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1、第一章,汽车售后服务,汽车售后服务,汽车售后服务,汽车维修业务接待,汽车售后服务的基本概念； 汽车售后服务的内涵； 汽车售后服务的主要特征 ； 我国汽车售后服务现状 ； 汽车售后服务业的发展对策 ； 创新型汽车售后服务模式。,汽车维修业务接待的作用； 汽车维修业务接待应具备的条件 ； 汽车维修业务接待的素质要求 ； 汽车维修业务接待职业道德规范 ； 汽车维修业务接待员的职责 ； 汽车维修业务接待员的职业准则。,汽车售后服务,一 汽车售后服务,汽车售后服务,汽车 售后 服务,汽车售后服务业的发展对策,创新型汽车售后服务模式,我国汽车售后服务现状,汽车售后服务的内涵,汽车售后服务的基本概念,汽车售
2、后服务的主要特征,汽车售后服务基本概念,1、服务,2、汽车售后服务,服务通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。 服务的基本特征：（1）不可触摸性。 （2）不可分性。 （3）不均匀性。 （4）不可存储性。,汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或由 顾客对其占有活动的集合。 汽车售后服务泛指客户接车前后，由汽车销售部门为客户所提供的 所有技术性服务工作。,（一） 汽车售后服务基本概念,汽车售后服务的内涵,汽车售后服务的主要特征,（三）汽车售后服务的主要特征,汽车售后服务的主要特征,1系统性 系统性是汽车售后服务的主要特点。汽车售后服务所涉及的主要内容
3、由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体。,汽车售后服务的主要特征,2广泛性 汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域较为广泛，例如行为科学、工程学、数学、环境学、法律学、管理学和经济学等。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。,汽车售后服务的主要特征,3经济性 国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的利润水平都很高。欧洲汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。汽车售后服务业的利润来源，成为汽车产业可持续发展的重要支柱。战略管理咨询公
4、司罗兰贝格的报告认为，2010年中国售后市场的规模将达到1 900亿元人民币，在亚洲仅次于日本位居第二。,汽车售后服务的主要特征,4后进性 究其原因主要有两个方面： （1）随着生产水平的提高和科技水平的发展，汽车售后服务水平也在不断提高，逐步地走向现代化，如传统的依靠人的经验来进行汽车故障的检测，已演变成依靠智能化仪器来自动进行汽车故障的检测，但其从属地位没有发生改变，极大地限制了汽车售后服务工程的发展。 （2）汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后逐渐形成和发展的，如电子技术、系统工程和技术经济学等都是汽车售后服务工程学科形成的重要基础。,我国汽车售后服务现状,（四）我国汽车 售后服
5、务现状,汽车售后服务业的发展对策,创新型汽车售后服务模式,（六） 创新型汽车售后服务模式,1.汽车售后 服务品牌化,（1）品牌命名； （2）品牌化策 略。,（1）规划先进的服务理念； （2）制订可执行的标准。,2.汽车售后服务 CI模式的实现,汽车俱乐部制是指汽车售后服务采用俱乐部形式进行。,3.汽车俱乐部制 创新模式,汽车维修业务接待,二 汽车维修业务接待,汽车维修业务接待,（1）汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度； （2）汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率； （3）汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方
6、的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。,汽车维修业务接待的作用,特约店 收益增加,顾客满意与特约店收益关系,汽车维修业务接待的作用,2,3,代表企业 的形象,影响企业 的收益,反映企业 技术管理 整体素质,（一）汽车维修业务接待的作用,4,沟通维修企业与车主之间的桥梁,1,汽车维修业务接待的作用,在顾客的信任下，随着业务接待专业能力不断加强，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障长期的车辆使用。 再者维修业务接待需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，其目的是为确认顾客的车辆维修进度，了解能否在顾客认知的时间内顺利完成，或者是提早告知顾客车辆的状况，使车主能
7、有心理准备。 最后，维修业务接待还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客从进厂到交车能接受完整的服务，以达成顾客满意，从而提高顾客满意度。,汽车维修业务接待应具备的条件,1具汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书以及具有在维修岗位从事过5年以上的工作经验,2品貌端正，口齿伶俐、会说普 通话、具有 较强的语言 表达能力和 随机应变能力 。,3、熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。,4接受过业务接待技巧的专业培训 。,（二）汽车维修业务接待应具备的条件,根据各汽车4S店的调查现状和汽车工业的发展水平，一个合格的汽车维修业务接待必须具备下列条
8、件：,8、具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质.,汽车维修业务接待的素质要求,（三）汽车维修业务接待的素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,汽车维修业务接待的素质要求,品格素质要求： 1、忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德。 2、不轻易承诺，说了就要做到。 3、勇于承担责任。 4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 6、强烈的集体荣誉感。,（三）汽车维修业务接待的素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,汽车维修业务接待的素质要求,（三）汽车维修业务接待的素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,技能素质要求： 1、
9、良好的语言表达能力 2、丰富的行业知识及经验。 3、熟练的专业技能。 4、优雅的形体语言表达技巧。 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6、具备良好的人际关系沟通能力。 7、具备专业的客户服务电话接听技巧。 8、良好的倾听能力。,汽车维修业务接待的素质要求,综合素质要求： 1、“客户至上”的服务观念。 2、工作的独立处理能力。 3、各种问题的分析解决能力。 4、人际关系的协调能力。,（三）汽车维修业务接待的素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,汽车维修业务接待的职业道德规范,（四）汽车维修 业务接待的职 业道德规范,真诚待客,服务周到,收费合理,保证质量,汽车维修业务接待员的职责,（五）汽车维修业务接待员的职责 在汽车整车维修企业开业条件（GB/T167392004）国家标准中，将汽车维修业务接待员作为一个必须具备的岗位提出，以期提高汽车维修行业的整体服务水平。,汽车维修业务接待员的职业准则,1准点准时,2言而有信,3以客户为中心,（六）汽车维修业务接待员的职业准则,4以同事为客户,5理解第一,6忍让为先,7微笑服务,思考与练习,三 思考与练习,思考与练习,1汽车售后服务的主要特征？ 2我国汽车售后服务主要的经营模式？ 3汽车维修业务接待的素质要求？ 4业务接待员的职责？ 5业务接待员的职业准则？,第一章完,汽车保险与理赔,