳控制法并不是要求所有一切讲解或介绍都必须控制在15分钟以内。最佳控制法要突出一个佳字,使讲解内容和游客兴趣有机地结合起来,创造出一种和谐与轻松愉快的气氛,使旅游活动能顺利健康地发展下去。 值得一提的是:导游员讲解既要控制时间,又要短小精悍,
26、这些要求并不是要导游员砍除必要的内容,相反应该要保留这些内容,充分利用这些内容,在精练讲解上下功夫,切忌淡而乏味,平铺直叙,缺少真情实感。要做到这一点,恐怕有点难度,但并不是高不可攀。知识*积累,经验来源于实践。学问,学问,不就是多学多问吗? 三、问答有四法 问答有四法是指:我问客答、客问我答、自问自答和客问客答四种常见的导游技巧和方法。它不仅可以避免导游员在讲解领域中一统天下的局面,而且能使旅游团队内的气氛活跃,关系融洽,更可满足各种游客的求知欲及解答他们的疑难问题,从而给人难以忘怀的回味。 我问客答法 导游员在讲解过程中,为了启发游客开动脑筋,防止单调乏味,适当组织游客积极参与讲解之中是大
27、有益处的,例如:在中国的园林旅游景点中,我们时常会看见各种砖雕、木雕以及各种花纹图案,导游员除了讲解这些所见物的年代、历史和典故外,还可以向游客提问它们的寓意。比如蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意?导游员这么一问,游客定会兴趣大增、七嘴八舌。 导游员采用我问客答法时,所提问题必须是在游客似懂非懂的程度上,或者是难度不大,但要动脑筋才能回答。导游员提出问题后,一般要停顿数秒钟,见游客实在回答不出,立即给予答案,否则时间过长会陷入尴尬的场面。这时,导游员将蝙蝠、桃子和灵芝在中国古代的身价和象征细说一番后,说:三者合而为一,寓意为福寿如意!此后,周围定会响起一阵掌声。 另外,花纹图案中有莲花
28、和鲤鱼象征着连年有余,牡丹和水仙花象征着富贵平安,松和鹤象征着延年益寿。还有一种图案颇有意义,即树上挂着一颗官印,旁边蹲着一只猴子,其寓意为封侯挂印。类似这些寓意的还很多,导游员均可采用我问客答法。 再如游览黄山时,导游员就可问:三前摘翠为何意?您能说出哪三前吗?翠即茶叶,换言之哪三个节气之前是采茶叶的最佳时间?喝茶一般人都喜欢,但要说清哪三前恐怕为数不多,导游员过一会儿才告诉游客说:清明、谷雨、夏至。游客中间定会有人说:我猜到二个,还有一个无论如何想不起 这种满足求知欲望和解答疑难问题的方法,我问客答是最能奏效的。 客问我答法 这种方法的含义是回答游客提出的种种问题,导游员依据一定的事实基础
29、和原则思想进行合适的表达。在整个旅游过程中,游客的问题涉及面很广,其难度也有深浅,同时也具有随时性。导游员首先应该是不厌其烦,对实在回答不出的问题也应谦虚,想尽办法做到既不失面子,也使游客得到心理上的满足。 在整个旅游活动过程中,导游员使用客问我答法要在顺其自然,尤其是干导游这行时间不长的人员,不要有意或提倡让客人提问,当然,对经验丰富、知识渊博的老导游另当别论了。因为导游界有句行话,叫做导游不怕说,就怕问。如果导游员有意让游客提问,而导游员又回答不出,他(她)不就处在尴尬和不利的处境上吗?早知如此,何必使用。再说,游客的提问是五花八门的,导游员也不一定能回答提问的内容,俗话说:万宝全书缺只角
