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1、,中国电信安徽分公司OSS支撑能力提升工作经验介绍与交流,中国电信安徽公司企业信息化部 二O一O年五月,2,目录,安徽OSS系统的总体情况 安徽OSS系统的几点体会 安徽OSS系统的近期举措,3,总体情况一：与集团OSS规范对标,OSS2.0规范已全面落地，2.5规范在实施中,4,总体情况二：服务开通系统,实现了移动、固网、带宽型、互联网、转型各类业务开通流程的有效支撑 移动业务： CDMA、小灵通 固网业务：固话、宽带 带宽型业务：DDN、FR、数字电路、互联网专线、通信光纤出租 互联网业务：IPTV、WLAN、VOIP、互联星空 转型业务：IDC、ICT、商务领航（BBMS、数目E房、号百
2、商旅、全球眼）、电视电话会议,IT支撑效果,06年实施服务开通工程 06年根据集团开通2.0规范,配合CRM建设,实施了服务开通工程,对97系统进行了拆分 持续建设全专业省集中的综合开通系统 0607年接入型、互联网业务开通 08年移动、转型、带宽型业务开通 09年C网新业务及融合业务开通,IT支撑做法,5,总体情况三：服务保障系统,实现了对运营指挥、客户类障碍、网络类障碍、施工调度、MBOSS、投诉/咨询、业务预受理等各类业务单的运营流程的有效支撑 六单合一：整合了预受理、咨询、投诉、故障、装机、协议等各类业务单于同一系统，方便了前后端人员使用 快速定制：各业务模块都支持业务流程的灵活定制；
3、装维施工单可配置，能根据本地网个性化要求灵活调整打印内容,IT支撑效果,06年前建设大客户及商业客户电子工单系统 0406年建设大客户及商业客户业务开通及故障处理系统，是综合服务保障系统的雏形 持续完善省集中的综合服务保障系统 07年完成网络类故障、运营指挥模块的建设 08年完成接入型故障、商务领航/ICT故障、施工调度模块的建设 09年完成MBOSS服务、10000号电子流（含投诉、咨询、业务预受理、电子协议、重大投诉）模块的建设,IT支撑做法,6,网络资源 数据库,元数据定义,可配置定制,实 体,属 性,关 系,资源管理,查询,关系浏览,资源导航树,资源模板,属 性,菜单,EPON,C 网
4、,电缆网,光缆网,交换网,数据网,传输网,码号,标准地址,接入网,动力网,业务支撑,C网移动,固话,小灵通,ADSL,LAN,端到端业务,IPTV,我的e家,全球眼,宽带精绑定,CRM,服务开通,ODS,服务保障,综合网管,112,视图,固定资产,能力指标,网厅,GIS平台,ICT商务领航,EPON 光路配置,实现全专业网络资源管理，支撑新技术网络发展，提升网络管理水平,IT支撑目标,一个系统、一套模型、一组数据 对各专业网络资源进行融合抽象建模，形成融合资源模型 网络资源和GIS数据库省集中部署 不区分专业，无专业间冗余数据 元数据配置工具 实现数据模型层面的实体、类型、关系、属性、字典可配
5、置 以融合资源模型为基础，抽象出具有高度可复用性的API，以便客户端程序在无需编码的情况下，实现对资源专业特性的管理 通过导航树、向导、资源查询、信息查看、关系浏览、资源视图等有限几个界面的组合，实现界面可配置,IT支撑做法,建设全专业、省集中的综合网络资源系统,总体情况四：网络资源系统（1）,7,实现全专业资源配置、专业间资源关联和针对性网络建设，为运维、建设工作面向客户、面向产品提供有力的IT支撑手段,IT支撑目标,接入型及端到端资源配置 整合交换、传输、数据、管线、码号、EPON资源，打通资源系统和CRM、开通、保障的接口，实现对接入型业务和带宽型业务的全专业资源配置 已实现自动配号、自
