江苏移动国际漫游引发客户投诉流程优化分析.ppt

1、建立投诉溯源机制，把握投诉处理关键时刻建立投诉溯源机制，把握投诉处理关键时刻国际漫游引发客户投诉流程优化分析中国移动江苏公司中国移动江苏公司改进措施投诉案例项目成效目录问题发现2第一次第二次第三次第四次第五次6月27日6月28日22:11:546月30日凌晨6月30日中午13:177月7日南京香港香港香港南京客户投诉过程重现客户反馈公司处理未开通国际漫游功能手机锁定，不能受理无法接入，不能受理紧急处理，未立即开通升级投诉通过网厅开通国际长途功能；1、电话无法使用。2、当天仅输1次，认为系统有问题。1、告知未开通国际漫游业务；2、如何电话受理；3、三次输错密码，不能受理。拨打人工坐席，一直提示坐

2、席忙；要求立即生效国际漫游功能；1、解释开通时限问题；2、解释10086无法接入原因；3、记录需求。致歉！客户升级投诉原因：客户未成功开通国际漫游功能，前往香港后电话无法使用，多次接触和投诉后未果，遂升级投诉。3投诉查证处理情况2-1 问题一：网营开通国际长途功能后未提醒客户要开通国际漫游，客户难以区分“国际长途”与“国际漫游”在网营上的国际长途业务中说明：“国际长途是指您在中国大陆地区拨打除香港、澳门、台湾以外的国家和地区的电话。港澳台长途：是指您在中国大陆地区拨打香港、澳门、台湾地区的电话。”因该业务说明中未提醒客户是否要办理国际漫游，以致客户理解为开通国际长途即可在国外使用。问题二：通过

3、非本机为自己号码办理业务时，仅输入一次，但系统提示“您已累计三次呼入本系统，输入非本机密码仍然有误。”根据关于颁发2011年个人客户基础业务规定的通知（江苏移动市201170号）规定，为防止用户恶意试探密码，CRM系统和CSP系统对使用他机验证密码所涉及的受理号码和来电号码分别进行限制，如输错密码达3次，24小时内无法再次查询。提示的内容如下：“很抱歉，您已累计三次呼入本系统，输入非本机密码仍然有误。若继续查询本机业务，请带好您的有效证件原件到营业网点办理。”46月日平均话务量4454235月日平均话务量4198696月30日话务量13000665月31日话务量11301526月30日接通率4

4、4.76%5月31日接通率51.33%问题三：6月30日凌晨1点，客户表示拨打10086,提示人工全忙 6月30日是月末最后一天，月末月初期间话务量是全月的高峰，话务量是平时的3倍，经全省进行协同接线后，当日接通率仅为44.8%，夜间可能会出现人工忙的情况，对待国际漫游状态下的呼入，也没有设置优先通道，客户在紧急状态下，不能快速介入人工坐席。问题四：10086开通国际漫游不能立即生效 根据关于颁发2011年个人客户基础业务规定的通知（江苏移动市201170号）规定（见下图），10086人工台办理国长国漫业务时，后付费全球通、钻石卡、金卡、银卡客户办理可以立即生效，或另行预约具体生效时间；其他客

5、户办理最早次日6时生效，或另行预约具体生效时间。投诉查证处理情况2-25国际漫游业务流程优化二、集中处理国际漫游客户来话需求l除密码验证外，还可通过验证机主证件资料的形式为客户开通国漫；l国际来话客户开通国漫，除后付费和VIP之外，也可选择立即生效。三、优化处理流程提升客户感知l通过优化在线预处理/转接规范、跟踪派单及时处理、及时回访进行投诉满意度修复，确保有效支撑一线人员，减少咨询或初次处理不当而可能导致的重复投诉。n问题查证清楚后，公司立即制定了应对措施：6一、对门户网站中关于国际长途和国际漫游的信息进行优化如果您要到中国大陆以外的国家或地区如果您要到中国大陆以外的国家或地区,需开通需开通