30、。导游员最好不要自找麻烦。 自问自答法 该法是导游员常用的一种导游方法,自问自答就是由导游员自己提出问题,并且由自己来回答。此法自问实际和“我问”相似,而自答不是自说自话。自问自答法在掌握节奏和速度上要比我问客答法来得快些,因导游员在指导思想上不打算让游客来回答,如果有游客要回答或者想回答,那导游员也就顺水推舟,顺其自然了。例如:导游员在讲解花纹图案时,说:象和万年青寓意着什么?紧接着又说:“万象更新！”又例如：“象和万年青寓意着什么？”紧接着自答：“金玉满堂！”自问自答法的关键在于动作、表情和眼神上,也许自问自答法和我问客答法的最大区别就在于此,游客望着导游员的表情,心中自然会有一杆秤,哪些
31、该回答,哪些不该回答,导游员驾驭两种方法,全凭自己灵活掌握,只有这样导游员的讲解艺术才能发挥到淋漓尽致、浑然一体的境界。 客问客答法 该法是问答四法中难度最大的方法,导游员如果使用得当不仅能调动游客的积极性,最大好处能活跃旅游团队内的气氛,加强导游员与游客以及游客与游客之间的关系。 客问客答法一般在导游员使用以上三法中产生的。当游客向导游员提出问题后,导游员不马上给予解答,而是故意让游客来回答,这儿应当注意的是:导游员要有意让那些活跃分子以及稍有名气的群头来回答,这么做有好处,那些人如果回答正确,心中自然高兴;如果回答不对,当导游员讲出正确答案时,那些人也会哈哈一笑了之,要知道只有在这时得到的
32、知识,脑海中才能久久难忘,像烙印一般。 同时,导游员在运用客问客答法的时间、地点和团队气氛要把握好,反之会适得其反。一般在旅游团队中游客玩得高兴时,或者对某些问题颇感兴趣时效果会更好。而当游客处于疲倦和无聊之中时,对回答问题之类是不感兴趣的。 由于旅游团队的层次各有不同,因此,导游员在掌握客问客答法时要注意问题的内容和性质,对于知识性、趣味性和健康性等的问题尽可讨论,甚至可以争论。但对于类似攻击和污蔑,低级、庸俗等不文明问题的出现,导游员要据理驳斥,做到有理有节。同时,还要积极疏导,使问题解决在萌芽之中。 四、对症下药法 所谓对症下药法,是指导游员在整个带团过程中,针对旅游团队中发生的不利于旅
33、游活动顺利开展的人和事,采取灵活多变而又十分有效的技巧与方法,使整个活动较为顺利健康地发展下去的种导游技巧。 面对不同类型的游客要区别对待 旅游的主要对象是人,旅游过程中所发生的一切事情都是主观和客观这两种因素造成的。为此,导游员要充分注意主客观之间关系,尤其要注意游客的主观因素。 西方心理学家马斯洛(1908-1970年)是最早把人类的行为的动力从理论上和实践上系统地加以整理,并且得出了人的精神发展过程中所占支配地位的先后,把需要分成5个层次的结论,即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。以后,又有人把人类分成外倾型和内倾型两大心理特点。属外倾型的人比较开朗,为人爽
34、气,不计小事,喜欢与别人打交道。而内倾型的人则处事谨慎,不易流露自己的感情,不欢喜交际朋友。 随着我国旅游这一新兴事业的兴旺发达,导游员要利用学到的心理学知识接待好各种不同类型的游客,对症下药地做好工作。 在一般旅游团队,游客的类型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、难侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、罗唆型和腼腆寡言型等。急性子型的游客特征为:处事待人爽快,说话声音响亮,遇事不顺利时就会发脾气，脸色较为难看。针对这类游客，导游员应以“直”对“直”，态度应真诚相待，有时则以“柔”克“刚”，温和沉着。有时要顾全大局忍耐一些,不去理睬。 慢性子型的游客俗称温开水,心理活动倾向于内部,待
