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1、第 1 页 20XX 年度前厅服务员个人工作总结范文 特征码 axiOoBCAwakHVRYQBcTh 大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对 5f、6f 客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这 些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完 善、员工服务水准的进一步提高，使我在酒店业有了较高的声 誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的 努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年 来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服 困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年 共接待了 vip团 个，会议无数次，在整个
2、接待过程中受到客人 的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、 加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工 的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平， 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制 定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧 培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼 节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进 行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基 第 2 页 础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才能更好的为客人提供优质的服
3、务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工 积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了 钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还 是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房 不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡 0.18元/张， 钥匙袋 0.10元/个，每天团队房都 100间以上，一年可节约一 笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的 员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 三、加强员工
4、的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推 出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情 和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加， 入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都 要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨 擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 第 3 页 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工 作关系，如出现问题，我
5、们都能主动地和该部门进行协调解决， 避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决 和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输 入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对 每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据 指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。 成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不熟练; 4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直 接影响到了商务中心的收入。 新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际 行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一” 的宗旨。