6、动配线、自动配PSTN/LAN/DSLAM端口 跨专业资源关联分析 融合C网与固网资源，支撑从C网到传输网到管线网资源的关联管理 针对性网络建设 结合业务数据，实现宽带扫描、宽带提速、光进铜退专题分析,IT支撑做法,推进全专业资源应用,总体情况四：网络资源系统（2）,8,总体情况五：自动激活系统,固网 普通电话 中继线 虚拟网 大灵通 小灵通 ISDN,宽带 LAN WLAN ADSL IPTV VOIP 互联星空,转型 商务领航 家校通 宝宝在线 虚拟主机 全球眼,智能 IVPN 彩铃 PPC 一号双机 一号通 电话伴我行,移动 CDMA语音 C+W 1X 融合VPN 集团彩铃 通信助理 漏
7、话信使 预付费 企业总机,实现了移动、固网、转型、智能业务的自动网络激活，支撑融合业务的发展，提升开通激活效率,IT支撑效果,08年整合ISPP、建设综合网络激活系统 接入省集中网元及业务平台38种，38个；大区网元4种，18个；本地网元4种，68个 接受营业受理、实时信控、缴费复机、割接改号、服务前置等多个渠道的网络激活工单 09年实施2分钟快速移动复机工程 引入业务优先级、通过码号及工单剔重，内存队列、负载均衡、智能调度等多种技术提升激活性能，实现前台、POS、网厅、IVR、VC全渠道2分钟复机,IT支撑做法,9,总体情况六：集中告警系统,实现了交换、传输、数据、动力、移动、接入网、业务平
8、台等专业的告警接入，并能够进行告警压缩、过滤和自动派单。,IT支撑效果,0509年持续接入各类专业网管告警 接入专业网管32种，289个 提升运维效率，进行主动服务 通过告警压缩、归并及自动派单，可迅速定位发生网络故障的根源，并通过自动派单到相关部门得以快速解决，从而变被动申告为主动监控，改善了网络质量，提升了客户感知,IT支撑做法,原始网络事件采集：29478,10,总体情况七：服务质量管理系统（ODS-O）及OSS应用集成平台,实现了全流程监视和统一运营视图，提高了综调和客服人员的工作效率 实现服务质量、网络运行、网络能力分析 实现了OSS域内及其与BSS/MSS域之间的共享数据管理,IT
9、支撑效果,06年建设了OSS应用集成平台 通过ESB完成OSS之间，及OSS与CRM之间互联 07年提出建设ODS-O 08年建设ODS-O一期 颁布ESB，实现共享数据管理 实现了网络运行分析 0910年建设ODS-O二期 ETL可视化可配置平台监视和数据流向图 服务质量、网络能力分析 统一运营视图和开通、故障、投诉、停复机全流程监视,IT支撑做法,统一运营视图,全流程监视,数据流向图,11,目录,安徽OSS系统的总体情况 安徽OSS系统的几点体会 安徽OSS系统的近期举措,12,综合资源管理系统（省级） 04-05年实现大客户电路及带宽型业务查询,管线资源 (本地网),传输资源 (省级),
10、数据资源 (省级),交换资源 (省级),动力资源 (省级),备品备件 (省级),系统建设,逻辑资源 管理,01年,02年,系统建设,逻辑资源 管理,03年,目标：统一规划设计、分专业建设 对跨专业的端到端业务流程提供足够的支持,04年,更新传输 资源系统,系统建设,05年,机线资源 整合,物理资源 管理,物理资源 管理,系统建设,06年集团资源2.0规范颁布,网络资源管理系统（NGRM）,08年,09年,管线、EPON、CDMA、交换、数据、传输等资源模块上线,接入型资源上线,07年,确立我省网络资源目标架构 （统一系统、统一模型、统一数据库）,09年实现资源2.0规范落地,资源：09年实现资