6、国际及港澳台漫游业务国际及港澳台漫游业务改进措施投诉案例项目成效问题发现7目录表层问题-投诉处理关键时刻的把控能力尚需提升人员支撑人员能力规范客户需求系统支撑流程影响投诉处理的主要因素在各客户接触时刻，尤其是客户最关注时刻，处理人员未能有效实现客户核心需求。客户接触时刻核心需求需求未实现影响因素接受澄清协商处理接受关怀 迅速、有效解决沟通、可信赖亲切、感动1、受理人员业务能力；2、对客户需求的把握。1、人员的支撑；2、对规范的理解；3、对流程的运用。1、自身及客户情绪的引导业务申请满足业务需要n处理人员把握关键时刻的能力不足，多次的客户接触机会中，未能有效为客户解决问题，影响客户的感知。8n投

7、诉只是冰山一角，投诉背后隐藏着流程、机制等问题，有待进一步挖掘及改善。深层问题-投诉背后隐藏的问题有待深挖 现 象客户需求实现主要问题衍生问题系统支撑客户消费信息 制度支撑人员支撑本 质业务流程单元协同加强投诉分析深度挖掘根源热点咨询热点投诉焦点问题突发事件批量投诉只有透过现象看本质，才可能从根本上解决问题，并优化提升。需要深挖根源的主要问题考核导向 分 析 WhoWhen WhereWhyHow9改进措施投诉案例项目成效问题发现10目录一、借鉴峰终理论，把握投诉处理关键时刻l挖掘投诉处理过程中影响客户感知的关键时刻，有助提升投诉处理的规范性、及时性、移情性。l从一线的投诉处理场景出发，细分投

8、诉处理过程，广泛开展客户体验的满意度调查，通过蓝图及峰终工具，挖掘核心需求，研究关键时刻。服务蓝图：针对接触点的投诉客户体验调查服务蓝图：针对接触点的投诉客户体验调查 到达 接触 问题查证 问题反馈 情绪引导 协商处理 业务办理 送别关怀 客户回访问题查证 接触 问题反馈 情绪引导 协商处理 达成共识 业务办理 给予关怀 客户回访营业厅：电话投诉：峰终曲线：投诉客户体验关键时刻分析峰终曲线：投诉客户体验关键时刻分析样本到达 等待接触接受澄清接受澄清 表达需求 协商处理协商处理 业务办理 接受关怀接受关怀加权加权 3.584.553.854.763.934.874.064.6511发现“峰终”-

9、确立“峰”、“终”环节n 投诉客户的二“峰”一“终”体验 投诉处理人员的关键服务时刻客户体验核心需求我们的服务达成目标接受澄清协商处理接受关怀迅速、有效沟通、可信赖亲切、感动协商处理给予关怀峰值时刻终值达成共识解决问题 弱化投诉感知 收获忠诚客户查证澄清12运用“峰终”3-1-峰值环节1：查证澄清查证澄清要点查证投诉情况，澄清投诉问题，重视、正视客户的负面体验查证澄清实施查证澄清目标解释用语规范、专业、易懂 有责投诉争取谅解 解释口径合情、合理、合法 无责投诉给予理解核心词：专业查证澄清协商处理给予关怀问题查证优化查询工具体系：整合查询工具，对标投诉类型固化优秀处理经验：规范查证步骤，固化查询

10、标准投诉处理查询工具索引工单预处理规范及要求问题判断投诉有效与无效：通过查证，判定投诉内容是否真实有效企业有责与无责：针对有效投诉，划分10类责任判断模型投诉问题判断指南问题澄清有责回复步骤：澄清原因-诚恳致歉-争取谅解无责（无效）回复步骤：澄清原因-指导使用处理轨迹指引13运用“峰终”3-2-峰值环节2：协商处理协商处理要点鼓励客户参与，引导客户选择，梳理客户的期望值协商处理实施协商处理目标倾听客户诉求，安抚客户情绪；进行真挚诚恳的情感交流 根据客户个性，选择沟通方式；有理、有据、有节沟通协商核心词：真诚查证澄清协商处理给予关怀情绪引导倾听环节：用耳倾听、用笔记录、用嘴回应，用心感受提问环节

