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1、第9章 呼入电话的服务技巧主要学习内容：1.呼入电话的步骤及技巧2.呼入电话中的语言交流发法3.客户投诉的处理技巧4.呼入电话中的谈判技巧,9.1 呼入电话的步骤及技巧学习目标：1.明确呼入电话的服务技巧2.掌握呼入电话的问候技巧、匹配技巧、主动权技巧、行动技巧，并能活学活用。,一、亲切的问候 消费者心理学研究表明：“当一个人进入到陌生环境时，前5秒的注意力是最集中的”。声音的环境也是一样的，所以，在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住这前5秒。 一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，也可以给顾客留下一个好的第一印象。,如何才能体现问候的“亲切性”？,二、创造和
2、谐沟通氛围的法则 三匹配法则 1.语言匹配2.声音匹配3.感受和问题匹配,3.感受和问题匹配 客户打电话进来，总是带有情绪的，这就要求客户人员有同理心。匹配要求：a.通过语言表达出你的“同理心”；b.不要总说“我理解.”，要换说法表达你的理解；c. 拒绝“Yes Yes But ”法则,如何说才能表达同理心？,“Yes Yes But”1.等于什么？2.这是一种很圆滑的外交辞令。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 那应该怎么说呢？,三、有效掌握通话的主动权1.同步和引导听基本信息 发问 提出解决方案 （同步） （ 引导 ） 2.总结和重复,四、采取行动 1.表示出愿意帮助的态度 如何说才能体现愿意帮助的态度？ 2.结束电话复习：结束电话的礼仪？,总结：呼入电话的技巧1.呼入电话技巧之声2.呼入电话技巧之情3.呼入电话技巧之意4.呼入电话技巧之行,