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1、中国移动通信集团 XXXX XXXX分公司客户经理绩效考核及弹性薪酬管理方法V3. 0公司内部管理中国移动XXXXXXX分公司 制目录第一章总那么第一条目的为了激发客户经理的工作热情，强化客户经理的职业操守，确保完成公司在集团客户开展和维护方面的战略目标，根据本公司的实际情况，特制定本方法。第二条：总体原那么1以集团市场开展为目标，重点考核客户经理的工作表现和工作业绩。2、以结果考核为主同时兼顾过程，以个人考核为主同时兼顾团队。3、客户经理工作业绩、工作表现与职级的晋升及淘汰挂钩。4、针对不同客户经理组别，考核重点有所不同。第三条：绩效考核结构客户经理绩效考核包括岗位考核、GS考核和业绩考核三
2、局部，各局部考核 均以积分形式表达。1、岗位考核针对集团维系工作设扣分项，是对客户经理根本工作职责执 行情况的考核。2、GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力 等方面的定性评价，设定四档进行考核。考核结果按比例强制分布。3、业绩考核是根据集团KPI、集团深度运营、行业深度运营等业绩指标的 完成情况，对客户经理进行的考核。4、公司可根据不同时期的集团工作重点调整具体的考核项。第四条：适用范围适用于各市区分公司集团客户经理岗位的员工。第二章岗位考核第五条：岗位考核方法1、岗位考核是对集团维系工作执行情况的考核，岗位考核积分包括根本工 资积分和扣减积分两项。岗位考核积分二根本
3、工资积分-扣减积分。2、根本工资积分以公司现行职级薪酬体系的标准为参考基数设定，具体如 下表所示：职级根本工资积分812757115061025580046553、 岗位考核针对集团维系工作设扣减积分项，工程包括自然集团成员保有、 集团客户捆绑率、集团欠费追缴等三项。4、 根本工资积分缺乏1000分的，扣减积分的上限为根本工资积分；根本 工资积分超过1000分的，扣减积分的上限封顶1000分。5、具体扣分工程由集团客户部根据公司业务开展需要确定。第三章 GS考核第六条GS考核方法1、GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等 方面的定性评价。2、GS考核设定四档，考核结果
4、按比例强制分布。各档次对应人数占比和考 核积分具体如下：档次设置人数占比GS考核积分第一档10%1200第二档20%1000第三档60%800第四档10%6001 人数按四舍五入计，且每个档次人数缺乏1人按1人计；2特殊行业设置GS考核积分调节系数，范围不超过 士 80%3、GS考核从客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等四个方面对 客户经理进行评议打分，具体内容如下：评价维度内容客户导向效劳意识：对于暂时不能解决的问题，向客户表示歉意，并说明原 因或后续的处理流程需求识别：积极主动地与客户进行沟通，迅速理解、确认其的需求价值提升：主动向客户推荐适宜的产品、效劳或其他支持，使客户本钱降低
5、、利益增加、心理满足，最终提升客户满意度工作主动性主动地对任务做岀响应，表达岀对任务的紧迫感在决定自己采取的方法之前，从多种渠道搜集信息，而不仅仅局限 于上级的指示了解团队的工作目标与任务，能结合自身的职责见机行事，必要时 积极主动给予团队成员协作倾向于自我管理，愿意承当更多的组织工作，或承当超越本职位职 责范围的工作团队协作团队意识：理解自己在团队中的角色与责任，积极承当职责范围内的工作团队协作：具备很强的部门协作意识， 能妥善解决部门内部的问题， 并处理好同其他相关部门的关系， 注重部门之间横向的沟通和联系团队建设：清楚团队实际绩效与理想绩效之间的差距，认识到团队 中潜藏的问题，主动向上级
6、指岀这些问题工作能力业务知识：了解公司业务的目标客户、标识、定位、利益及驱动力 等方面的知识，熟悉资费与计费、帐期与托收等方面的知识。了解 公司营销战略，以及中、短期营销策略，能根据收集到的反应信息 提供营销方案建议公司常识：了解公司开展历史、组织结构和人员组成、市场与技术 等方面根本概况市场调查与分析：充分掌握市场信息资源，了解相关产品或效劳的 现行和历史信息。深入分析市场信息对公司产品或业务的联系和影 响，从而对信息进行深入挖掘，对业务开展提岀建议市场推广：了解公司促销活动实施的标准流程、标准，了解并能够 把握重要外部资源如：政府机构，媒介，行业协会，在执行过程中协调各种资源和控制关键环节