11、了解需求、厘清思路、化解情绪复述环节：表达感受、换位思考情绪引导服务规范 理由判断有理与无理诉求：制定7类无理诉求及3类合理诉求的标准主要诉求与次要诉求：对客户诉求排序分类，确定核心需求确认诉求是否可满足：理解不可能满足的诉求，提供备选方案客户期望值判别指南正反服务案例共享协商处理处理模型：根据投诉科目，梳理96项处理模型客户的性格分类：梳理4类投诉客户的性格特点及行为特征模拟客户投诉场景：模拟14类投诉场景，分类制定应对措施处理回复口径指南 客户分类及应对手册 14给予关怀要点淡化投诉意识，增强服务感知，建立、保持客户关系给予关怀实施给予关怀目标营造轻松互动的氛围 强化服务的满意感知 重点

12、跟进共性疑难点 提高客户的“忠诚度”核心词：关怀查证澄清协商处理给予关怀信息获取确定关怀类型：分析客户需求热点，确定阶段关怀类型沟通环节确认：是否与客户达成一致；客户对服务态度的认同客户关怀判断准则 关怀运用关怀运用标准：结合客户的消费习惯、精确营销、手机使用等情况，综合运用“理财归位、业务推荐、终端流量”流程进行关怀理财归位关怀流程业务推荐关怀流程终端流量关怀流程关系建立挂机组合话术：请恕+改进+感谢关注细节服务：后于客户挂机，节假日特色问候等跟踪改善机制：收集客户共性需求，闭环改善与提升客户关系建立三步骤 运用“峰终”3-3-终值环节：给予关怀15体系建设工具运用平台承载相互促进，闭环提升

13、二、建立投诉溯源机制，促进业务服务流程优化n制度化投诉根源深挖，有助于投诉管控的常态化、普遍化、深入化。n加强投诉管控不仅仅局限于做好投诉处理或投诉分析，而需要公司各业务、服务和技术部门协同，从产品开发和设计到营销执行等多环节的支撑配合。n深化服务例会内涵，全量搜集和分析广义投诉，通过该平台推进投诉中的问题及时挖掘反馈，促进解决优化。n结合平台承载和工具运用，强化体系建设。例如投诉溯源机制、投诉分级预警机制等，提高产品质量，从源头上降低投诉风险。n加强过程监控，常态化开展流程优化、流程穿越等，对重点业务和服务、满意度短板项目持续优化和提升。投诉溯源“三元”机制16 平台：深化服务例会内涵，推动

14、疑难问题解决n建立省市两级客户服务例会，推动跨部门协同，监控从服务分析到问题解决的全过程，解决焦点难点服务问题。广义投诉热广义投诉热点点跨部门重大跨部门重大流程优化流程优化客服例会客服例会满意度短板满意度短板提升提升投诉焦点问投诉焦点问题推进题推进2011年通过客户服务例会推动焦点问题分析和解决达到70余项：广义投诉热点：宽带报障、SP退费、停复机引发的GPRS刷新 营销规范性：中高端外呼规范性、合作营业厅营销规范性 支撑问题：充值成功率、电子渠道办理成功率 流程问题：宽带报障流程、营销案设计与推广流程n省市公司定期召开服务例会，以服务例会为平台，对服务质量问题进行分析，促进跨部门、跨专业的沟

