1、标准化销售流程目 录 接电流程Part 2接访流程Part 3认购流程Part 4售前准备工作Part 1签约流程Part 5特例流程Part 6artP 1.售前准备工作售前准备工作（1 1）熟悉本楼盘的所有情况）熟悉本楼盘的所有情况 包括建筑规划、设计，产品种类，面积包括建筑规划、设计，产品种类，面积分布，楼层高低，价格，基础配套设施，银分布，楼层高低，价格，基础配套设施，银行按揭有关规定，付款方式，交楼日期、交行按揭有关规定，付款方式，交楼日期、交楼标准、物业管理内容、收费标准、周边的楼标准、物业管理内容、收费标准、周边的市政配套、教育、金融、饮食、购物、休闲、市政配套、教育、金融、饮食
2、购物、休闲、交通、收集主要竞争对手资料；交通、收集主要竞争对手资料；售前准备工作（2 2）整理一本完善的销售资料文件夹）整理一本完善的销售资料文件夹1 1、激光笔、激光笔2 2、房源销控表、价格表、房源销控表、价格表3 3、总平面图、总平面图、户型图、装修标准户型图、装修标准4 4、认购书、特殊事物申请单、按揭办理资、认购书、特殊事物申请单、按揭办理资料清单料清单5 5、计算器、名片夹、笔、等。、计算器、名片夹、笔、等。售前准备工作（3 3）仪容仪表）仪容仪表 仪容仪表仪容仪表 神态（表情、眼神）神态（表情、眼神）良好的形体语言：坐、立、行、蹲良好的形体语言：坐、立、行、蹲artP 2.接电
3、流程接电流程接听电话基本动作接听电话基本动作l接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！这里是郴州美美世界，您好！这里是郴州美美世界，我是置业顾问我是置业顾问XXX,XXX,有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？”而后开始交谈。而后开始交谈。l通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，回答中将产品巧妙的融入，电话内容简练并及吸引力。人员要扬长避短，回答中将产品巧妙的融入，电话内容简练并及吸引力。l直接邀请客户来现场具体了解。直
4、接邀请客户来现场具体了解。l在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中 与客户联系的方式最为重要。与客户联系的方式最为重要。l完善并正确填写来电登记本完善并正确填写来电登记本l挂电话，给客户回复短信，并且后期电话跟踪。挂电话，给客户回复短信，并且后期电话跟踪。接电流程接听电话注意事项接听电话注意事项l销售人员
5、正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。l要了解我们阶段性所发布的广告内容，仔细研究和认真应对客要了解我们阶段性所发布的广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。户可能会涉及的问题。l要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-32-3分钟为宜。分钟为宜。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。l约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。候。l应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理
6、充分沟通交流。应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。接电流程来电登记本填写来电登记本填写填写方式：以打勾方式填写方式：以打勾方式填写要点：来电日期、姓名、电话、来电区域、获知途径、意填写要点：来电日期、姓名、电话、来电区域、获知途径、意向户型、面积、意向程度向户型、面积、意向程度artP 3.接访流程接访流程客户进门物业导台上前迎接您好！欢迎光临请问，您是第一次来么？是第一次：您好，我这边马上给您安排一位置业顾问，给您详细介绍！您好，先生/女士，欢迎光临郴州地标、湖湘最美商业综合体美美世界，我是您的专属财富顾问*，这是我的名片，很荣幸能为您服务不是第一次：请问上一次是哪位置业顾
7、问接待的您？原业务员接待；若不记得原业务员且业务员也没认出客户，物业重新安排业务员继续接待；如同事不在，可以先帮忙介绍，须保持统一口径，规避风险。接访流程迎客入门注意事项迎客入门注意事项l当客户到达销售现场，前台销售人员应主动站起来，当客户到达销售现场，前台销售人员应主动站起来，用柔和、温柔的眼神示好，面带微笑说出：欢迎光临用柔和、温柔的眼神示好，面带微笑说出：欢迎光临美美世界。美美世界。l上前接待时，礼貌用语问候，做适当恭维寒暄，消上前接待时，礼貌用语问候，做适当恭维寒暄，消除客户紧张戒备心理，淡化浓厚的推销、销售韵味、除客户紧张戒备心理，淡化浓厚的推销、销售韵味、令客户有宾至如归，较为轻松
8、自然的感觉。令客户有宾至如归，较为轻松自然的感觉。接访流程1、区域、沙盘讲解、区域、沙盘讲解2、产品介绍、产品介绍3、购买洽谈、购买洽谈4、送客、送客5、填写、填写来访客户登记本来访客户登记本6、填写个人客户登记本、填写个人客户登记本7、录入美世界明源系统录入美世界明源系统区域、沙盘讲解区域图讲解区域图讲解交通线路（交通便利）区域规划（区域现状及发展潜力）区域配套（现有及未来生活配套：教育体系、医疗体系、购物体系）沙盘讲解沙盘讲解项目规划（开发商品牌及设计理念）项目产品信息（项目及产品卖点）区域、沙盘讲解区域图讲解及沙盘讲解讲解注意事区域图讲解及沙盘讲解讲解注意事l进行客户摸底。目的是了解客户
9、的情况，包括年龄、职业、喜好、进行客户摸底。目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。l在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户