35、人接物比较谨慎,但缺乏决断力,无论何事发生,总是显得慢条斯理、悠悠自在,其性格正好与急性子型相反。导游员接待此类游客首先要记住他(她)的姓名,使其感受到自己受到别人尊重。同时,要经常地关心他们,听其意见和要求,能够使他们在自我分析和自我批评中得到自我价值的体现。 旅游团队中的老好人型虽然为数不多,但一般是上了年纪的中老年人。老好人型最大特点是为人热情,乐于助人,说话和气,态度诚恳。导游员接待此类游客时要有礼貌,要尊重,有时可发挥这些人的积极性,为团队和其他旅游者做些好事,使他们在心理上得到更大的满足旅游团队中最使导游员头痛的要属难侍候型的游客了。难侍候型最大特点是爱挑旅游过程中的一切毛病,动不
36、动就板起面孔,指责他人不顾场合、不顾情面,并且用词尖刻伤人。导游员在接待此类游客时态度上要不卑不亢,工作上要认真细致,既不要针锋相对,也不要陷入毫无意义的争论,更不要因感情用事给游客吃药。相反,应以更大的热情和毅力服务好这些游客,使其内心充分感受导游员宽宏大度、有才有德。 嘲弄型的游客也是让人讨厌的,此类游客一般都自以为是,不愿意听导游讲解不算,时常还乱开玩笑,有时故意当众揭导游员的短,出导游员的洋相,让人啼笑皆非、哭笑不得。在通常情况下,这些游客也是因人而异的,面对能力强、水平高的导游员大多会收敛一些。除此之外,这些游客就好表现自己了。 傲慢型的游客大多数具有一些傲慢的资本。因此,他们经常会
37、流露出一种莫名其妙的感情,最大的特点是瞧不起人。在整个旅游活动的过程中,此类游客虽然没多大副作用产生,但对导游员的心理压力却不可低估,所以导游员要时常注意这种莫名其妙的感情爆发进而导致不愉快的事情发生。一旦这种事情发生,导游员最好的办法是让其充分流露感情后,然后以诚恳谦虚的态度加以耐心说服,绝对要避免冲撞,回答的方法和处理问题要幽默,不要直截了当。只有这样,才能既照顾客人的面子,又能顾全大局,保证旅游活动顺利进行下去。这儿试举一例: 在一次导游讲解中,有位导游员正在东方明珠电视塔上振振有词、滔滔不绝地讲着上海建筑工人如何发扬热爱祖国、热爱人民和热爱本职工作时,突然,一位有资本的游客大声嚷了起来
38、说:建筑工人应该爱家、爱老婆、爱子女。这时,周围是一片哄笑、吵嚷,个别游客还帮腔地赞赏道:对对对!爱老婆是最重要的一条。哈哈哈,又是一阵笑声。这时只见导游员提高嗓门说:刚才那位游客说得对,太对了,我也有同感。周围竞响起了掌声,也有人迷惑不解和沉默不语。 我为什么有同感呢?因为他说的是真话、实话、心里话(笑声中夹着赞同声)。我也有一位建筑工人的朋友,我们从小同窗求学,如今他可是个出了名的三十人物,即每月工资拿到手后,前十天是老板,过着风光的生活,后十天是瘪三。过着乞讨借要的日子,再十天是偷老婆的钱(又是一阵笑声)。以后,他变得好吃懒做,骂老婆、打孩子,还染上赌博的坏习气,搞得邻居不得安宁,在单位
39、工作事故不断,最近他因违反操作规定,因故负伤,在家养病。这种人你能说他是爱国、爱人民、爱本职工作吗?(周围的游客都摇摇头)我敢这么,连家庭、老婆、子女都不爱的人,他能爱国、爱人民、爱本职岗位?能有本事建造这么宏伟壮观的世界名塔来? 导游员精彩有趣的一番话,立刻赢得游客们的称赞和热烈的掌声。 散漫型的游客一般可分为三种情况:一是自由散漫,通常表现在不遵守时间有的还严重影响到其他客人的游览安排。二是有些游客并非散漫,认为外出旅游需要放松,换个环境改善工作给自己带来的紧张情绪和压力,所以在行动上表现出松弛和自由。三是一部分游客既不是自由散漫、不遵守时间,也不是放松紧张情绪,只不过是想知道旅游节目单上