11、源2.0落地 保障：08年实现施工调度2.0落地,IT支撑目标,历经8年完成网络资源2.0规范落地 01-05年分专业实现交换、传输、数据、接入型/管线、动力、备品备件资源系统建设 06年集团资源2.0规范颁布，指明资源发展方向 06年-09年通过论证、立项、测试，持续推进全专业省集中网络资源系统的建设工作 历经5年完成服务保障2.0规范落地 0406年建设大客户业务开通与故障处理系统 07年重构系统，实现了网络类故障、电子运维 08年集团施工调度2.0规范颁布，整合了112，实现了接入型故障、商务领航/ICT故障，建设了施工调度模块 09年建设了10000号电子流模块,IT支撑做法,体会一：
12、规范落地工作要常抓不懈、持之以恒,13,体会二：系统与业务省集中要相互配套、同步演进,实现客服集中管理和运维集中管理的IT支撑,IT支撑目标,IT支撑做法,客服集中管理 移动业务融合后，服务管理体系由原先的固网本地网方式逐步向全网全业务省集中方式演变，通过10000号省集中，实现客户服务标准的标准化、规范化、统一化管理，MBOSS系统的省集中，为这种全网特性、跨前后端的业务流程贯通奠定了基础 运维集中管理 网络集中操作维护：要求做到“能集中不分散，能远端不现场，能无人不值守”，集中告警系统省集中实现了同专业网管和服务保障系统的接口，提升客户响应速度和服务支撑水平、降低网络运营成本 网络资源集中
13、管理：要求做到“网络资产利用率调控，主动发现闲置网络资产，合理提高网络资产利用率”，网络资源系统的省集中建设对全省性的资源调拨和跨本地网的资源调度提供了基础,OSS 省集中,客服集中管理,运维集中管理,省市跨域、跨渠道的全业务服务流程 本地特性和全网特性相融合的全业务处理,网络集中操作维护 网络资源集中管理 应急物资集中管理 售后服务集中管理 备品备件集中管理,14,体会三：系统体系架构要提前布局、专题攻关,实现业务需求的快速响应,IT支撑目标,IT支撑做法,预测业务规律，提前储备技术“化被动为主动” OSS的三个阶段：0205年，“业务驱动：业务部门要什么，我们就做什么，被动支撑”；0506
14、年，“需求响应：根据业务部门需求，进行规划分析，有效支撑”；06年以来，“适度超前：立足核心技术、把握业务趋势、适度超前，提升IT支撑能力” 根据业务预测，提前进行体系架构规划设计 必要时提前重构系统，为支撑新业务进行准备 分析业务本质，聚焦核心技术“以不变应万变” 对影响IT支撑能力的关键核心技术，如果有成熟技术的就进行选型引入，如果无成熟技术的就联合应用软件及中间件厂商提前进行专题技术攻关,15,体会四：应用软件开发要坚持以客户感知为出发点（1）,多维度保障流程引擎试点,差异化服务保障流程全省推广,增加全业务客户服务标准维度并推广,人员不同 “多维度决定施工人员（派单和预约）”,08.9,
15、08.12,09.3,流程不同 “多维度设计流程模板”,时间不同 “多维度配置流程及环节时限”,优先级不同 “根据正常受理、平台体验、批量受理优先级启开通流程”,产品/业务/品牌/套餐 客户等级：钻/金/银： 服务等级：1A5A/1B5B,差异化服务 改善客户感知 | 多维度开通保障 流程配置引擎,完成多维度保障流程引擎方案,08.04,多维度开通流程引擎试点,差异化服务开通流程全省推广,09.9,09.11,完成多维度开通流程引擎方案,09.05,建设客户可感知的OSS系统,IT支撑目标,支撑差异化业务开通 根据多个维度（产品、品牌、客户等级、服务等级）设计差异化开通流程，进行差异化预约开通
16、和施工 根据不同受理方式（营业受理、平台体验、批量开通）决定开通流程优先级 支撑差异化服务保障 根据多个维度（申告产品、业务类型、品牌套餐、客户等级、服务等级、接入类型、归属地）设计差异化保障流程，进行差异化预约排障,IT支撑做法,16,体会四：应用软件开发要坚持以客户感知为出发点（2）,建设客户可感知的OSS系统,IT支撑目标,在业务受理开通过程中，注重改善客户感知 套餐级资源确认 套餐级预约服务 套餐级外线施工 从改善客户感知的角度进行业务处理 移动复机比停机优先 正常受理比批量受理优先,IT支撑做法,选址选号,受理,资源配置,激活,施工,报竣,移动、固话、宽带资源一次性确认,按订单一次预
