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1、本科学位毕业论文答辩,论文名称：欧曼品牌质量索赔体系分析研究,姓 名： 学 号： 专 业： 学院指导老师：,目录,一、课题研究背景及目的 二、质量索赔信息分析及结论 三、市场调查和失效件分析 四、对存在的问题制定改进方案 五、改进方案验证 六、结论,一、课题研究背景及目的,随着欧曼卡车产销量的不断提高，欧曼售后服务网络的建设脚步也在加快，目前已基本覆盖了全国的各个省份。服务网络的过快增长的同时也带来了问题，近期欧曼质量索赔费用出现了异常，较以往了大幅度的增加，欧曼对配套的零部件供应商的索赔费用也同时增加，导致供应商的抱怨，部分供应商由于不能承担过高的索赔费用而退出了欧曼的供应商体系。 本文主要
2、通过对欧曼质量索赔信息的分析，找出质量索赔信息中存在的问题并进行改进，通过制定相应的管理制度和零部件检验、检测标准来达到降低索赔费用，提高零部件质量的目的。,二、质量索赔信息分析及结论,通过上表可以看出，欧曼质量索赔费用自2011年7月开始呈上升趋势且上升幅度较大。,月度索赔费用分析,表1.1月度索赔费用,二、质量索赔信息分析及结论,通过对零部件的索赔费用进行分析，找出了索赔费用上升较为异常的前12位零部件。,零部件索赔费用分析,表1.2异常零部件索赔费用,三、市场调查和失效件分析,市场调查 由质量部、服务部、供应商组成调查小组通过现场查看失效件和电话回访用户的方法对各地的服务站进行了实地调查
3、、走访。在调查走访的过程中发现服务站提报的索赔信息主要存在以下几种问题： 恶意破坏新零部件后作为失效件进行索赔； 服务站提报索赔信息中用户反映未维修过车辆； 服务站服务能力差，对零部件是否失效存在误判；,三、市场调查和失效件分析,市场调查,图1.1恶意破坏双向继动阀密封圈,图1.2恶意破坏双向继动阀密封圈,三、市场调查和失效件分析,市场调查,图1.3左侧和图1.4上部为正常损坏前桥平面轴承，图1.3右侧和图1.4下部为服务站恶意破坏的新平面轴承,图1.3恶意破坏前桥平面轴承,图1.4恶意破坏前桥平面轴承,三、市场调查和失效件分析,失效件分析 由质量、技术部门组成改进小组对市场返回索赔费用较高的
4、零部件分别进行了结构分析、材质检测、零部件功能性检测，发现主要存在以下几点问题： 零部件存在设计匹配问题； 零部件自身质量较差； 装配质量不合格造成零部件之间干涉；,四、对存在的问题制定改进方案,针对服务站恶意破坏零部件、虚报索赔信息问题下发了异常服务信息管理办法，对服务站的索赔信息提报和旧件验证流程进行了规范并对异常信息的判定标准和考核进行了明确； 针对服务站服务能力差问题，安排供应商到服务站驻点进行技术支援; 针对零部件自身质量较差问题，组织各相关供应商召开了改进会，改进小组对各供应商的改进思路和方向进行了指导； 针对装配质量不合格造成零部件干涉的问题，技术部门下发了更改单并对零部件的装配工艺进行了修改；,五、改进方案验证,通过对改进方案的验证，前期的改进效果较为明显，质量索赔费用有了大幅下降。,表1.3月度索赔费用,五、改进方案验证,表1.2异常零部件索赔费用,六、结论,本文通过对欧曼质量索赔信息的分析，找出了质量索赔费用存在异常升高的问题，通过成立调查小组和8D改进小组对市场调查、走访和对市场返回的失效件进行分析、检测和试验确定了导致质量索赔信息异常上升的原因，并制定了相应的改进措施，通过对制定的改进措施进行验证，使欧曼的质量索赔费用有了大幅的下降，达到了降低索赔费用，提高零部件质量的目的。,谢谢,