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1、餐旅業督導訓練,服務理念,何謂好的服務?,達到或超過客人所預期的服務 Satisfaction=Expectation,顧客在哪裡?,內部顧客：在企業內部凡是流程在你下游的同事都是你的顧客 外部顧客 施振榮的宏碁一二三理論：內部的顧客與外部的顧客同等重要 安索夫（Ansoff）的企業成長理論：員工滿意與顧客肯定同等重要,各種導向的演變,生產(進口取代)導向:戰後物質缺乏時期(1945) 出口(行銷)導向：對外貿易擴展時期(1965) 技術導向：開發自有品牌時期(1985) 投資導向：金融市場開始解嚴之後(1990) 顧客導向：網路通訊產業興起之後(1995),何謂顧客導向?,以前的顧客導向只是
2、你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向是你真正知道顧客的內心在想什麼，而由此來設計、提供你的服務，不只是針對顧客的需要，乃是掌握顧客的感受（feeling）,何謂顧客導向?,顧客導向是以顧客的心情感受為主導，來決定顧客需要什麼，從而決定你的產品與服務，目標就是要使你的工作理念與所有決策都從顧客的觀點出發,如何建立顧客導向的理念,一. 克服本位主義 二. 改變決策模式(聽取第一線人員的意見) 三. 要了解顧客及其消費行為(心理) 四. 要注重顧客關係的維護與管理 五. 要注重顧客服務與抱怨的處理 六. 要掌握整個社會的脈動與趨勢,實際做法,一 提供顧客真正需要的服務 二 擴展或提昇顧客
3、的需要(視野) 三 要更專注於最終顧客end user 四 不再是小範圍的變革或局部的策略,提供顧客真正需要的服務,一 你不能再只是賣一項產品給顧客: 你必需提供整體的服務 二 你不能再只是為顧客解決一部份的問題: 你必需提供 Total Solution,擴展或提昇顧客的需要(視野),一 不是以顧客直覺的需要為準,乃要替他 想到他未顧慮到的 二 不是以顧客以為的需要為準,乃要替他 做最專業的判斷,要更專注於最終顧客end user,一 必須知道你的終端顧客是誰 二 必須知道終端顧客如何使用你的產品或 服務,以及其中還有什麼問題 三 與你的顧客共同來解決尚存的問題,不再是小範圍的變革或局部的策
4、略,一 為落實顧客導向的服務理念,企業甚至必 須要徹底再造 二 為落實顧客導向的工作理念,企業必須完 全改頭換面(甚至連logo都要改變),麥當勞的服務理念,一 QSCV(品質,服務,清潔,價值) 二 FF（迅速、正確、親切） F：Fast A ：Accurate F ： Friendly 三 微笑是免費的（發自內心的歡迎顧客）,亞都麗緻的服務理念,一 每位員工都是主人 二 尊重客人的獨特性 三 決不輕易說不 四 想在客人之前,3B/1025,二鮮居的服務理念?,案例(一),美國星條旗銀行客戶關係部門20位主管至本飯店宴會部門舉辦一年一度的顧客管理高峰會議。時值秋冬交替，也是流行性感冒流行期間，身為宴會部門經理的你（妳）在服務的過程中，會請員工注意些什麼細節？,案例(二),客人於冬天時至餐廳用餐，經常穿著厚重的外套，到了餐廳再把外套脫掉並直接掛在椅背上。但用餐過程中，衣物經常掉落，有時衣物甚至被椅腳踩髒或踩破，造成客人的困擾。身為餐廳主管的您，能否想出好方法，來避免此一狀況？,The End,去二鮮居用餐 有訂位還是沒訂位 一個人還是兩個人 抽煙還是不抽煙 靠窗還是靠牆 用餐還是喝飲料 要A餐還是B餐 沙拉要義式還是法式,牛排五分熟還是七分 蘑菇醬還是黑胡椒 蔬菜湯還是雞肉清湯 咖啡還是茶 客人終於忍不住打他 兩人打成一團 叫救護車來 要去彰基還是澄清醫院,