7、，促进市场推广目标的实现客户关系维护：了解公司客户关系维护的流程、标准及效劳质量标 准，了解公司以往客户关系维护的最正确实践和案例，主动向客户推 荐适宜的产品、效劳或其他支持产品销售：了解目标行业的相关知识，了解不同客户群体的根本消 费习惯、消费行为，根据不同客户群的消费需求制定相应的营销方 案与效劳解决方案，从而实现公司产品销售4、出现以下情况之一的客户经理排名不得进入 GS考核的第一、二档：1所在班组出现两项或两项以上月度集团 KPI指标未完成目标值60%勺;2根据省公司集团客户工作的考核要求，出现扣分情况的责任人；3岗位考核扣分超过300分的。5、操作说明：1班组内排名：由基层班组长对本
8、组客户经理进行初次排名；2分公司内排名：由分公司领导与全体基层班组长在初次排名的根底上 进行集体评议，最终确定分公司内客户经理排名分布。第四章业绩考核第七条业绩考核方法1、业绩考核内容：1集团KPI指标考核：省公司对市公司的KPI考核工程；2集团深度运营考核：XXX分公司做深做透集团的重点指标；3行业深度运营考核：XXXX分公司重点行业拓展指标。2、集团KPI指标考核内容：1集团KPI指标考核包括集团家数开展、 集团成员数开展、ADC集团开展、 MAS集团开展等4项；2集团KPI考核工程按照行业特性、人均产能设置各班组的月度指标值。3、集团深度运营考核内容：1集团真实客户开展：包括自然集团有效
9、客户数提升、全球通开展、智能 网开展、重点信息化产品开展；2集团经营质量：包含精品集团开展、优质集团开展。4、行业深度运营考核内容：1教育行业深度运营：包括“校讯通开展、智能刷卡开展以及教育信息 化工程开展；2交通行业深度运营：安捷通终端开展、交通信息化工程开展；3农村行业深度运营：包含“农信通开展、农村行业产品开展以及农村信息化工程开展；4其它行业深度运营：根据省市公司的要求设置。5、业绩考核计分方式：1业绩考核积分二刀业绩考核细项的单项分值 X数量。2业绩考核积分8000分封顶。第五章考核结果运用第八条薪酬计算方法1、根据岗位考核、GS考核、业绩考核的积分求和，核算客户经理的月度绩 效薪酬
10、。月度客户经理薪酬二积分总和*1元/积分。2、客户经理的月度薪酬不得低于 XXXX市劳动部门规定的最低工资标准。第九条绩效考核等级评定方法依据客户经理的平均月度考核积分，以分公司为单位，由分公司领导与全 体基层班组长进行集体评议，最终确定分公司内客户经理的绩效考核。第六章附那么1、本方法从发文之日起执行。之前的管理方法与本方法相抵触的，以本办 法为准。2、解释权归中国移动通信集团 XXXX公司XXXX分公司集团客户部。附件1客户经理绩效考核及弹性薪酬操作流程序号名称内容责任人时间1GS考核计算按照实际工作任务及工作表现对客户 经理进行评价考核分公司领导、基层班组长每月10日前2扣减积分取数取定
11、客户经理的扣减积分数据信息技术中心每月10日前3岗位考核积分计算分公司依据扣减积分数据及根本工资 积分，计算客户经理的岗位考核积分分公司后台人员每月12日前4岗位考核积分复核复核客户经理的岗位考核积分分公司基层班组长每月13日前5行业深度运营考 核积分取数取定客户经理的行业深度运营考核积 分数据信息技术中心每月10日前6集团KPI考核积 分取数取定客户经理的集团 KPI考核积分数据信息技术中心每月12日前7集团深度运营考核积分取数取定客户经理的集团深度运营考核积 分数据信息技术中心每月12日前8积分总和计算分公司后台按照考核方法汇总客户经 理的各项考核积分，计算积分总和分公司后台人员每月14日前9积分总和复核复核客户经理的积分总和分公司领导、基层班组长每月16日前10积分总和报送分公司报送客户经理的积分总和汇总 表至集团客户部分公司后台人员每月16日前11考核积分稽核对分公司报送的客户经理积分总和汇总表进行抽样稽核集团客户部每月17日前12考核积分报送以部门联系单形式向人力资源部报送客户经理月度考核积分结果集团客户部每月18日前13薪酬计算与发放计算薪酬并发放人力资源部每月20日前