17、约,装维“一单清”,套餐级资源确认,套餐级业务开通,预约,资源 配置,前台现金,代理商,无线POS,网厅,VC,手机钱包,空中充值,银行代缴,MIS_POS,缴费复机,信控停机,计费,中兴HLR,阿朗HLR,停复机号码,CRM,开通激活,停复机工单,HLR指令,销账,信控,号码剔重,生成工单,工单剔重,指令优化,开户模板,17,体会五：关键业务支撑能力要着眼全局、促进发展（1）,为企业发展提供IT支撑手段（光进铜退）,IT支撑目标,资源管理 存量管理：OLT/ONU/OBD/IAD/AG/局向光纤等 拓扑管理：物理连接拓扑、光路拓扑 网络规划管理：盲区管理、宽带提速报表 业务开通 资源确认：F
18、TTX、多业务资源确认 差异化开通流程：根据接入方式不同提供差异化开通流程 资源配置：提供面向产品的资源配置服务 自动激活：根据资源配置参数确定激活工单拆分规则 施工调度：按照接入设备进行派单，一次上门 运维管理 告警监控：将EPON/AG/IAD等网管接入集中告警并自动派单 群障拦截：通过告警信息同资源信息的关联，实现用户申告的自动拦截,IT支撑做法,？,光进铜退,多业务承载,差异化流程,高效的网络维护,复杂的资源管理,。,挑战,存量管理 拓扑管理 规划管理,资源确认 差异化流程 资源配置 自动激活 施工调度,告警监控 群障拦截,资源管理,业务开通,运维管理,18,体会五：关键业务支撑能力要
19、着眼全局、促进发展（2）,为企业发展提供IT支撑手段,IT支撑目标,建设综合激活系统，支撑融合业务发展 融合业务受理开通 融合业务信控（C+W、校园宽带等） 建设10000号电子流模块，提升服务质量 支撑省集中模式下的跨省市、跨前后端的投诉/咨询/故障流程 逐步实现投诉与故障的融合、装机与修障的融合，提升运营效率 C网投诉与故障流程融合 固网的投诉单与故障单关联分析 网络类群障与客户类故障单关联 外线装机单和故障单的统一管理,IT支撑做法,各类业务单变化趋势图,客户类障碍统计,促进市场部门发展融合业务,19,目录,安徽OSS系统的总体情况 安徽OSS系统的几点体会 安徽OSS系统的近期举措,2
20、0,举措一：与集团各OSS系统实现纵向互联，强化全网运营能力,实现与集团OSS系统的纵向互联，支撑全网业务运营,IT支撑目标,与集团开通系统实现互联 积极争取作为试点省份，实现首批互联 与集团电子运维的互联 在一阶段互联的基础上完成二阶段互联工作 对长本资源一体化进行探索 与集团服务开通互联同步实现流程一体化 探索全网公共资源数据实现数据一体化,IT支撑做法,本地级资源管理系统,接口表上传,数据库抽取,其他（未来需求）,全网资源查询,能力指标,其他资源应用,集团长途资源管理系统,集团,省,本地级资源管理系统,全网公共资源接口,全网资源查询,能力指标,其他资源应用,集团长途资源管理系统,与集团服
21、务开通纵向互联,实现长本资源数据一体化,集团,省,21,举措二：缩短主要业务的激活开通时限，持续改善客户感知,软交换SS,自动激活：融合优先级控制,网元及业务平台,服务开通流程优先级控制,智能网平台,CRM前台/网厅/10000号/全业务套餐受理,平台受理,SHLR,HLR,用户,计费,缴费、信控工单,体验类业务,正常受理,批量工单,融合优先级控制,现有优先级控制,网络资源,不涉及外线施工且与网络侧具备自动接口的装改类主要业务，从CRM生成受理订单到网络侧实现业务激活的5分钟内激活开通率达到98%,IT支撑目标,多维度融合优先级控制 在原有C网停复机优先级的基础上，引入融合优先级控制，建立决策
