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1、客户关系管理试题2009年10月25日 星期日10:05一、填空题：（每空1分，共15分）1、 以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C理论，“4C”分别指消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication） o2、 CRM按功能分类，一般划分为 运营型,分析型，协作型3、 客户价值包括两方面的价值，一方面是 客户价值（或企业给客户创造或提供的价值（” 企业-客户价值）,另一方面是 关系价值（或客户为企业带来的价值 （客户-企业价值）4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。5、 CRM系统结构分三个
2、层次：界面层，功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分）1、 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成 为企业竞争制胜的另一张王牌A、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2: 8原理是指。A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而
3、重复购买的一种趋向。A、客户满意度 B、客户价值C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增 加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、 对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保 证。A、
4、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A、现有客户B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性三、判断题：（每空1分，共10分）1、 只有大企业才需要实施客户关系管理。（错）2、 实施客户关系管理就是要购买一个 CRM软件，并且在企业全面使用。（错）3、 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可 看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错）4、 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客
5、户一定是忠诚的客户。（错）5、 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（错）6、 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错）7、 数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的直复营销”和关系营 销”这两个观念发展而来的。（对）&数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的 实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在 有用的信息。（对）9、 一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对）10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力
6、、营销竞争力、研发竞争 力等的统领。（错）四、名词解释：（每题4分，共16分）1、客户关系管理：是企业利用 IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心 的企业营销的技术实现和管理实现。2、企业流程重组：3、企业核心竞争力：4、关系营销：五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？六、论述题（二选一）：（共17分）1、联系上机实验，谈谈你对 CRM软件模块设计的认识。2、谈
7、谈实施客户关系管理对企业的现实意义。四名词解释1. 客户关系管理：是现代信息技术，经营理念，和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术2. 企业流程重组：是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本质量，服务和速度等方面业绩的显著改善3. 企业核心竞争力：是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品，发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是
8、企业多方面技能和企业运行机制如技术系统，管理系统的有机融合.4. 关系营销：又称顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间 的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系五简答1. (1)客户忠诚度：是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司顾客满意度：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平(2)两者的关系：a企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意，因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础 b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚，也不
9、一定能形成重复购买行为.2. (1)客户细分：又成市场细分，是只营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望，购买行为和 购买习惯，客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品的市场划分为若干个消费者群，以提供有针 对性的产品服务和营销模式的市场分类过程 .目的：a. 帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b. 帮助企业确定目标市场，有针对性地开展营销活动c. 帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d. 帮助企业对未来赢利进行量化分析3. (1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值);二是客户为企业带来的价值(关系价值).(2)它具体包括内容：顾客价值：从顾客的角度
10、来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来 的价值.4. (1)在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大 努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立 良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩 大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。六论述题1. CRM软件模块
11、主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1) 销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2) 营销模块：对直接市场的营销活动加以计划，执行，监视和分析(3) 客户模块：提高那些与客户支持，现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化呼叫中心模块：利用电话来促进销售，营销和服务(5)电子商务模块：以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据，是决策者更好的预测未来2. CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此，实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义：(1)CRM是一种以客户为中心的管理理念.它是遵循客户导向的策略，通过对客户进行系统化 的研究，来改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断地争取新客户和商机，以便为企业带 来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销，销售管理，客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制，有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化，并通过先进的技术平台和改进的业务流程，体现出传统资源与先进技术的结合,发挥整体优势的能力