15、通和协同；n省公司：分管领导主持，八大部门参与，议定的事项以会议纪要明确，并定期梳理完成情况；n市公司：召开周服务例会，以纪要形式抄报省公司，对需省公司支撑问题，由省公司品质管理部协调专业部门，及时解决并反馈。n省公司：各专业影响服务质量的焦点、难点问题；跨部门流程缺陷；产品质量、需跨部门协同问题；n市公司：客户投诉、服务质量、客户评价、需省公司支撑问题分析等。省市两级客户服务例会制度省市两级服务例会关注点17客户服务中心/分公司：根据客户投诉或客户咨询发现问题，提交相关部门进行分析和优化。专业部门：开展问题背后原因的深度剖析，寻找问题根源。专业部门：制定优化方案，协同各责任部门按照优化方案和

16、计划推进落实。客户服务中心/品质管理部：监测投诉和咨询情况，跟踪并通报各优化方案落实情况。n投诉溯源方法 工具：标准化投诉溯源，提升问题深度解决能力n关注一线和客户的声音n关注问题解决的效果发现问题分析问题优化改进效果评估批量投诉满意度短板投诉异动投诉升级投诉热点咨询热点投诉建立效果评估模板和标准；品质管理部评价和通报优化效果；对优化后仍未能达到改善效果的要进行再分析、再优化，实现有效闭环。18 体系：加强投诉分级预警，提高重大事件应急能力 19品质管理部牵头办公室业务部门分管领导挂帅IT部门 网络部门第一时间预警：针对投诉监控、舆情监控的重大投诉问题第一时间促发预警。第一时间到场：涉及重大事

17、件的业务部门及服务管理部门第一时间到达热线服务现场，协调各项工作。第一时间回复：第一时间制订客户服务口径，做好客户回复解释。第一时间反馈：针对互联网、媒体对事件的 反映，第一时间主动反馈信息，争取理解。第一时间回访：故障排除后，针对投诉或影响客户第一时间告知，并致歉或补偿，修复客户不良感知。第一时间传递：重大服务第一时间上报总部、传达分公司。六个“第一时间”n 建立重大服务事件的应急处理机制，从客户沟通、媒体应对、系统保障、信息传递等多个维度维护企业形象，降低客户负面感知。改进措施投诉案例项目成效问题发现20目录投诉处理质量提高、客户满意度提升21江苏公司2011年重复投诉率情况包含管局、总部

18、工信部、媒体转办升级投诉3月4月5月6月7月8月02000400060008000100001200014000117258457102176868602053192.191.541.821.221.070.94重复投诉量重复投诉率2010_Q12010_Q22011_Q12011_Q246.9849.9255.4057.76！江苏公司投诉满意度情况n通过投诉溯源机制的建立和对投诉处理关键时刻的把控，江苏公司投诉处理质量提升明显，升级投诉量和重复投诉率得到有效控制，客户投诉满意度也逐步提升。推动解决的难点问题有效推动了难点焦点问题的解决电子渠道营销活动质量GPRS费用质疑复机及时性l通过优化

19、复机信控触发条件，引进多线程处理，建立应急处理流程，对复机流程进行专题优化。l流程优化后，缴费复机平均时间由原来的120秒缩短至10秒；3分钟内复机及时率提升5.1%，复机指令处理能力由原来的40笔/秒提升至200笔/秒，提升改善效果显著。l启动“投诉溯源”工作机制，优化投诉处理流程，并建立GPRS费用类服务请求异动日监控机制，跟踪解决效果。l从智能终端、主动预警、套餐推荐、短信提醒、国际漫游、清单查询等方面优化流程，强化提醒、预警、推荐等动作。l通过流程优化，提升承载营销案数量和质量：明确45%以上营销案需通过电子渠道承载；将电子渠道承载纳入统一管理和执行；明确电子渠道承载营销案审核规范。投诉溯源优化的重点项目22资费套餐：规范和完善管理流程、加强流程执行；业务支撑：管理流程和业务流程并重；促销：围绕营销服务协同流程，抓固化、抓执行；新业务/全业务：抓产品流程和营销流程；投诉、营业厅：抓流程关键点，提升流程效率，加强支撑；电子渠道：规范和完善支撑流程，抓执行监控。敬请批评指正!