40、没有的内容和景点,此类游客怀着极大的兴趣,关心着对他们而言新鲜的事物。因此,无论是在行走过程中,还是参观游览景点,他们不是掉队,就是找不到人影。 三种人,三种不同性质的情况,但在旅游过程中均属散漫型。导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服,但在技巧的使用上要区别对待并采用三牢政策,即盯牢、看牢和带牢。 对待第一种游客导游员要自始至终的牢牢盯牢,因为自由散漫已成为天性,防止这些游客走散,同时告诉他们下一个景点的地方和路线,以免出现不愉快的事情。要知道,胆小和老实的游客在一般情况下是不会走散的,他们始终紧紧地跟着导游员。对于第二种游客只需稍加注意就行,只不过在景点转移始末要提醒他们。对待第三种游客
41、需把他们带在自己的身边或有意亲近,时常讲解一些他们感兴趣的事情,在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。值得一提的是:散漫型的游客在整个团队中是少数,对他们的照顾和特殊政策要适度,以免引起其他游客不必要的误解。 针对猜疑型的游客,导游员要谨慎接待,态度和行动上要落落大方。由于此类人的性格所致,遇事生疑是他们最大的特点。为此,导游员最好避免使用模棱两可的语言,不仅要表现出事事有信心、处处有把握的姿态,而且说话有根据,是黑是白干脆清楚。这儿试举一例: 刚从旅游专科学校毕业的A导游,身材不高,长相稚嫩。一次,她接待约50人左右的大团,游客一下火车都用怀疑的眼光望着她,那些
42、猜疑型的游客更是交头接耳,议论纷纷。A导游望着这情景,灵机一动,她一改常用的欢迎词,自我介绍后便说:爹妈给我生了一张娃娃脸,但我却是旅专毕业生,导游水平不高,可我的态度是端正的,指导思想是明确的,我会以我最大努力,使各位高兴而来,满意而归。说完,她搀扶着一位老人从容地走出火车站。 随后,由于A导游严格按照旅游节目单上的内容进行旅游活动,说话算数,态度热情诚恳,得到了全体游客一致好评,那些猜疑型的游客也佩服地说:A导游是可信赖的。 罗唆型的游客虽不多,但导游员偶尔也会碰上一二个,说实话,接待此类游客,导游员头也够“痛”的,一是他们说话唠叨,不得要领;二是自说自话,不动脑筋,时常会影响导游和游客们
43、的情绪。当然,作为导游员要尊重他,避免纠缠在小节之中。同时,在不伤害客人感情的前提下,加以耐心说服。要知道，罗嗦型游客一般都上了年纪(年轻的也有,但极少),因此,无论从哪个角度来说,导游员都得耐心、耐心、再耐心。 腼腆寡言型的游客在一般大中型的旅游团队均有他们的影子,也可说是导游员的常客。此类游客性格内向,怕难为情,说话声也小,其最大特征为不健谈。导游员接待方法应是态度 诚恳亲切，切忌用粗鲁的语言，除主动打招呼搭话外，还得注意不要太随便，尽量使用幽默的语言，让自己的表演处在声情并茂、怡情益智之中，同时，也让他们对旅游活动有个美好的回忆。 掌握合理而又可能的原则 对症下药,按照文字含义解释为:针
44、对病情开方用药,就是说处理事情要针对问题所在,作恰当处理。症,即病症。其实旅游团队从参观游览开始到结束,问题和病症经常出现在导游员面前,最糟的是旅游团队还没到达或出发,问题和病症即已产生。这就需要导游员善于捕捉问题的实质和病症的根源,对症下药。但是,旅游者一般都有求全心理,都想以最小的代价获得最大的收益,有些旅游者甚至竟想不花钱得到其他服务和享受,这种心理常常与客观实际相矛盾,事与愿违也便成为最后的结论。紧接着的问题就是意见、要求,甚至提出投诉接踵而来。当然,对症下药并不是手握灵丹妙药,什么病均可治,诸如像天灾人祸和不可抗拒事件的发生,导游员即使有天大的本事也难治理,更何况导游员有时根本找不到治病的