22、表，针对受理、体验、批量、缴费、信控等不同场景及停复状态变更、装拆改移业务动作设定不同的优先级 对受理开通全流程进行优化 CRM：缩短订单派发时间 开通：提高接单、 、派单速度，按优先级启流程 资源：提高资源自动配置率及流转效率 激活：提高网元施工效率,IT支撑做法,装/改/移拆,22,举措三：完善客户服务支撑模块，实现C网及宽带业务的服务前移,实现C网及宽带在线预处理能力,IT支撑目标,对C网及宽带预处理流程进行固化 根据故障现象的分析，梳理导航式的预处理流程 统一展现客户、产品、网络平台、SP平台等业务数据 从客服在线预处理故障的视角梳理统一展现用户业务数据 实现主要业务的一键修复功能 通
23、过数据的实时查询，结合处理规则，对封装后的网络、SP等平台处理能力进行组合，实现主要业务的一键快速修复 实现群障自动拦截功能 通过将故障和资源信息关联， 加强群障的自动拦截功能 实现终端仿真功能 GIS应用,IT支撑做法,客户视角出发 方便快捷：人性化、可操作、速度快 效果和效率兼顾 切合生产实际,总体原则,界面：话务员、专家席等 流程：语音、增值、资费、宽带、咨询等 接口：CRM、计费、能力平台、ISMP等 架构：服务编排、集成接口等,工作界面,功能展示,预处理导航流程 统一视图展现 一键修复功能 终端仿真 群障拦截 GIS应用,23,基于GIS网格管理体系，实现客户全息、能力全息、地理全息
24、的有效结合,IT支撑目标,WebGIS 基于WebGIS技术架构，结合现有良好的网络资源和ODS环境，提供各种维度的GIS集成服务，以信息区域为载体，满足计划建设、运行维护、客户保障、业务发展等企业多方面的信息需求，支撑业务有效益规模化发展,IT支撑做法,运行维护 运行保障及时可控,计划建设 有效益规划化发展,市场营销 主动针对性营销预化,客户关怀服务 差异化服务和主动关怀,举措四：建设全息视图，支撑业务的有效益规模发展,通过全息视图，将前后端数据关联贯通，拓展资源应用范围,24,.,网络资源系统（NGRM） （统一系统、统一模型、统一数据库）,网络资源系统（NGRM）,整合 备品备件,整合
25、动力资源,新增 业务平台,新增 WLAN资源,2010年实现资源2.5规范落地,2010年建设符合2.5规范的资源管理系统，继续完善全专业资源管理,IT支撑目标,完善存量资源管理 新增WLAN、业务平台资源管理 整合动力、备品备件资源 设备图形化录入，完善设备资源批量入库功能 丰富资源应用 实现客户视角的全专业资源视图，为服务保障及集中告警系统完善面向客户的故障处理能力提供数据支持 实现流程驱动式的内部资源调度配置 继续推进光进铜退的IT支撑工作,IT支撑做法,完善,有效支撑,举措五：落实资源2.5规范，为OSS的持续发展奠定数据基础,25,举措六：进行专题攻关，为提升OSS的需求响应能力进行
26、技术储备,为提升OSS的需求快速响应能力提前进行技术储备,IT支撑目标,服务保障数据模型优化 通过对现有数据模型的梳理，建立公共抽象模型。一方面实现不同业务流程关键操作代码的稳定，以“不变应万变”，缩短对新业务流程需求的响应时间；另一方面建立可扩展的维度树数据，缩短统计报表的开发时间 写表单定制 在完成读表单定制（如：施工调度外线单打印）的基础上，下一步将实现电子运维单、电子协议单的写表单定制，以适应业务单模板变化快、需要快速开发的业务需求，并为提升本地网信息化支撑能力提供更多的手段 集中告警分层改造 将单层结构改为两层结构，实现采集层与应用层分离，支持性能水平扩展，提升告警接入能力，以应对越来越多的网络平台所产生的各类告警实现自动派单的需求,IT支撑做法,写表单定制的界面原型,支撑本地网市场经营的信息化手段,本地网数据分析中心,本地网数据应用,？,省集中后，除了数据应用，本地网IT支撑手段还要别的码,26,为把中国电信的OSS建设成世界一流的OSS而努力！,