《【工作总结】20XX年度售后服务个人工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】20XX年度售后服务个人工作总结.docx（3页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 20XX 年度售后服务个人工作总结 特征码 KNCJQuXlebZtDloYqkIq 结合 20XX 年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年 初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和 建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作，总结经验， 扬长避短现对售后服务部工作总结如下： 一、20XX 年度售后服务部的主要工作：20XX 年售后部营业额： XX 万余元。毛利：XX 万余元，平均单车营业额：XX 元。20XX 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场 实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现
2、场实践的力度，在实 践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高 责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积 极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为 更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 三、20XX 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做 细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的 第 2 页 流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展， 现将售后维修服务部工作展开计划如下： (一)、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度
3、的评价指 标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象; 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改 进措施; 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让 客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 (二)、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负 荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 (三)、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞 争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平 台，提高整体的战斗力; (四)、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客
4、户期望值的 提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提 出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知 第 3 页 识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技 师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体 战斗力。 (五)、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率 考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。 (六)、团队建设 1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团 队利益化，才能确保个人利益化 本售后维修组织培训及考核， 营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、 服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细 节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。 2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人 档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先 考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。 总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量 目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服 务做得更好!