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1、如何做好客户服务,培训大纲,客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本技能 产品相关知识 解答客户问题规范,一、客户服务的重要性,核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏,公司潜在利润=,优秀的服务,客户满意度,客户忠诚度,利润提升,二、客户服务的本质,发现需求,满足需求,三、客服人员的基本技能,服务技巧,服务技巧,客服在接打电话过程中的注意事项： 1简单明了、言简意赅 2勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。 4断线应马上重拨并致歉 如果在通话
2、过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。 5无特殊情况，最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”,如何处理顾客的投诉,客户另找卖主的原因,1% 由于卖方人员变化 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满
3、意 68% 由于卖方人员态度冷淡,客户投诉的原因,客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决,如何看待顾客的投诉和投诉的顾客,处理投诉的基本方法,处理投诉的大忌,缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉,产品相关知识和使用方法、注意事项 粉剂 颗粒剂 叶面肥 冲施肥 有机肥 增强型有机肥 包衣液 盐碱地专用肥,解答客户问题规范 1、客户咨询问题统一由客服来回答，不再转接其他人或是把其他人电话告知客户； 2、对于客户咨询的问题，客服先记下，知道的当时给与回答，不知道的先让客户挂断电话稍等，客服再向相关人员咨询问题，然后给客户打电话给与回答。对于客户提出的问题，紧急事情以及产品规格、种类、使用方法、注意事项等与产品相关问题，当时必须给与回复，常规事情一天内给与回复，疑难问题三天内给与回复；同时客服要努力增强自身业务知识并参加培训，以便于更好、更快的回答客户的问题； 3、对于客户提出的问题，客服部要用电子档统一记录在案，按照团队和问题类别分类，每个团队提出的问题要记录在每个团队的名下，方便以后统计查找；问题类别分为常规类和技术类，分别用不同的符号标记，以查找时方便为准。,祝愿大家每天 都拥有 阳光灿烂的日子 段利军 2013-6-7,