10、是整个业生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。第一步。产品介绍l产品类型讲解产品类型讲解根据了解的客户意向选择，推荐产品给客户，进一步判定客户意向根据了解的客户意向选择，推荐产品给客户，进一步判定客户意向在沙盘区根据统一说辞对产品进行整体讲解，突出产品设计优势以在沙盘区根据统一说辞对产品进行整体讲解，突出产品设计优势以及项目的突出卖点及项目的突出卖点l住宅：住宅：样板间讲解样板间讲解突出户型设计优势突出户型设计优势户型特点户型特点l商铺：商铺：地理位置
11、优势地理位置优势招商品牌招商品牌商业规划商业规划购买洽谈计算房价、贷款、月供、深度洽谈、客户异议处理、逼定计算房价、贷款、月供、深度洽谈、客户异议处理、逼定购买洽谈基本动作：基本动作：l倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。l在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个产品在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个产品做试探型介绍。做试探型介绍。l根据客户喜欢的产品，在肯定的基础上，做更详尽的根据客户喜欢的产品，在肯定的基础上，做更详尽的说明。说明。l针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。购买障碍。l在
12、客户有在客户有70%70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。买。l适时制造现场气氛，强化购买欲望。适时制造现场气氛，强化购买欲望。购买洽谈注意事项注意事项l入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内（侧面）。范围内（侧面）。l个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。户的需要。l了解客户的真正需求。了解客户的真正需求。l注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在了解什么产品。在了解什么产
13、品。l注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。l现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。l对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。送 客基本动作基本动作l销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则应探究客户推辞背后的原因。倘若客户是借故推辞，则应探究客户推辞背后的原因。l将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或将销售资料
14、和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。代为传播。l再次告诉客户联系方式和联系电话和加微信，承诺为再次告诉客户联系方式和联系电话和加微信，承诺为其做义务购房咨询。其做义务购房咨询。l对有意的客户再次约定看房时间。对有意的客户再次约定看房时间。l送走客户时一定要送到马路旁。送走客户时一定要送到马路旁。送 客注意事项注意事项l销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达l嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门l送客至门口再返回送客至门口再返回来访客户登记本基本动作基本动作l无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客
15、户登记表。无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。l销售员来访本：填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户销售员来访本：填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。l根据成交的可能性，将其分成根据成交的可能性，将其分成“A、B、C”三个等级认真填写，三个等级认真填写，以便以后跟踪客户。以便以后跟踪客户。填写个人客户登记本l客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料应认真填写，越详尽越好。l客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。l客户等级应视具体情况进行阶段性调
16、整。客户等级应视具体情况进行阶段性调整。l每天晚会，应有销售经理定时召开会议，根据盘客表的客每天晚会，应有销售经理定时召开会议，根据盘客表的客户资料检查销售情况，并采取相应的措施。户资料检查销售情况，并采取相应的措施。明源系统artP 4.签约流程签约流程销售秘书处销售秘书处打印缴款通知书打印缴款通知书2份份销秘销秘/置业顾问置业顾问/销售经理销售经理收银处收银处刷卡、收钱刷卡、收钱缴款通知书缴款通知书1份、特殊事物申请单交财务份、特殊事物申请单交财务缴款通知单财务签字缴款通知单财务签字销售秘书处销售秘书处缴款通知书缴款通知书1份、业主身份证复印件、收据送至销售秘书处打合同份、业主身份证复印件
17、收据送至销售秘书处打合同置业顾问负责复印置业顾问负责复印纸质版合同纸质版合同3份、网签一次性份、网签一次性5份、按揭份、按揭6份份身份证复印与合同份数一样身份证复印与合同份数一样收据、收据、POS单、户型图单、户型图客户签字客户签字签字部分必须按手印签字部分必须按手印交合同到销售助理处交合同到销售助理处合同审核、盖章合同审核、盖章置业顾问负责通知客户领合同置业顾问负责通知客户领合同artP 6.特例流程特例流程增减名、更名增减名、更名更名申请找销售经理、营销副总签字 移交销售秘书换房、退房换房、退房了解原因初步判定是否可以报告销售经理退或换房申请单找销售经理、营销副总签字收回一切销售资料，移交销售秘书处销售秘书通知置业顾问流程进度置业顾问通知客户办理相关手续（换房）特例流程 THANKS
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